
【中國鞋網-促銷技巧】為應對“雙11”暴增的銷量、海量的旺旺咨詢,不少店家信奉“工作細化”為管理上上策。那是不是職責劃分得越細越好?
每一單的銷售都會牽涉產品、運營、客服、物流等多個部門,各環節環環相扣。嘉賓提醒:一步錯就有可能步步錯,建立各部門間專門的溝通渠道很重要。
講師:鄭州逸陽服飾電子商務運營中心CEO 浮黎
結合逸陽女褲網銷經驗,浮黎從售前、售中、售后三個方面向大家詳細講解了流程細分和協作中的注意事項。
售前
熱銷品提前打包
做“雙11”首先要確定一個目標,產品的備貨從8月底開始,備貨的深度遵循“二八法則”,即20%的款式實現80%的銷售額。
"雙11"當天的活動其實就是把以前積累的資源運用到這一天。”浮黎說,為保證活動效果,預熱及“雙11”當天所需資源必須提前敲定。
同時,應該提前合理安排貨位,將爆款商品集中擺放,便于快速發貨,根據預熱情況提前打包。在頁面設置上,要突出賣點。
售中
通過多種方式激活老顧客
“雙11”當天,要對店面流量和直通車、鉆石展位等流量做好,如果有必要,還應及時調整價格及關鍵詞。
同時,根據寶貝銷售情況及時調整頁面,貨量大的款式盡可能多曝光,銷售不理想的寶貝,可以適當降低價格或者更換宣傳文案。
在活動中,可以通過旺群、手機短信、微信、互動游戲等方式激活老顧客。浮黎認為,優惠券發放、寶貝收藏、加入購物車,是達到目標最有力的保障,而禮品、滿減、搭配銷售,則是提高客單價的法寶。
售后
訂單審核差異化
“雙11”之后要及時調高價格,以稍高于前一日售價的價格出售,切勿低于前一日售價。
按時間先后順序打單,一單一件和一單多件合理配比,結合客服備注,正常訂單優先出貨,有問題的訂單(悔單、追單、換貨等)由專人統一負責或隔日處理。
“售后服務也是一個很關鍵的環節。”浮黎認為,“雙11”后大部分售前客服調整為售后客服,因此需要增添人手,核實貨源情況。如果存在超賣、庫存不準等問題,需要準備安撫致歉方案,避免顧客投訴。
講師:鄭州市瑞光恒業科技有限公司副總經理 宋彥松
相較于浮黎對銷售流程宏觀上的把控,宋彥松更注重節慶營銷在細節上的規劃。
促前準備
新老客戶“輪番轟炸”
“促銷活動前店鋪就要High起來!”宋彥松說,“老客戶讓店鋪穩定,新客戶讓店鋪發展。”
他說,對于VIP客戶,一定要電話通知“雙11”店鋪活動情況,推薦他可能喜歡的產品,進行搭配銷售;對于普通的老客戶,可短信告知店鋪的活動內容。
店鋪“雙11”活動,一定要營造“搶購”氣氛。“店鋪頁面多出現"全場5折"、"全場包郵"、"僅限1天"等關鍵詞,激發顧客購買熱情。”宋彥松說。
應急預案
用YY語音群進行各部門協調
如何應對海量咨詢?宋彥松說,針對咨詢回復有好幾種工具,一個是旺旺快捷回復,一個是機器人,還有一個是搜狗詞庫。“這些工具大家都可以用,但盡量不要自動回復,避免客戶覺得機械生硬。”
同時還需注意,客服人員在回復顧客咨詢時,一定會牽涉產品部、運營策劃部、物流部等各個部門,隨時做好溝通很重要。
宋彥松說:“為避免因缺乏溝通造成工作銜接不暢,可開通YY語音群,各部門設置群內專員,回復客服人員的疑問。”(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)
