被譽為“現代營銷學之父” 的科特勒對人們的消費行為提出了劃分三個階段的論點，即量的消費階段、質的消費階段、情感的消費階段。國內也有不少營銷專家認為情感是顧客和品牌之間的聯系紐帶，營銷不僅要圍繞產品去開展，更需要圍繞人的情感來行動，并指出應在產品設計、傳播推廣、銷售階段、售后服務的全過程中“攻心為上”。最近，筆者偶然看到一位叫“尼羅之連”的網友所寫題為“親身體驗：中美售后服務的巨大反差讓我震驚”的博文，作為局外人但也是消費者的我，內心也確實被“震驚”了一下，感慨了一番，至今留存的還有感動與思考。下面以第一人稱對作者的親身體驗作一直敘。 

    先從我的一個相機說起，為了避免給廠家做廣告之嫌，我用A相機來代替。這個相機是我在中國買的，兩年前花了4500大洋，用了大概半年時間，相機的鏡頭就經常被卡住出不來。當時還有三天就要來美國，而我還沒有試過全球保修，因此覺得還是盡可能在中國修，省得到了美國沒人認賬了。先是狂打售后服務電話，半個小時后，終于有人接通，然后不冷不熱的說，你必須來朝陽區的售后服務處，帶上所有的發票什么的。而我當時住在海淀區，打車去朝陽就是一筆不小的開支。但是沒有辦法，據說這是他們在北京為數不多的維修點之一。去了以后，那位所謂的專家支支吾吾了半天，說那就放在這里修吧，三天以后來拿。我說三天以后就拿不了了，因為我不可能為這個相機錯過航班。該專家想了很久才說，那我們盡量試試。

    等到飛機起飛的前一天，終于等來了電話，說可以來取了，我心想這個服務還真很人性。沒想到拿到相機之后，鏡頭還是被卡住，那位專家顯得非常尷尬。后給我的解釋是：“這個不能百分之百的保證，我們檢測出來是好的，不過有時候的確是會發生這樣的問題。”還好后來鏡頭打開了，我也實在是無法再等，就帶著這臺“隨時卡殼”的相機來到了美國。到美國后，這臺相機用了一天就徹底卡殼了。打電話給美國的售后服務，一打就通，對方非常爽快，說“什么型號的，我們馬上給你寄一個盒子，郵費我們提前為你付好了”。當天晚上8點打的電話，第二天早上10點鐘盒子寄到。我按照要求寄過去，兩天以后相機回來了，包裝得和新的一樣。這次換了一個外殼，從此以后這個相機就再也沒有出現過任何問題。 

    嘗到美國售后服務的甜頭，我開始膽子變大了，就在美國買了一臺手提電腦，稱之為B（從郵寄地址看，是在中國生產的，從香港寄出的）。這臺在國內需要2萬多人民幣的電腦，我用了1000美元，也就是7500人民幣拿下。由于是急用，所以我就多付了50美元的3天加急郵寄。按照約定的第三個工作日，我并沒有收到從香港寄來的電腦，就馬上打電話給公司，結果第四個工作日的一大早，我收到了推遲半天寄到的電腦。此時，我發現自己帳戶上多了50美元，原來因為貨遲到半天，加急寄就成了免費寄。其實這并非廠商過錯，應是快運公司責任，但被廠商攬下來了。 

    這臺電腦用起來還不錯，但半年以后也就是上星期開始，出現很大的噪音，上網搜索可認定為“硬盤壞了”。晚上7點給B公司打電話，對方讓我告訴機器序列號，然后聽到噼噼啪啪一頓查，馬上告訴我：“別著急，新的硬盤我們現在就給你寄，明天早上就到了”。這次更簡潔，連發票都不要了，因為通過機器序列號可顯示什么時候被售出的。第二天早上，果然新硬盤和恢復盤寄到。這種特快郵遞的費用是非常高的，公司大可不必為客戶出高價來郵寄，所以把我感動了一番。新硬盤底下還有一封信：“請別忘了把換下來的硬盤放到這個盒子里寄回給我們，郵費已經付了，謝謝。”

    我馬上按說明書把舊硬盤換掉，發現噪音還是很大。原來問題不在硬盤，而是風扇壞了。 

    于是我又打電話，說“真抱歉，我不是電腦專家，原以為是硬盤壞了，其實硬盤好好的，是風扇壞了，麻煩你們了，云云”。那邊沒有任何不耐煩，說沒問題，“本來我們可以給你寄新的風扇，然后給你授權，允許你打開電腦自己換，但是該型號電腦的風扇是內置的，所以還是建議你把電腦寄到我們田納西州的維修中心去修”。“可是我馬上就要離開美國度假很長時間，我擔心等不到電腦就要離開，沒有電腦，我很多事情都做不了！”“先生，別著急，我們馬上給您處理這件事。”掛電話的時候是上午9點，當天下午5點我就收到了已經付過特快加急費的盒子。我馬上把電腦裝好，寄到了田納西州，這個時候是周一，也就是美國的12月10日。“再快也得星期五了吧，畢竟波士頓和田納西州還是有距離的啊！”我這樣安慰自己。

    結果奇跡發生了。在電腦寄出后的第二天上午，也就是美國時間周三的上午9點鐘，我發現電腦居然回來了，這么迅速的服務不得不讓我震驚，我甚至懷疑是不是郵局給我原封不動的又退回來了！我查了一下郵寄的過程，發現盒子在周二的上午9點鐘到了田納西州，維修人員加急維修，當天中午12點就給我寄回來了。整個維修和郵寄的時間只不過是2天，并全部是免費的，而這個保修期的服務我可以享受5年……

    “窺一斑而知全豹”，從作者的親身體驗中，可看出美國的售后服務體系竟是如此發達與完美，真讓人好生羨慕。所謂的情感營銷要做的工作很多，但服務是距離消費者心靈最近的地方，只要把服務工作做到家了，那消費者也是性情中人，其情感自然會有所歸屬。雖然中美兩國由于市場經濟的歷史長短不同而商業環境有異，目前也不能奢望美國那種售后服務體系會在中國一夜之間出現，但奮力朝著這一目標邁進的大方向總不會錯。這除了隨著市場經濟的發展，國家的相關法律、政策要在保護企業利益與消費者利益之間，逐步向消費者方傾斜而維持好新的平衡點，以培育一個包括售后服務在內的發達服務體系外，各廠商在市場競爭推動下的主動努力也是必不可少的。因為現代企業競爭不只是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭。服務就是商務，這是一個人人明白卻不易做好的大道理，現許多有識之士正在為此而努力。假如有一天，當我們看到上述事例后不再有“震驚”之感，而是習以為常了，那這不僅是廣大消費者的福祉，也是企業之幸、國家之幸了！