EPSS是在e-anything時代涌現出來的一種說法，全稱是Electronic Performance Support System，即電子績效支持系統。 　　這個詞語的發明者是美國學者格勞莉婭·葛瑞。她1990年的觀點是，工作場所急劇變化，技能更迭迅捷，傳統的傳幫帶方法已無法適應環境的變化，課堂培訓費用高昂，且需中斷日常工作。因此，有必要將培訓“植入”日常的工作當中，利用“一個整合的電子環境，讓所有的員工都能夠輕易得到適時地、個人化的全套支持服務，以保證員工在盡可能少依賴外界幫助的情況下，達成自己的工作績效”。 　　這是一個外延很廣的界定，包括各種工作流程整合系統、客戶管理系統、財務系統——幾乎所有支持績效的系統，都可以歸入EPSS的名稱之下。 　　14年后，EPSS的命運又是怎樣呢？　 　　筆者最近聯系了格勞莉婭·葛瑞，試圖了解EPSS發展的概況。這位當年燒起EPSS之火的女學者已成了一個慈祥的老太太�！拔乙淹诵萘耍�在羅馬尼亞做志愿者。關于EPSS的發展近況，我不再關注。”筆者訪問了葛瑞的網站，上面有她在羅馬尼亞網吧里寫的日志：“我此刻在一家網吧，這里的互聯網似乎隔10分鐘就要斷掉一次。”這位當年創造出“電子績效支持系統”概念的學者，在這樣一個缺乏電子績效支持系統的地方寫著日志，在一個孤兒院帶著嬰兒，不知是何感覺？ 　　和e-anything時代的所有人一樣，這些e化概念的倡導者無一例外地有個特征，就是理想而樂觀，甚至有些孩子氣。他們相信技術可以給人類的進步帶來深遠的變化，讓人們走入一個完全不同于過去的新時代。 　　在調查中，筆者發現EPSS的說法日漸式微，取而代之的是網絡學習，是知識管理這些新領域下的語匯。它們沒有了EPSS的名字，卻承載著EPSS的理想和展望。當然，這絕對不是一個單純的詞匯改變，而是反映了EPSS的發展已經進入了一個新階段，有了一些深刻的變化。其變化簡單歸結為：從技術到人；從人到環境；從單一環境到綜合環境。 　　迪克曼在不久前發表的一篇文章中指出，技術代替不了工作者的學習。EPSS的理論依據是“認知分散化”理論。也就是說，工作者完成工作績效，需要的知識和技能一部分存在于外界，一部分存在于大腦。存在于外界的知識可以通過各種信息技術系統來實現；存在于大腦的知識，還得需要培訓、輔導、咨詢等一些傳統的學習方式來解決。 　　反觀國內的信息系統，我們看到，有誤區存在。技術至上論者認為運用技術手段可以給流程帶來革命性改變，一時間，大大小小的企業全一窩蜂地上信息化系統。后來一些系統遭到失敗，人們開始反思，結論是在技術系統的實施過程中忽略了管理。 　　有人提出，信息技術系統的改造干脆應該由管理咨詢公司來做。這種認識，相對于技術先導的說法，顯然是一個進步，管理的改造和信息化的改造確實應該同步進行。但是一味強調管理，我們會忘掉一線的工作者，這也是個錯誤。工作者和技術、企業管理流程、整體工作環境的互動關系，才是績效的關鍵。工作者是如何體驗技術系統的？什么原因會阻礙或者提高他們的工作績效？技術—員工—管理之間的互動關系如何？哪些技能需要用培訓的方法來解決？這都是需要考慮的問題。美國著名的績效技術專家唐·伊利曾問過一個著名問題：如果技術是答案，那么問題是什么？ 　　要認識到績效問題的所在，就需要進行系統的分析。一旦分析起來，我們發現促成績效的原因原來如此復雜。我們還要回歸到一些非常根本的問題：人們的工作內在動機為何？人們如何體驗技術？哪些技能人們希望通過學習來掌握？哪些技能可以通過技術來支持？這都是一些值得思考的問題。 　　產生績效的環境永遠是一個生態的環境，是互動、變化和多維的，不能僅僅從技術、管理或工作者某一單方面去看。 　　EPSS出臺14年后，當初的概念幾乎消亡，是各種各樣支持人們更好完成工作的系統還在被廣泛應用。與此同時，人們還在接受著各種培訓和學習。與此同時，PCD(Performance-based Design，以績效為基礎的設計)的出現，說明人們的興趣回歸到了設計的層面，而系統論中，設計總是先于開發的。重新強調設計，是否會把“古老”的績效支持系統帶上新的臺階，我們拭目以待。（方柏林）