口述主角
　　徐 兵：男，31歲，2000年8月擔任店經理，現任職控江店
陳 航：女，31歲，1998年8月擔任店經理，現任職虹口店
詹思敏：男，24歲，2003年11月擔任店經理，現任職朱涇店
王 玲：女，34歲，2000年7月擔任店經理，現任職松江店

　　白胡子的肯德基老爺爺，已經在中國“開”出1000家餐廳啦！上周，肯德基在北京長城發出“立足中國、融入生活”的承諾書：“肯德基使用的雞肉原料在生長過程中不使用生長激素；肯德基將不斷開發適合中國消費口味的均衡飲食……”

　　可別小看這份承諾書，它還是由肯德基的1千名店經理共同宣讀的呢！肯德基里的漢堡、薯條、可樂，都是再熟悉不過了，可它們的“頭頭腦腦”———那些店經理們的故事，你知不知道呢？

　　結緣：喜歡大家庭的感覺！

　　在肯德基打工，是不少年輕人的第一份“社會實踐”經歷。那么，這幾名店經理，當年又是怎么和肯德基“結緣”的呢？

　　徐兵

　　我原先做過語文老師，也當過“差頭”司機。那時，不少人坐我的車去肯德基開“洋葷”，有個在肯德基工作的朋友也常跟我說店里的熱鬧勁兒，“大家庭”的感覺很吸引我。1996年通過一次面試，我順利成為服務組長。記得考官說，按規劃，3到4年就能做到店經理———覺得很“挑戰”：當老師，沒個5年，怎么可能升級？

　　陳航

　　我原來是電腦操作員，因為“看不到未來”，我離開了。找新工作很難，常和好朋友去人民公園那家肯德基解悶。后來趕上一家門店招服務員，我就去了，結果足足排了3小時隊！記得上第一堂培訓課，主管跟我們說：知道嗎？你們是從3000個人里面挑選出來的———感覺不要太好哦！

　　詹思敏

　　我學的是美術設計，大學畢業時，同學們忙著找“對口”的工作，可我興趣不在這里。有一次看到肯德基在招見習助理，決定試試———1989年上海開第一家肯德基時，爸媽就帶我去了，當時才9歲�，F在我成了肯德基歷史上最年輕的店經理，很多同學都很羨慕我呢！

　　王玲

　　我結婚生子后，不太想回原單位。正好在電視上看到松江店招人———那是肯德基在郊縣開的第一家店。面試在徐家匯，我早到了整整兩小時！考官問我：先要在市區實習，你放心得下3個月的孩子嗎？我很干脆：沒問題，實習結束讓我回松江就行！

　　溝通：買一斤雞？

　　有個笑話，一個老外到一家快餐店買甜品，右手伸出拇指和食指一筆劃，服務員熟練地準備好8份甜品。老外急了，唾沫飛濺：“Two！Two！”笑話歸笑話，店經理們的共同感受是：要想服務好顧客，還真要想方設法和顧客溝通好……

　　王玲

　　肯德基剛進松江，當地人還不太能接受，有些顧客上來就說：“買一斤雞！”于是我們就到社區表演扇子舞、扭秧歌，融入當地人的生活，當地居民也開始喜歡肯德基，最近又有一家肯德基誕生在松江�，F在，大家吃肯德基已經習以為常了，但也有“特殊”的客人。有個顧客每天清早6：45就來買早點———餐廳要7點才開門。一問才知，他是趕著給上學的孩子買早點。我們管理組一商量：沒問題，我們就為他提前15分鐘開門！

　　陳航

　　老北京雞肉卷剛推出時，買的人不少，可服務員收盤子，里面總會剩下大蔥。上海人不愛吃大蔥？我們把大蔥從兩根變成了一根，但是盤子里還是�！�…一打聽，女孩都說：“吃了蔥，怎么去上班……”現在，雞肉卷里改放了蔥絲，還增加了黃瓜的量———美容��！

　　成長：“島店”怎么開？

　　不管是“輾轉”過8家餐廳的老經理，還是剛上任幾個月的“新兵”，公司都會為他們提供系統的培訓計劃，設計看得見的“職業路徑”：見習助理，經理助理，副理，餐廳經理……

　　詹思敏

　　別人都問我：你怎么24歲就當上了店經理？其實是機遇好，正好趕上肯德基大規模地開新店，按照正常的“職業路徑”，我幸運當選。

　　最難忘的，還是當初到金山參與石化店的開張。20出頭，還沒怎么離開過父母，男生又不太會照顧自己。父母千叮嚀萬囑咐，最后，帶著一大箱方便面、餅干，由女朋友陪著，我上路了。到了一看，公司安排的住宿挺好，有廚房有冰箱———那些吃的算是白準備了。

　　現在當了朱涇店的經理，店里很多人年齡比我大，我想我是“靠實力說話”———一方面，自己的規劃能力很強，比如生意好的時候，就能留心計算生意一般時要配多少貨，降低成本；另一方面，執行能力也很強。當上經理才3個月，就已小有成果———公司每月都會請“神秘顧客”去各家店悄悄打分，最近幾次，我們店回回都是滿分！

　　陳航

　　對我鍛煉最大的，是在崇明島上開店。

　　當時大家都在傳“看的人比吃的人多”。還真碰上不少問題！在島上招本土員工，但要送到市區訓練，就要多出來“安排住宿”這一塊。運輸也是問題，面包、生菜……都要每天過江進貨。碰上大霧天，有些食品斷檔，我們會與顧客保持良好溝通，或登記好顧客的需要，等有了貨，再通知……

　　激勵：誰是“星光墻”上的明星？

　　在肯德基，員工拿錯了食品的數目，一定會挨批嗎？打翻了雞塊，一定會交罰金嗎？店經理們更愿意動腦筋：給員工多些指導和激勵，而不是簡單的胡蘿卜加大棒的管理模式，員工也就會對“大家庭”多一份認同……

　　徐兵

　　我在店里設立了一面“星光墻”，表彰員工哪怕很小的一個優點。有一個員工，下雨天給一臉雨水的顧客遞上了紙巾；另外一位員工，進門時還沒來得及換好工作服，就主動把一疊要洗的托盤送到了里面———他們都成了“星光墻”上的的“大明星”。

　　“星光墻”的圖片可以很卡通，文字可以像臺詞。有一位戴眼鏡的員工，他的愿望是開一家眼鏡店，我們就為他畫上眼鏡店作背景，把他設計成了一個眼鏡店店長……

　　陳航

　　我自己還是見習服務員時，因為管理組經常給我表揚，所以我干得很快樂。

　　等我當了店經理，也開始想法子———員工都很年輕，但交流并不多干脆，我就在網上注冊了一個網頁。這下好了，69個員工全上來了：有的人把產品編成順口溜，有的人轉發好玩的帖子……有一次，一個員工上網發帖子，說自己失戀，第二天，大家都給他鼓勵，讓他順利度過了“困難期”。

　　就連離職的員工，也會“常回家看看”。有個員工去了一家酒店做大堂經理，也來分享經歷：“在賓館門口看到有紙，我都會馬上撿起來———想想，還是在肯德基時養成的好習慣！”