【中國鞋網-營銷管理】前言：西方人是先有利益關系，然后在利益關系中建立信任；而中國是先有信任與人情關系，然后利用信任與人情關系做生意。而中國人建立信任的路徑圖是：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任！

    關系營銷是由西方管理學者提出并發展起來的，是一種以建立和管理企業中的各種“關系”替代傳統營銷在國外廣泛盛行，被譽為“20世紀90年代及未來的營銷趨勢。”所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。關系營銷的實質是在市場營銷中與各關系方建立長期穩定的相互依存的營銷關系，以求彼此協調發展。

    關系營銷（RelationshipMarketing）在最近十年大行其道，其衍生出來的客戶關系管理（CRM）也在最近幾年得到廣泛的關注及應用。關系營銷是指“透過針對性的行銷傳播策略，與利益關系人建立長久及互惠的關系”。著名營銷專家譚小芳老師表示，其中“利益關系人”不但包括客戶，更包括了與企業利益有關的群體；如政府、員工、經銷商、供應商等。我們來一個輕松的例子——

    在一個相互并不熟悉的聚會上，你可能會發現百分之九十以上的人都在等待別人主動打招呼，他們也許認為這樣做是最穩妥也是最容易的；而有些人則不然，他們會走到你的面前，主動伸出手并做自我介紹，這時的你就像他鄉遇故人一樣對來者產生一種心理上的依賴，因為他是你此時此地唯一能夠交談的對象。當他主動熱情地走遍會場的每個角落后，他無疑就成為了這次聚會中最重要、最知名的人物之一，這就是主動與被動的區別。如果你不是那個聚會上主動走過來的人，那么你至少需要有主動走向客戶的勇氣，更需要有主動走向客戶的智慧。這個智慧就是：在任何場合，積極主動地創造關系，然后通過關系營銷發展自己的銷售事業。譚老師總結了兩句話——

    傳情會意，輕松與客戶建立情感聯系；

    巧妙引導，迅速化拒絕為認可和信賴。

    “真正的銷售始于關系”這種觀念使得喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們援于腦后，而是繼續關心他們，并恰當地表示出來。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會收到他的賀卡。正因為他沒有忘記自己的客戶，客戶才不會忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過程中總結出了著名的“250定律”。他認為在每位客戶的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個客戶對他的態度感到不愉快，到了年底，由于連鎖效應就可能有5000個人不愿意和這位推銷員打交道。因此，在銷售過程中不能得罪任何一個客戶，得罪一個客戶就等于得罪了250個客戶。反過來講，如果你贏得了一個客戶的口碑，就等于贏得了250個客戶。

    著名營銷專家譚小芳老師（預定關系營銷培訓課程，請聯系13733187876）總結了關系營銷的精髓：做好、做熟，做深每個客戶，擴大了個人影響，做好了個人口碑。接下來就可以讓客戶免費幫你推銷顧客了。也就是說：讓客戶成為你的推銷員！所謂關系營銷，是以系統論為基本指導思想，將企業轉身于社會經濟大環境中來考察企業的市場營銷活動，認為企乃是一個與顧客、競爭者、供應商、分銷商、政府機和社會組織發生互動作用的過程，正確處理與這些個人與組織的關系是企業營銷的核心，是企業成敗的關鍵。關系營銷的關系層可分為三個層次，一是企業內部員工關系；二是同外部顧客關系；三是同股東、中間商、供應商、政府、競爭者、社會組織等形成的關系。

    在西方，他們認為關系營銷就是建立維系和發展顧客關系的營銷過程。其核心就是在于與潛在客戶建立朋友關系或聯系，并傾聽他們的需要，在契約、互惠、感同、信任四個維度取得客戶的認可，從而提高顧客對產品的忠誠度。在東方，很多像我這樣的人都認為，關系營銷就是通過人際關系實現產品營銷的途徑或方法。我們可以把西方的關系營銷理解為，沒有關系，搞關系，搞了關系，就營銷。它是教我們與客戶建立關系的方法與途徑。

    東方的關系營銷，更多的是說有了關系，利用關系來實現營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認為“人生于自由，追求科學與民主”，而東方認為“人生于關聯，追求公平與秩序”。東方人認為，人生下來就有關系，父母關系、親戚關系、宗族關系、同鄉關系，隨著人的長大，還有同學關系、校友關系、戰友關系、同事關系、朋友關系、師生關系等。這些關系都是可以利用的人脈關系。營銷專家譚小芳老師表示，為此，企業必須遵循以下原則：

    一是主動溝通原則。在關系營銷中，企業應主動與其他關系方接觸和聯系，進行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企業要主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強伙伴合作關系。

    二是承諾信任原則。在關系營銷中，企業要履行各項諾言，贏得關系方的信任，這是強化合作關系的基礎與關鍵。

    三是互惠原則。企業在與關系方交往過程中，必須做到相互滿足關系方的經濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換。

    在現代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關系!擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統的客戶服務與客戶關系管理方法，有效開發新客戶、保留老客戶。

    如何將客戶服務與客戶關系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現在我們的日常行為之中，是本課程的關注重點。如何讓客戶滿意是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態。

    鑒于中國自古就形成的社會關系網絡的現狀，人與人、企業與企業之間存在著千絲萬縷關系聯系，合理利用這些現實存在的關系進行營銷，則能讓企業的營銷事半功倍。特別是在這么一個大變革背景下，原有的市場經營秩序被打亂，在市場有優勢的企業優勢不在，就與很多無優勢的企業回到同一個起跑線上，誰能把握這樣一個千載難逢的機會做工作，將在市場上升過程中獲得先機。具體如下：

    1、尋找關系網
無論對于經營第三終端、OTC或者臨床的企業，在目前產品同質化和渠道透明化的行業背景下，單純依靠產品的合作已經很難快速實現營銷了。產品之外，還要學會造勢、借勢，要在企業定點開發的特定渠道、區域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關系網。

    2、善用關系力
在通過努力尋找到可以有效對接的關系網之后，企業還要積極做好自己尋找的關系方以及即將面對的合作方主要負責人的情況收集和關系營造。通過相關公關或利益轉移，不斷加強相關人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關鍵人物的力量，順利完成合作相關環節，保證合作的長久穩定。

    3、打造關系圈
在合作開始后，企業還需要摸清與營銷相關的各個環節的相關人員的情況，以及與營銷息息相關的負責人、主管單位的相關情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業在當地的關系圈，保證營銷。

    4、維護關系情
對于企業來講，關系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業在某一渠道、某一區域建立起自己的關系網絡后，企業總部、當地的業務人員要聯合起來將這些建立起來的關系網絡維護好。

    筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營銷業績的朋友積極參與。