【-鞋世界導(dǎo)刊】所謂投訴，是指消費者公開向商品和服務(wù)表達心中不滿，并提出打折、退貨、換貨、免費維修、索賠、道歉等權(quán)益主張的行為。
導(dǎo)購應(yīng)該意識到，收到顧客投訴是一件很正常的事情。開門做生意，遭遇顧客投訴在所難免。面對顧客投訴，如果處理得當(dāng)，可以使顧客對門店產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)忠實顧客;如果處理不當(dāng)，則會直接造成顧客流失。
一、不找借口
當(dāng)時，導(dǎo)購千萬不可一味地解釋或辯白，并為自己找借口，這樣只會浪費時間，令顧客更加反感，對銷售是極為不利的。
從心理學(xué)的角度看，一般來說，人在情緒發(fā)泄后，常常都會變得有理性。因此，在處理顧客投訴時，要不斷地表示你在認(rèn)真聽，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷顧客的傾訴。等顧客發(fā)泄完心中的不快，情緒穩(wěn)定下來，我們才好著手解決。
在工作中，為了更好地讓顧客情緒迅速穩(wěn)定下來，并通過合作找到合適的解決方案，一定要注意兩點。
首先，言語多用肯定句。比如說，“對于我們沒有注意到的地方，您真是觀察入微，謝謝您的細心提醒”、“謝謝您的賜教，我們會立刻查明原因，并作為下次改進的目標(biāo)”、“我們會根據(jù)您的意見盡快改進，非常謝謝您的指教”。這種肯定式的回答，會使顧客的自尊心及優(yōu)越感的得到滿足，有利于問題解決。
其次，不要找借口。若是自己的不足，絕對不要再抗辯或是找任何借口，再找借口只是徒增顧客的壞印象而已。
一般而言，作為顧客往往會有“我是客人”、“我是來向你消費的”的優(yōu)越感，顧客抱怨的最大原因，也是他們的自尊心受損。對于投訴的顧客而言，他們都希望自己的訴求及想法受到重視，即使只是一個小小的問題。一旦導(dǎo)購無視顧客的優(yōu)越感，甚至背道而馳，強調(diào)自己的理由和借口，很可能就會點燃顧客的滿腔怒火。
二、找到投訴的解決方案
從心理學(xué)角度看，顧客投訴的根源是不愉快的購物體驗。這種不快來自于顧客心理的落差也就是放寬期望值與得到的實際價值之間的落差。這種落差，有可能指向有形的產(chǎn)品，也可能指向無形的服務(wù)。假若這種心理落差沒有得到有效控制和補償，顧客就會把這種感覺轉(zhuǎn)變成抱怨的行為，于是產(chǎn)生投訴。
因此，對待顧客投訴，最忌諱兜圈子或者拖很長時間卻沒有具體的解決方案，這樣可能直接導(dǎo)致顧客大發(fā)雷霆或者在店鋪現(xiàn)場使用一些過激的行為，進而影響導(dǎo)購自己及店鋪的形象。
正確的處理方式是，在提出責(zé)任歸屬之后，必須向顧客提出解決問題的方案。有時候，你提出解決方案，可能進入“公說公有理、婆說婆有理”的對峙中，需要先了解必要的信息和政策，本著“堅持原則、雙方滿意、靈活有度”才能找出具體的解決辦法。
通常，導(dǎo)購在提出解決方案時，必須熟悉以下幾點：
1、既定的投訴意見處理規(guī)定
一般情況下，公司對于顧客投訴意見都有一定的處理政策，導(dǎo)購在提出解決方案時，應(yīng)事先考慮到總部的方針及相關(guān)的處理規(guī)定，既要迅速，又不能輕率地承擔(dān)責(zé)任。考慮到店鋪的既定方針主要是基于能否立即回復(fù)顧客，有些問題只要援引既定的辦法即可解決，例如商品的退、換貨等;至于無法援引的問題，就必須考慮店鋪的原則作出彈性處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。
2、處理權(quán)限的規(guī)定
導(dǎo)購還必須考慮到自身的處理權(quán)限規(guī)定，或能否在權(quán)限內(nèi)處理。有些可由店長或部門管理人員立即處理，有些則必須由自己來處理。在導(dǎo)購無法為顧客解決問題時，必須盡快找到具有相應(yīng)處理決定權(quán)的人員來解決。按處理權(quán)限確定處理責(zé)任人，可以使顧客的意見迅速得到解決，但導(dǎo)購必須向顧客講述清楚，以取得顧客的諒解。
3、利用先例
處理顧客投訴最重要的事情之一，就是要保證每一個投訴事件的處理質(zhì)量具有一致性。如果同一類型的顧客投訴意見，因?qū)з彽牟煌胁煌膽B(tài)度與做法，勢必讓顧客喪失對門店的信賴與信心。
導(dǎo)購在處理顧客投訴時要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤：鸵郧邦愃祁櫩屯对V事件相比，了解是否有共通點，參照該投訴事件的解決方案，同類抱怨問題的處理方式要基本保持一致。而對于導(dǎo)購來說，既能堅持以公平一致性對待所有顧客的投訴，也能提高自身對顧客投訴意見處理的效率。
4、讓顧客同意提出的解決方案
導(dǎo)購提出的任何解決方案，都必須親切誠懇地與顧客溝通，以期望獲得顧客的同意，否則顧客的情緒還是無法回復(fù)。尋找解決投訴的方案時，既要遵守店方規(guī)則，又要尊重顧客的權(quán)利，有時還要學(xué)會隨機應(yīng)變。在無法達成妥協(xié)的情況下，導(dǎo)購人員應(yīng)先探求清楚顧客的心理底線，這樣便于讓自己靈活應(yīng)對。若是顧客對解決的方案仍然不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。
有一點相當(dāng)重要，即對顧客提出解決方案的同時，導(dǎo)購必須盡力讓顧客了解他們對解決這個問題所付出的誠心與努力。
三、把投訴當(dāng)成機會
事實上，顧客投訴既是對和服務(wù)不滿的表達方式，更是店鋪有價值的信息來源。當(dāng)顧客提出投訴時，正好從另一個方面說明顧客對我們心存信任，懷有好感，相信我們一定會給他一個合理的解決方式。導(dǎo)購可利用顧客投訴從中發(fā)現(xiàn)并修正自己的不足之處，消除使更多顧客遭受損失的潛在危險，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量;同時從顧客投訴中獲得一些銷售商機。
1、投訴可以阻止顧客的流失
顧客向?qū)з復(fù)对V，一方面是想尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對導(dǎo)購絕望，希望再給導(dǎo)購一次機會。大部分投訴顧客，如果他的投訴得到很好解決，他們還會再到店鋪購買產(chǎn)品。可以說，顧客投訴為店鋪提供了恢復(fù)顧客滿意度最直接的補救機會。如果導(dǎo)購鼓勵不滿顧客投訴，然后把問題妥善地處理掉，能起到阻止顧客流失的作用。
2、投訴能維護店鋪形象
許多顧客的投訴案例表明，如果投訴能夠得到圓滿且迅速的解決，那么顧客的滿意度會大幅度提升，且大都會有比失誤發(fā)生之前更高的忠誠度。不僅如此，這些因問題得到滿意解決而歸的顧客，有的會成為店鋪的義務(wù)宣傳者。
顧客的正面口碑，不僅可以增強現(xiàn)有顧客對品牌及店鋪的忠誠度和信心，還可以對潛在顧客產(chǎn)生良好的影響，有助于導(dǎo)購在顧客心中建立起“將顧客利益置于首位，真心誠意為顧客著想”的良好印象。
3、投訴能提供免費的市場信息
大家可以很容易發(fā)現(xiàn)，顧客投訴的來源主要有兩個：一是商品，二是服務(wù)。其實，顧客正是對門店的產(chǎn)品或服務(wù)有著一定的期望才會提出投訴和抱怨。店鋪存在的問題越多，顧客抱怨的也就多，從而也就使導(dǎo)購更加充分地了解自身的不足與問題所在。因此，對導(dǎo)購而言，顧客投訴是自己獲取信息、了解顧客期望值最有效也最經(jīng)濟的方式。
4、投訴能夠提前預(yù)警危機
有數(shù)據(jù)表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意顧客會投訴。如果把不滿的顧客比作一座冰山的話，投訴的顧客則僅是冰山的一角。不滿的顧客這個冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來風(fēng)平浪靜的海面之下，只有當(dāng)導(dǎo)購這艘大船撞上冰山后才會顯露出來，可是如果在碰撞之后再想到補救，往往為時已晚。
因此，要珍惜顧客的投訴，正是這些線索為導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)自身問題提供了可能。同時，導(dǎo)購應(yīng)把投訴當(dāng)作機會，以恰當(dāng)方式處理，既使問題得到及時如愿的解決，又可以從顧客的投訴中獲得銷售商機。
在顧客投訴處理之后，為了避免同樣事情的再度發(fā)生，導(dǎo)購必須分析原因、檢討處理結(jié)果，吸取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的投訴減到最少，化抱怨為滿意。
在解決顧客投訴的整個過程中，導(dǎo)購必須在顧客投訴意見處理記錄表上進行書面記錄，深入了解顧客的想法，這樣顧客也會回以慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴意見記錄，導(dǎo)購都要存檔，以便日后查詢，并應(yīng)定期檢討產(chǎn)生投訴的原因，從而加以修正。（-最專業(yè)最權(quán)威的鞋業(yè)資訊中心，來源：鞋世界導(dǎo)刊 作者：丁兆領(lǐng)）
