一、服務(wù)理念的內(nèi)化效應(yīng)追求 　　2000年，秋天到來的時候，我們和當(dāng)時的愉園大酒店企業(yè)文化建設(shè)項目領(lǐng)導(dǎo)組的全體成員，開始“并肩作戰(zhàn)”；“悄然而至，無微不至”這一服務(wù)理念用語，當(dāng)時作為一個特定的星級酒店企業(yè)服務(wù)文化進(jìn)行的定位性描述被確定下來…… 　　（一）、企業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)作示例 　　“悄然而至，無微不至”——酒店企業(yè)服務(wù)理念用語 　　（二）、“悄然而至，無微不至”理念創(chuàng)作感悟 　　在作為企業(yè)精神文化理念重要內(nèi)容的企業(yè)服務(wù)理念的提煉過程，如果只是強(qiáng)調(diào)“大服務(wù)”、“整體服務(wù)”、“延伸服務(wù)”，而實(shí)際上只是在外在空間上進(jìn)行的概念拓展的話，那么在實(shí)際的服務(wù)工作當(dāng)中，就難免會“掛一漏萬”。因為服務(wù)是一個動態(tài)的概念，是一個沒有窮盡的概念，在外延上拓展，不是要研究我們該有多少服務(wù)項目；重要的還在于要在內(nèi)涵上提升，從建立最佳服務(wù)水平的形成機(jī)能上，進(jìn)行企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)；重要的還在于，要在深刻把握企業(yè)最核心的服務(wù)優(yōu)勢基礎(chǔ)上，善于通過企業(yè)精神文化中的企業(yè)服務(wù)觀，將其生動化地表達(dá)出來、輻射出去，形成比較服務(wù)的競爭優(yōu)勢，這種優(yōu)勢的形成過程就是企業(yè)“核心服務(wù)力”的提升過程。 　　2002年，上述關(guān)于核心服務(wù)力的思想，通過一次企業(yè)設(shè)計工作，就更加清晰起來。200年秋天到來的時候，我們和當(dāng)時的愉園大酒店企業(yè)文化建設(shè)項目領(lǐng)導(dǎo)組的全體成員，開始“并肩作戰(zhàn)”，差不多經(jīng)歷了大約有一年半的時間吧，一個浸透著全體愉園人心血，凝結(jié)著全體愉園人集體智慧，當(dāng)然也包括我們項目設(shè)計專家組成員勞動心血的《愉園大酒店企業(yè)文化》（手冊）落筆了。但這絕不是一個關(guān)起門來單純搞創(chuàng)作的過程，也不是一個為設(shè)計而設(shè)計的手冊撰寫過程，或者把企業(yè)文化表層化為某種口號設(shè)計工程的過程；而是一個集中集體智慧的過程，是一個以企業(yè)長期積淀為依托，有效整合企業(yè)蘊(yùn)涵的優(yōu)秀文化資源的過程；是一個努力讓企業(yè)精神文化理念內(nèi)化為全體員工自覺行為，以文化力增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)聚力、向心力的過程。可以說，在提煉的每一個理念背后，都有員工長期奮斗的身影，都反映著愉園人的個性文化特征。 　　“悄然而至，無微不至”，作為愉園大酒店的核心服務(wù)理念，也正是在這樣一個工作背景中誕生的。有一次，在杭州西湖邊的一個茶社里，當(dāng)我和公關(guān)界的朋友們談到“悄然而至，無微不至”這一理念時，大家一邊舉杯一邊異口同聲地說道：“悄然而至，無微不至”！時光如梭，事過境遷，現(xiàn)在回想起來，我都會為兩年前的工作情景而感動…… 　　（三）、“悄然而至，無微不至”理念釋義 　　“悄然而至，無微不至”，是作為一個服務(wù)性企業(yè)（事實(shí)上任何一個企業(yè)都應(yīng)該具有的）所應(yīng)倡導(dǎo)的“每時每刻為顧客提供最佳服務(wù)”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。只有每時每刻把顧客利益放在心上，才會做到“悄然而至，無微不至”。“悄然而至，無微不至”，是從外在服務(wù)向內(nèi)在服務(wù)轉(zhuǎn)化，使其升華到較高境界的集中體現(xiàn)。只有發(fā)自內(nèi)心的對顧客的真情愛戴，才會做到“悄然而至，無微不至”。 　　“悄然而至，無微不至”，體現(xiàn)的是一種辨證統(tǒng)一的關(guān)系，“悄然而至”為的是將無微不至的關(guān)懷，送達(dá)到顧客之中；而要實(shí)現(xiàn)無微不至的服務(wù)又要通過“悄然而至”的行為方式，恰到好處地予以落實(shí)。兩者水乳交融、須臾不可分離。“悄然而至，無微不至”，體現(xiàn)了從規(guī)范服務(wù)向親情服務(wù)、從常規(guī)服務(wù)向延伸服務(wù)的轉(zhuǎn)化過程。奉獻(xiàn)并實(shí)現(xiàn)著“比顧客期望的還要好”的服務(wù)境界，往往使顧客獲得一種情理之中，意料之外的滿足感。 　　（四）、“悄然而至，無微不至”理念背景案例： 　　案例1：小米粥 　　一天晚上，酒店接待了一個臺灣旅游團(tuán)。餐飲服務(wù)員小趙觀察到該旅游團(tuán)有一位老禪師，特別喜愛吃小米粥，于是默默記在心中。第二天客人吃早餐，當(dāng)服務(wù)員小趙把小米粥端到老禪師面前時，老人萬分驚喜，臉上露出滿意的微笑。 　　案例2： 三次鈴響 　　一天，服務(wù)員小王微笑著將客人送進(jìn)客房，但不久，樓層電話鈴響了，原來是這位客人要求為她打開電視機(jī)，小王以很快的速度熱情地為她打開了電視機(jī)；不一會兒，樓層電話再次響了，是剛才那位客人要求幫她找一個可以充電的東西，于是小王又以很快的速度為她提供了插座，客人非常滿意；但很快，那位客人又打來電話，說是馬上要出門，覺得自己的衣服不整齊，于是小王又熱情地幫客人熨燙好了衣服。面對此情此景，客人非常感動。可以說，在日常工作中，每個愉園人就象服務(wù)員小王那樣，默默無聞地為顧客提供著及時周到的服務(wù)，同時每個人也在這個過程中實(shí)現(xiàn)著自己的人生價值。 　　今天看起來，“悄然而至，無微不至”這一服務(wù)理念用語，是當(dāng)時作為一個特定的星級酒店企業(yè)服務(wù)文化進(jìn)行的定位性描述，而不是一個孤立的口號，只有同特定企業(yè)的特定的整體文化相融合，才會有它特定的存在價值。 　　 二、用心體驗景區(qū)文化的理念底蘊(yùn) 　　1999年，我們走進(jìn)綿延五百里、雄渾、壯觀的恒山…… 　　（一）恒山景區(qū)核心廣告語示例 　　夏天，讓我們到恒山，聽風(fēng)、看月、摸星星！ 　　——1999年恒山文化旅游節(jié)主題廣告語 　　 （二）恒山景區(qū)核心廣告語創(chuàng)作感悟 　　感悟之一：廣告作為一種傳播行為，是受一定的媒介條件、時空條件以及特定的公眾對象等因素制約的。因此廣告所要傳達(dá)的信息必須是加以選擇的。這就是說不是產(chǎn)品整體存在什么就必須在一則廣告中傳達(dá)什么。從市場競爭的角度上看，成功的廣告，也必須以精心選擇所要傳播的廣告信息為前提。可以說，張揚(yáng)產(chǎn)品個性、凸顯服務(wù)特質(zhì)，形成獨(dú)特魅力的創(chuàng)意要求，是廣告宣傳的必然。為此，要求我們必須予以明確：經(jīng)過信息選擇后，所宣傳的產(chǎn)品個性是不僅現(xiàn)實(shí)存在的；而且，必須反映產(chǎn)品的本質(zhì)屬性；并在不導(dǎo)致消費(fèi)者對產(chǎn)品全貌的錯誤認(rèn)識的前提下，有效地實(shí)施企業(yè)廣告的個性化宣傳。正如美國的湯·狄龍所言：“一個指定的廣告要達(dá)到競爭的目的，就一定要在潛在顧客的耳目之前放入不同凡俗的東西。” 　　感悟之二：要力圖創(chuàng)作一個起碼是自己認(rèn)為好的廣告，就要努力找到與受眾的一種心靈上的契合；就是要用心體驗去景區(qū)文化的理念底蘊(yùn)。 　　1999年8月8日， 在恒山舉辦“99中國恒山文化旅游節(jié)”，到現(xiàn)在已經(jīng)過去六年的時間了，但每當(dāng)我想到恒山，就不免要想到“夏天，讓我們到恒山，聽風(fēng)、看月、摸星星！”這句廣告語。 　　1999年，當(dāng)“99中國恒山文化旅游節(jié)”整體策劃工作已經(jīng)正式啟動的時候，我們遇到的一個首要問題就是：該如何表現(xiàn)作為五岳之首的雄渾壯觀的恒山？恒山，人稱北岳，與東岳泰山、西岳華山、南岳衡山，中岳嵩山并稱為五岳；她位于山西北部的一個具有悠久歷史的渾源縣境內(nèi)，其主峰海拔2016.8米，被稱為“塞外第一山”，恒山主峰的東西兩峰，名叫天峰嶺與翠屏峰，走進(jìn)恒山你會看到兩峰對望，斷崖綠帶，層次分明，美如畫卷；恒山整體上看，她綿延五百里，既有歷史悠久的人文文化景觀，又有秀美的自然景致。恒山有著深厚的文化積淀，唐代賈島詩云：“天地有五岳，恒岳居其北”；據(jù)傳，四千年前，舜帝巡狩四方，就來到過恒山。恒山厚重的文化，讓我們有表現(xiàn)不過的文化元素；同時在過去的宣傳定位中，由于恒山地出塞外，因此往往有“蒼涼”的過多描寫。但我們從其厚重的文化、獨(dú)特的山勢，以及顧客中有對人文文化有深厚感受目標(biāo)人群的情感需求出發(fā)，除了在電視廣告中表現(xiàn)“雄渾、壯觀、久遠(yuǎn)、悠長”的理念外；在整體廣告的主題廣告語定位中，則針對當(dāng)時城市目標(biāo)人群加以通俗化訴求。關(guān)于這種訴求，我曾經(jīng)在各種不同的場合作了這樣的解釋：你可以試想一下，一對戀人，假日中暫時離開都市的喧囂，走進(jìn)大自然，呼吸大自然清新的空氣，登臨險峻的山峰，在那保持著清新空氣的塞外山谷之上，仰望漫天星斗，一任清風(fēng)拂面，那彼此心地獨(dú)特的感受不是自在其中了嗎？也正是渴盼著與受眾的心靈做細(xì)細(xì)的溝通、交流中，我們在恒山文化旅游節(jié)的平面廣告口號中，提出了“夏天，讓我們到恒山，聽風(fēng)、看月、摸星星”，這一我認(rèn)為包涵著人情味的主題理念，同時將這種看起來很通俗、感情很細(xì)膩的語言，放入一個十分宏大的恒山全景場面中加以表現(xiàn)，于是一種獨(dú)特的情感就在每個走進(jìn)恒山的人心中流淌了。（黃東升）