課程目的:

　　提高團隊的顧客服務水平與素質

　　提高良好解決顧客投訴，塑造忠誠顧客

　　課程特色:

　　課程借鑒當今“服務優秀的國際公司”的經驗與做法，以“提升顧客滿意度”為核心，重新提升和栓解“顧客服務”的深層內涵，通過顧客服務“理念，訓練，技巧，管理”等模塊的講解，以生動的內容，貼切的案例，提出系統全面的解決方案。

　　基本大綱： 更為詳細大綱依據企業具體需求制定，請電：020-87775007

　　第一單元 顧客服務理念

　　 顧客服務的最高原則：“顧客永遠都是對的。”

　　 服務是企業最具競爭性的產品：探討服務的特點和影響因素

　　 服務品質的最終目標是顧客“滿意度”　　

　　第二單元 優質顧客服務的三項訓練

　　1：微笑

　　2：顧客溝通

　　有效溝通的前提與原則

　　 傾聽的重要性：原則、步驟、技巧

　　 說話的藝術性

　　 選擇正確的說話的態度、表情與角度

　　 語言的魅力：如何更好的措辭與設計內容，讓顧客更加容易接受　　

　　3：顧客投訴的處理

　　 學員分析：工作現場有那些原因導致顧客的投訴

　　 正確對待客戶的投訴：顧客投訴是受歡迎的

　　 處理顧客不滿的重要性

　　 處理顧客投訴的原則，6步程序以及技巧

　　 分析錯誤的經典投訴案例：　　

　　第三單元 顧客服務的設計與管理

　　1. 顧客服務設計

　　 顧客服務設計的原則，服務流程接觸點的分析

　　 顧客服務標準設立　　

　　2. 顧客服務管理

　　 顧客服務管理的宗旨與目的

　　 企業的組織管理：倒金字塔形的組織，支持性服務組織

　　 顧客服務的評估：高壓線淘汰原則

　　 顧客服務的執行：檢查方法與員工培訓

　　 顧客服務的情感：員工情緒低落與不滿的控制與疏導

　　 顧客服務的提升：顧客抱怨渠道與員工建議渠道的暢通

　　(聯系Tel：159 999 75252 信箱：christinedai1831@163.com )