東漢中平二年農歷乙酉（公元185年3月28日），洛陽南宮起火，大火足足燒了半月，靈臺、樂成等四座宮殿被焚毀。手頭拮據的漢靈帝接納了太監張讓等人的餿主意，要求天下按每畝田收錢十枚，另外各級官員升遷，也要先交一大筆錢用來重修宮殿。升遷為鉅鹿太守的司馬直接到詔書后，便陷入了困窘之中，作為一個清官，他已經得到了皇帝的特別優待，只要交納三百萬錢即可上任。但他悵然曰：“為民父母，而反割剝百姓，以稱時求，吾不忍也。”（《后漢書•張讓傳》）遂辭官不做，行至孟津，上書力陳當世之失，古今禍敗之戒，即吞藥自殺。司馬直的死昭示了金字塔式組織中，一個中層管理者的尷尬和困境—遠離社會底層的司馬直尚且如此，那些基層管理者恐怕更是難堪，他們要么迎合上級盤剝百姓，激起民變；要么就丟失飯碗，被官僚組織所淘汰。

　　我們所能見到的絕大多數組織仍舊是典型的金字塔型，企業也不例外。在企業這個組織里，誰處在金字塔的頂層？當然是執行總裁、主席和董事會。那么誰處在金字塔的底部呢？所有的雇員—那些生產產品、銷售產品、維修產品的以及類似的人。誰是金字塔組織要面對的人群？是顧客。與封建社會的官僚組織要面對的草民階層一樣，顧客可以載舟，也可以覆舟。在通常情況下，要完成短期的、特定的任務，金字塔組織不會遇到什么大問題，但潛在的、長期的隱患總會困擾著這樣的組織。如同封建王朝從建立到盛世，從盛世到被草民厭棄和摧毀一樣，我們的企業在面對顧客時，總有一天會感到力不從心。

　　在設定目標、價值觀、任務時，讓金字塔處在正向是必要的，但當目標正在被實施時，如果組織金字塔還處在正的方向，那么組織中所有的精力和注意力就會不斷回流到金字塔的頂部，而遠離顧客。很多一線員工在面對顧客時會說：“對不起，我們不能滿足你的要求，因為不符合我們的政策。”顧客的第一反應：“什么破政策，我們的要求和它不符？”接著員工會說：“對不起，我只是在這里工作。我需要這份工作，請你理解。”組織的精力正在遠離顧客，人們只是按政策辦事而不是為顧客服務。在正向的金字塔組織里，你認為自己在為誰工作？是處在你上方的那些人。當你認為在為上級工作時，你會下意識假定他們是有責任的，同時假定你的工作是由對老板的響應構成的。當在應該響應顧客的需求還是應該取悅你的老板的時候，哪個觀點會獲勝，當然是后者。因為在金字塔型組織中，你的未來取決于你響應老板的技巧。而組織的未來卻依賴顧客的支持，這是一個既無可奈何又可笑的矛盾。

　　如果組織的領導能意識到這個問題，他會怎么做呢？束手無策還是別的？不如把組織的金字塔倒過來看一看。誰在倒立的金字塔組織里處于上層？是與顧客打交道的員工。誰處在真正的上層？是顧客。誰在底部呢？高層管理者。當金字塔顛倒過來時，領導是為在實現目標的員工而工作。在正向金字塔組織中，上級被認為是有責任的，而下級員工被要求響應上級的要求。當金字塔翻了個兒，這些角色就顛倒過來了，一個不同以往的執行環境誕生了。如果上級是在為下級工作，那么領導者、管理者的目的就是幫助員工完成他們的目標。領導者、管理者的執行工作將是通過支持員工和為其掃除業務上的障礙來幫助他們獲得成功。員工能完成目標，組織目標也能順理成章變為現實。

　　幫助員工取得成功，領導者和管理者需要激發組織的活力，確定目標之后，充分授權員工去實現目標。正如肯•布蘭查德(Ken Blanchard)所說：“領導者和管理者的角色應變成拉拉隊長，而不是一個評判者。”員工的行為結合組織的目標，那么會最終產生一個新的組織，在組織里，員工不僅僅知道他們將走向哪里，也有能力走到那里。而只有在這個時候，顧客才能真正成為“上帝”。（汪洋）