中國(guó)鞋網(wǎng)12月18日訊, Don perppers 和Martha rogers曾經(jīng)在一本名為《一對(duì)一營(yíng)銷展望》（The One to Oxe Future，1993）的書中介紹了每次只對(duì)一個(gè)客戶展開營(yíng)銷的概念。它描繪了一幅令人興奮不已的景象——一個(gè)掌握了客戶信息就能允許我們和每位客戶一對(duì)一地進(jìn)行交互的未來，就好像我們正站在街角雜貨店的柜臺(tái)后面，可以對(duì)邁入商店大門的每位客戶致以友善的問候一樣。在“過去”，零售店店主通過名字記住他們最好的、最忠誠(chéng)的客戶，而且他們經(jīng)常為這些忠誠(chéng)的客戶保留某塊好牛肉或親自把訂貨送到這些客戶的家中，因?yàn)樵谶^去的若干年里這些客戶一直是如此的有價(jià)值。這真是太好了，它讓人們看到了一個(gè)更加友好、更具個(gè)性化的景象；同時(shí)它也是關(guān)于CRM的一種設(shè)想。

　　1．基于信息的客戶關(guān)系

　　但是現(xiàn)在很少有公司有能力在只擁有如此少客戶的情況下便可以負(fù)擔(dān)得起每次就為一個(gè)客戶提供一項(xiàng)量身定做的服務(wù)。在今天的市場(chǎng)中，商家可擁有成千上萬的客戶，而且這些客戶可能遍布世界各地。公司里的人很可能從未見過這些客戶中的絕大多數(shù)人。但在這個(gè)新市場(chǎng)中，客戶仍然希望得到個(gè)性化服務(wù)。CRM作為如今市場(chǎng)中進(jìn)行客戶關(guān)系管理最實(shí)際的選擇，它利用信息來識(shí)別有類似特征的客戶群，從而支持個(gè)性化服務(wù)。

　　2．統(tǒng)一客戶群

　　CRM利用信息來識(shí)別出具有相似特征的客戶，針對(duì)這些客戶我們可以為之提供相同的服務(wù)，同時(shí)可以使客戶感覺享受到了個(gè)性化的服務(wù)。通過這種方式，我們把成千上萬的個(gè)體劃歸為若干客戶群，從而讓我們可以對(duì)這些客戶群進(jìn)行細(xì)致的研究和分析。Peppers和Rogers建議我們把客戶細(xì)分到每一個(gè)人，CRM建議我們用統(tǒng)一客戶群讓客戶感到他們受到了特殊對(duì)待。

　　我們創(chuàng)建客戶群是因?yàn)檫@是惟一與成千上萬的客戶建立關(guān)系的可能方法。把客戶劃分成若干具有統(tǒng)一特征的群體，意味著把具有相似特征的客戶劃歸到一起，這樣每個(gè)群體的客戶就符合了以下兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

　　?對(duì)所提供的同一項(xiàng)銷售方案，他們可能以大致相同的方式進(jìn)行響應(yīng)；

　　?他們具有相同的價(jià)值，因此我們要對(duì)他們一視同仁。

　　每個(gè)客戶群都有其天然界限，這些界限由相似的特征而確定。我們認(rèn)為，對(duì)于同一客戶群中的任一成員，只要提供相同的服務(wù)，他們的響應(yīng)方式將完全一樣。

　　個(gè)性化個(gè)性化就是使用電子客戶數(shù)據(jù)向具體的個(gè)人發(fā)送郵件（或電子郵件），并且這已經(jīng)應(yīng)用于直接營(yíng)銷長(zhǎng)達(dá)數(shù)據(jù)之久。市場(chǎng)營(yíng)銷人員不僅能夠發(fā)送郵件到某個(gè)有具體名稱的個(gè)體，還能把這個(gè)客戶的名稱“融入”到檔案內(nèi)。有些營(yíng)銷人員甚至針對(duì)特定客戶群的購(gòu)買方式而制作時(shí)事通信或產(chǎn)品目錄。

　　作者介紹：郭漢堯老師 是實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷管理專家、最具價(jià)值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家、成長(zhǎng)型企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理專家、《銷售與市場(chǎng)》雜志社第一營(yíng)銷團(tuán)專家、《贏家大講堂》特聘專家、資深訂貨會(huì)培訓(xùn)專家、金牌銷售培訓(xùn)師、資深店長(zhǎng)培訓(xùn)專家、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系多家成長(zhǎng)型企業(yè)品牌營(yíng)銷顧問，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問機(jī)構(gòu)，品牌營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)任九洲同行品牌營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國(guó)際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機(jī)構(gòu)高級(jí)講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營(yíng)銷顧問?終端管理學(xué)院院長(zhǎng)、貴派企業(yè)品牌營(yíng)銷顧問?營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)、廈門博弈管理機(jī)構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師。