微笑（Smile）、專業（Skill）、便捷（Simple）、迅速（Speed）及滿意（Satisfaction）服務，不僅僅是一個服務標準，更是消費者衡量企業及產品服務口碑質量的一桿秤。良好的口碑不僅僅是企業的一種榮耀，也是一種高效、低成本的營銷手段。

    因為口碑的魔力，同類產品，對于廣告宣傳和朋友推薦的放疲�消奉佭容义F耘笥淹萍齙牟�品产生痊F�度、信任洱x�会主动选择和洁]芩�。染J�企业灾儶销产品的过秤懶巧妙地利用吭r�的作用，必定粛栵的z芏喑９婀愀嫠�不能达到的效果，綑n褪諧≡擻�费又�?/P>

    普通消費者獲取產品信息的主要來源有兩種：一種是生產或營銷企業所做的保類大眾媒體廣告的普遍現象，存在著諸多難以克服的問題。面對每天各類廣告的狂轟濫炸，消費者已經麻木，甚至感到厭煩，加之許多廣告傳遞虛假信息，或者夸大信息誤導消費者，傷害了消費者對廣告的信任，降低了廣告在消費者心目中的地位。而口碑傳播對產品信息的可信度和說服力上有著不可忽視的作用。

    經調查研究以及市場實戰檢驗，藍哥智洋團隊在業內提出的“組合口碑營銷”觀點，在服務的針對性和力度上優于其他廣告宣傳方式。“組合口碑營銷”和業界提倡的單一化的口碑傳播方式有質的區隔，重在組合。

    教育意見領袖，激發大眾口碑

    從企業的角度來說，利用口碑傳播來開展營銷活動不僅是可信的，而且是低成本的。藍哥智洋團隊倡導的組合口碑傳播不只是簡單的搞社區營銷或者做單一的造勢活動，與大規模投入廣告和其他促銷活動相比，組合口碑營銷的成本由于主要只集中教育和刺激小部分傳播大眾（小眾）上，既教育、開發口碑意見領袖，因此成本要低得多，且效果往往是事半功倍。

    科特勒教授曾經指出，企業要更有效地利用口碑傳播，那么相關的營銷活動都應該首先針對這些更愿意通過口頭語言、傳播企業產品信息的意見領袖群體，首先向這一群體傳播信息，也就是向意見領袖傳播信息。因為意見領袖也是普通的公民。公民對營銷行為的關心常常會引發公眾關注和立法建議。所以，意見領袖的口碑傳播作用舉足輕重。

    排毒養顏膠囊（云南盤龍云海藥業集團），第一個提出排毒理念的產品，品牌家喻戶曉。1993年，其市場動作主要也是采取廣告加常規促銷的手段，迅速成長，取得了不錯的銷售業績。隨著同類競品對市場的蠶食，惡性競爭加劇，該集團又迅速對營銷策略做出調整，同時加強口碑營銷。

    1999年8月，盤龍云海公司發起了“飛昆明看世博”活動，邀請全國各地的數百位消費者代表，經銷商代表和合作媒體代表飛赴昆明，這部分“意見領袖”在領略春城世博美景的同時，親身了解盤龍云海公司“健康人類”的企業精神以及其先進科研、生產、售后服務體系，零距離感受每粒“排毒養顏膠囊”是如何從GMP的生產車間中制造出來的。據了解，活動花費不大，卻達到口碑效應，利于激發全國市場大眾消費的口味，為產品今后的低成本營銷保駕護航。

    足見，組合口碑營銷在具體的應用上，應注意針對市場環境和產品發展的階段，結合其他營銷方式進行。其關鍵是要找準意見領袖，并與顧客建立良好的互動合作平臺。

    形成口碑推薦，征服消費心理

    盡管“廣告+口碑”的組合方式有其準確性、說服力以及殺傷力強的優點，但通過廣告傳播來了解產品，采取口碑推薦或傳遞信息方式往往運用巧妙可以達到四量撥千斤的功能。這些信息經過意見領袖的傳遞，其傳播效果又遠遠強過初期廣告的效果。因此，通過人民群眾的口碑推薦來實現口碑營銷的效應，無形中達到降低成本的初衷。

    口碑推薦、意見領袖兩者有機組合才能相得益彰，發揮整體大于部分之和的效應。

    在產品上市的最初階段，應以大眾推薦為主，說服意見領袖購買產品，同時，盡量讓更多人了解產品。不失時機的運用口碑營銷策略，激勵早期采用者向他人推薦產品，勸服他人購買產品。最后，隨著滿意顧客的增多，會出現更多的“信息播種機”、“意見領袖”，企業贏得良好的口碑，長遠利益也就得到保證。

    提升傳播品質，謹防負面影響

    企業在負面口碑傳播的開始就迅速應是必要的，因為一旦形成負面的口碑，就會迅速傳開，破壞企業形象，甚至損害企業長遠利益，無形中增加企業負擔，造增加龐大的運營成本。

    怎么辦？首先要提供讓消費者滿意的產品，即，我們常說的增加產品的產品力，無論是功能、原料、技術甚至是概念都要求新、求異，以此來引發消費關注，提升品牌知名度、信任度和美譽度，源頭上狙擊產品負面口碑的形成。再者，主動給消費者提供投訴便利的條件，以便于他們能及時、緩慢的把“牢騷”發泄出來，進而減少投訴障礙對于負面口碑傳播的影響和壓力。因為一旦投訴有的放矢，消費者適時釋放積聚心頭的“大恨”，而不必或者較少通過非正式渠道傳播不利于公司的信息。當然，如果投放得不到妥善的解決，那么，負面口碑會更嚴重。最后，通過企業提供給消費者滿意的補償，一定程度上會變負面為正面口碑傳播。所以，藍哥智洋團隊在給企業提供企劃服務時，經常運用組合口碑營銷觀點武裝并指導企業實戰，也常常強調在處理負面口碑時，實施補救措施要把握一個度，即：順應消費者意愿。

    順應消費者意愿重在給他們的補償價值要大于他們所失去的東西，同時補償給消費者精神層面損失和金錢花費。長久以來，一些企業認為只要將產品賣出去就好，或者單一注重5S，微笑（Smile）、專業（Skill）、便捷（Simple）、迅速（Speed）、滿意（Satisfaction）中的一種服務，沒有趕超“六星級服務”的意識，于是在銷售時向消費者做出各種承諾，但只要產品一旦售出，就撒手人寰；當產品出現問題時，選擇逃避或互相推卸責任。這勢必給企業帶來更多的負面口碑信息，有悖于我們團隊提倡的組合口碑營銷觀點，也毫無低成本可言。

    下面，我們再來論述一下實施組合口碑營銷的三個步驟：

    口碑營銷第一步——鼓動

    趕潮流者，產品消費的主流人群，即使他們是最先體驗產品的可靠性、優越性的受眾，也會第一時間向周圍朋友圈傳播產品本身質地、原料和功效，或者把產品企業、商家5S系統、周密的服務感受告訴身邊的，以次引發別人跟著去關注某個新產品、一首流行曲或是新業務。

    寶潔公司的Tremor廣告宣傳近來引起各方關注和討論，我們覺得在口碑營銷上Tremor廣告做足了“勢”，靠大家的鼓動和煽情提升產品的認知度，寶潔投入了一定時間和精力，但實現了口碑營銷的低成本策略。

    我們深信，鼓動消費精英群體，口碑組合化、擴大化，就能拉動消費，使產品極具影響力。的確，像寶潔、安利、五糧液等等這些的品牌公司，在口碑營銷上一直在努力，一方面調動一切資源來鼓動消費者購買欲；另一方面，大打口碑營銷組合拳，千方百計擴大受眾群，開展“一對一”、“貼身式”組合口碑營銷戰術，降低運營成本，擴大消費。

    口碑營銷第二步——價值

    傳遞信息的人沒有誠意，口碑營銷就是無效的，失去了口碑傳播的意義。任何一家希望通過口碑傳播來實現品牌提升的公司必須設法精心修飾產品，提高健全、高效的服務價值理念以便達到口碑營銷的最佳效果。

    當消費者剛開始接觸一個新產品，他首先會問自己∶ 這個產品值得我廣而告之嗎？’ 有價值才是他們在市場上穩住腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價值的東西。”

    當某個產品信息或使用體驗很容易為人所津津樂道，產品能自然而然地進入人們茶余飯后的談資時，我們認為產品很有價值，因此也易于口碑的形成。

    口碑營銷第三步——回報

    當消費者通過媒介、口碑獲取產品信息并產生購買時，他們希望得到相應的回報，如果盈利性企事業單位提供的產品或服務讓受眾的確感到物超所值，進而順利、短期將產品或服務理念推廣到市場，實現低成本獲利的目的。

    這些企業的品牌打造都因為彰顯組合口碑營銷系統化、專業化、差異化的特色而顯得魅力無限。正因為企業和消費者在“組合口碑營銷”中實現雙贏、共盈，得到應有的回報，所以一定程度上說，組合口碑傳播市場潛力巨大，有待深層次發掘。

    口碑營銷作為一種新型的市場營銷策略，同傳統價格策略、促銷策略和渠道策略一樣，都是針對具體的市場情況而采取的創新策略。而藍哥智洋國際行銷顧問機構在市場實戰中摸索并用來指導實踐的較為科學、系統的組合營銷理念必將因為對消費者勸服的高效性和投入的低成本而迎合新時代的要求。