營銷故事:微笑后面是財富
2005-08-08 14:55:50 來源:中國人力資源開發網 中國鞋網 http://www.annualhp.com/
這是一件真人真事。
一個下雨天的下午,有位婦人走進匹茲堡的一家百貨公司,漫無目的地在公司內閑逛,很顯然是一副不打算買東西的樣子。大多數售貨員只對她瞧上一眼,然后就自顧自地忙著整理貨架上的商品。
這時,一位年輕的男店員看到了她,立刻微笑著上前,熱情地向她打招呼,并很有禮貌地問她,是否有需要他服務的地方。這位老太太對他說,她只是進來躲雨罷了,并不打算買任何東西。這位年輕人安慰她說:“即變如此,我們仍然歡迎您的光臨!”并主動和她聊天,以顯示自己確實歡迎她。當老太太離去時,這位年輕人還送她到門口,微笑著替她把傘撐開。這位老太太看著他那親切、自然的笑容,不禁猶豫了片刻,憑著她閱盡滄桑數十年的眼睛,她在年輕人的那雙眼睛里讀到了人世間的善良與友愛。于是她向這位年輕人要了一張名片,然后告辭而去。
后來,這位年輕人完全忘記了這件事。但是,有一天,他突然被公司老板召到辦公室去,老板告訴他,上次他接待的那位老太太是美國鋼鐵大王卡耐基的母親。老太太給公司來信,指名道姓地要求公司派他到蘇格蘭,代表公司接下裝潢一所豪華住宅的工作,交易金額數目巨大。老板祝賀年輕人:“你的微笑是最有魅力的微笑!”
點睛;
卡耐基說過:“笑是人類的特權!蔽⑿κ侨说膶氋F財富;微笑是自信的標志,也是禮貌的象征。人們往往依據你的微笑來獲取你的印象,從而決定對你所要辦的事的態度。只要人人都獻出一份微笑,辦事將不再感到為難,人與人之間的溝通將變得十分容易。的確,如果說行動比語言更具有力量,那么微笑就是無聲的行動,它所表示的是:“你使我快樂,我很高興見到你!毙θ菔墙Y束說話的最佳“句號”,這話真是不假。
一個真誠友善的服務人員,能夠把微笑演繹成一種工作態度,可見微笑的神奇魅力。一個微笑,在生活中太平常不過,若將其融入店員銷售服務的全過程,一個不起眼的微笑就能帶來眾多的商機和巨大的經濟效益。微笑是第一魅力。微笑,是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養的表現。
對服務行業來說,至關重要的就是微笑服務。世界旅店業巨子希爾頓說:“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯,卻能處處見到微笑的旅店,也不愿走進一家只有一流設備,卻見不到微笑的賓館!”美國一家百貨賣場的人事經理也說,她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士,這些說法都很現實。店員的精神面貌可以感染任何一個顧客,甚至是促成購買的重要因素。許多公司提倡“微笑”的服務,確實是店面營銷的重要法寶。
美國沃爾瑪零售公司是世界500強企業,它的微笑服務享譽全世界。在微笑服務上,他們有一個“統一規格”:店員對顧客微笑時必須要露出8顆牙齒。只有微笑時露出8顆牙齒才算“合格”,因此,店員必須要進行練習,一直到完全合格為止。在中國沃爾瑪工作5年的瑞約翰說:“你試試,把嘴露到8顆牙齒時,人的微笑才表現得最為完美。”
這個近乎苛刻的“微笑要求”讓沃爾瑪的服務一直在世界范圍里領先同行,也取得了無法估算的經濟效益,同時還引領了“8顆牙微笑服務”的潮流,許多企業都在采用這一做法。
當然我們這里并非要求店員都要露出8顆牙齒才算是真正的微笑。我們要的是真誠的微笑,要發自內心的微笑。惟有發自心底的笑,才能使人如沐春風,心胸暢快。(德隆)
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