【中國鞋網-促銷技巧】為應對“雙11”暴增的銷量、海量的旺旺咨詢，不少店家信奉“工作細化”為管理上上策。那是不是職責劃分得越細越好?

　　每一單的銷售都會牽涉產品、運營、客服、物流等多個部門，各環節環環相扣。嘉賓提醒：一步錯就有可能步步錯，建立各部門間專門的溝通渠道很重要。

　　講師：鄭州逸陽服飾電子商務運營中心CEO 浮黎

　　結合逸陽女褲網銷經驗，浮黎從售前、售中、售后三個方面向大家詳細講解了流程細分和協作中的注意事項。

　　售前

　　熱銷品提前打包

　　做“雙11”首先要確定一個目標，產品的備貨從8月底開始，備貨的深度遵循“二八法則”，即20%的款式實現80%的銷售額。

　　"雙11"當天的活動其實就是把以前積累的資源運用到這一天。”浮黎說，為保證活動效果，預熱及“雙11”當天所需資源必須提前敲定。

　　同時，應該提前合理安排貨位，將爆款商品集中擺放，便于快速發貨，根據預熱情況提前打包。在頁面設置上，要突出賣點。

　　售中

　　通過多種方式激活老顧客

　　“雙11”當天，要對店面流量和直通車、鉆石展位等流量做好，如果有必要，還應及時調整價格及關鍵詞。

　　同時，根據寶貝銷售情況及時調整頁面，貨量大的款式盡可能多曝光，銷售不理想的寶貝，可以適當降低價格或者更換宣傳文案。

　　在活動中，可以通過旺群、手機短信、微信、互動游戲等方式激活老顧客。浮黎認為，優惠券發放、寶貝收藏、加入購物車，是達到目標最有力的保障，而禮品、滿減、搭配銷售，則是提高客單價的法寶。

　　售后

　　訂單審核差異化

　　“雙11”之后要及時調高價格，以稍高于前一日售價的價格出售，切勿低于前一日售價。

　　按時間先后順序打單，一單一件和一單多件合理配比，結合客服備注，正常訂單優先出貨，有問題的訂單(悔單、追單、換貨等)由專人統一負責或隔日處理。

　　“售后服務也是一個很關鍵的環節。”浮黎認為，“雙11”后大部分售前客服調整為售后客服，因此需要增添人手，核實貨源情況。如果存在超賣、庫存不準等問題，需要準備安撫致歉方案，避免顧客投訴。

　　講師：鄭州市瑞光恒業科技有限公司副總經理 宋彥松

　　相較于浮黎對銷售流程宏觀上的把控，宋彥松更注重節慶營銷在細節上的規劃。

　　促前準備

　　新老客戶“輪番轟炸”

　　“促銷活動前店鋪就要High起來!”宋彥松說，“老客戶讓店鋪穩定，新客戶讓店鋪發展。”

　　他說，對于VIP客戶，一定要電話通知“雙11”店鋪活動情況，推薦他可能喜歡的產品，進行搭配銷售;對于普通的老客戶，可短信告知店鋪的活動內容。

　　店鋪“雙11”活動，一定要營造“搶購”氣氛。“店鋪頁面多出現"全場5折"、"全場包郵"、"僅限1天"等關鍵詞，激發顧客購買熱情。”宋彥松說。

　　應急預案

　　用YY語音群進行各部門協調

　　如何應對海量咨詢?宋彥松說，針對咨詢回復有好幾種工具，一個是旺旺快捷回復，一個是機器人，還有一個是搜狗詞庫。“這些工具大家都可以用，但盡量不要自動回復，避免客戶覺得機械生硬。”

　　同時還需注意，客服人員在回復顧客咨詢時，一定會牽涉產品部、運營策劃部、物流部等各個部門，隨時做好溝通很重要。

　　宋彥松說：“為避免因缺乏溝通造成工作銜接不暢，可開通YY語音群，各部門設置群內專員，回復客服人員的疑問。”(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)