隨著網建工作的不斷深入，客戶經理要真正發揮服務零售客戶、指導零售客戶、管理零售客戶的職能，筆者認為，應及時調整原有的管理模式，實行深度走訪和深度營銷。
深度走訪和深度營銷的含義 

    實行深度走訪和深度營銷是逐步提高零售客戶經營能力、滿意度，建立良好客我關系的有效途徑。 

    深度走訪是充分發揮客戶經理職能作用的一種走訪方式，要求客戶經理通過分析零售客戶的經營狀況，提出改進意見，以達到提高零售客戶盈利水平的目的。深度營銷有利于充分發揮客戶經理的服務職能，通過細分市場、細分零售客戶、引導消費、培育品牌來提升零售客戶經營能力。

    深度走訪和深度營銷要解決的主要問題 

    深度走訪旨在解決單個零售客戶的問題，即讓零售客戶了解行業政策和規定，由客戶經理指導零售客戶分析市場、培育品牌、引導消費。 

    深度營銷旨在解決群體零售客戶的問題。由客戶經理通過細分市場、細分零售客戶、制定有針對性的服務營銷策略，糾正零售客戶在培育品牌、引導消費上的偏差，以達到批零雙贏的目的。

    開展深度走訪的基本方法 

    深度走訪包括劃分零售客戶群體、確定走訪周期、實行深度走訪、進行效果分析評價和采取持續改進策略等環節。 

    科學劃分零售客戶群體。對零售客戶按照配合度高低、銷售潛力大小等，將其劃分為較好零售客戶、一般零售客戶和問題零售客戶。對較好的零售客戶實行一般走訪，對一般零售客戶實行較深度走訪，對問題零售客戶實行深度走訪。 

    合理確定走訪周期。對較好的零售客戶每月至少走訪一次，對一般零售客戶每月至少走訪兩次，對較差的零售客戶每月至少走訪四次。客戶經理可根據零售客戶的實際，適當調整走訪周期。 

    分析確定深度走訪的內容。對進行深度和較深度走訪的零售客戶，要從“數、事、理、法”四個方面進行分析。“數”即對客戶關系管理系統和分銷系統的數據進行分析，掌握主要消費群體、消費水平、其他零售客戶分布和經營狀況等信息。“事”就是通過具體的事例，找出零售客戶經營中存在的問題。“理”就是理清思路，分析問題產生的原因。“法”就是找出解決問題的辦法。

    制定有針對性的服務營銷策略。對進行深度和較深度走訪的零售客戶，要有針對性地提出營銷技巧、培育品牌等策略，以達到深度走訪的目的。 

    認真進行深度走訪。客戶經理要以建設零售終端為出發點，以零售客戶利益為關注點，以優質服務為切入點，以提升零售客戶經營水平為著力點，提供專業化指導、個性化服務。 

    對零售客戶進行有針對性的指導和培訓。在走訪中，客戶經理應注意將行業政策、營銷技巧、消費引導、品牌培育、需求預測、形象建設等知識傳授給零售客戶，提高其經營能力。 

    記錄走訪結果。走訪結束后，及時記錄走訪的結果。對于成功做法，要以案例形式進行記錄和分析；對不成功的案例也要做好分析記錄，編入下一周期走訪計劃或將信息傳遞到上一層級。 

    進行走訪分析評價。走訪結束后，綜合評估深度走訪的效果，找出問題，總結經驗，制定對策。 

    采取持續改進策略。客戶經理應根據深度走訪的分析總結，不斷改進工作方法，提高服務零售客戶的水平，強化深度走訪的效果。

    實現深度營銷的基本方法 

    開展深度營銷主要包括細分轄區市場、細分轄區零售客戶、制定針對性的服務營銷策略、實行專業化服務營銷、進行效果分析評價和持續改進策略六方面。 

    細分零售客戶有四種方式：一是按零售客戶經營業態分為商場、超市、連鎖店、煙酒專營店，賓館酒店娛樂場所，小型便利店三類。二是根據零售客戶的銷售能力和周邊地區消費水平分為高、中、低三類。三是按零售客戶經營規模分為大、中、小三類。四是按零售客戶地理位置分為城區、鄉鎮、農村三類。 

    制定針對性的服務營銷策略。服務營銷策略是指對不同業態、不同規模、不同位置的零售客戶，從訂貨方式、訂貨周期、合理定量、走訪次數、結算方式、緊俏貨源供應等方面，提供有針對性的指導。 

    實施專業化服務營銷。發揮客戶經理服的核心職能，對零售客戶實行專業指導，不斷提高零售客戶的經營能力和盈利水平。 

    進行效果分析評價。對深度營銷的效果進行綜合分析評價，評價分縣（區）局（營銷部）和客戶經理兩個層面進行，重點評價零售客戶銷量的變化。 

    采取持續改進措施。根據對深度營銷的分析總結，改進工作方法和措施，強化深度營銷的效果。

    實行深度走訪和深度營銷的必要條件 

    加強領導，提高認識。各級領導要高度重視并充分認識開展此項工作的重要意義，下功夫抓好該項工作。 

    突出重點，抓好落實。客戶經理一是要加強業務技能的學習，深刻領會深度走訪和深度營銷的實質，不斷提高業務素質。二是突出工作重點，加強管理，保證工作質量。三是要轉變觀念，把零售客戶作為供應鏈管理的一部分，逐步建立批零雙贏的利益共同體。 

    發揮層級走訪的作用。客戶經理對經過多次深度走訪而不配合的零售客戶或不能達到目標的零售客戶，要及時上報，通過層級走訪解決問題。 

    改進工作措施，打造有效的工作平臺。一是完善措施，確保客戶經理按計劃實行深度走訪。二是科學安排工作，安排臨時性工作任務要與客戶經理的走訪計劃協調好，避免發生沖突。 

    改進客戶經理考核管理辦法。增加深度走訪和深度營銷等方面的考核內容，通過考核引導和政策激勵，提高客戶經理的工作效率和質量。