【中國(guó)鞋網(wǎng)-銷(xiāo)售管理】能不能只問(wèn)5個(gè)問(wèn)題就挖掘出客戶(hù)內(nèi)心的真正需求，并且引導(dǎo)他購(gòu)買(mǎi)我們推薦給他的產(chǎn)品呢?答案是肯定的。
哪5個(gè)問(wèn)題呢?
我會(huì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)5個(gè)問(wèn)題：
1、你為什么要買(mǎi)輛汽車(chē)呢?
2、你對(duì)車(chē)子有哪些基本要求?
3、這些基本要求的具體含義是什么?
4、這些基本要求中哪個(gè)最重要?
5、除此之外你還有其他的要求嗎?
只要客戶(hù)回答完這5個(gè)問(wèn)題，我就徹底的弄清楚他內(nèi)心的真實(shí)想法了，也就是通過(guò)這5個(gè)問(wèn)題，我逐層的了解到了他們內(nèi)心的真實(shí)需求。
下面我們一起來(lái)詳細(xì)的討論一下。
一、你為什么要買(mǎi)輛汽車(chē)呢?
問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的目的是什么呢?其實(shí)就是為了了解客戶(hù)購(gòu)車(chē)的目的是什么，也就是他的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)。我們可以稱(chēng)之為需求的基本動(dòng)機(jī)。
比如，如果你希望跟一個(gè)女孩子談戀愛(ài)，你的目的是什么呢?你希望跟她的戀愛(ài)關(guān)系發(fā)展到什么程度?你是希望以后跟她結(jié)婚，還是只想跟她建立起穩(wěn)定的性伴侶關(guān)系或者臨時(shí)的性伴侶關(guān)系，或者僅僅是一個(gè)可以聊天排除孤獨(dú)的對(duì)象而已?
你的目的不一樣，那么你后期所要采取的行動(dòng)計(jì)劃，所愿意投入的精力和資源，對(duì)對(duì)方的要求是不是都有所區(qū)別呢?答案是肯定的。
如果把這樣的問(wèn)題擴(kuò)展到汽車(chē)銷(xiāo)售上去，我們也可以問(wèn)一個(gè)想要擁有一輛汽車(chē)的客戶(hù)同樣的幾個(gè)問(wèn)題，你擁有這輛車(chē)之后打算用來(lái)做什么?誰(shuí)會(huì)成為這輛車(chē)的主要使用者?當(dāng)你開(kāi)著這輛車(chē)子出去的時(shí)候，你希望朋友們?cè)鯓釉u(píng)價(jià)你?這輛車(chē)子的使用環(huán)境將是怎樣的?最終會(huì)是由誰(shuí)來(lái)支付這輛車(chē)子的購(gòu)買(mǎi)成本?
當(dāng)一個(gè)客戶(hù)把這一系列問(wèn)題都回答完之后，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，在心里應(yīng)該能把客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的基本需求了解的比較清楚了。
這是每一個(gè)合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)都應(yīng)該掌握的基本的需求分析能力，我們一般把那些能對(duì)客戶(hù)的需求分析到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)稱(chēng)為入門(mén)級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)。
二、你對(duì)車(chē)子有哪些基本要求?
這里所說(shuō)的基本要求，也就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候在內(nèi)心里所持有的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也就是客戶(hù)判斷一款產(chǎn)品是否符合他內(nèi)心需求的基本準(zhǔn)則。
比如，你要找一個(gè)女朋友，回答了第一個(gè)基本動(dòng)機(jī)的問(wèn)題之后，你告訴我，你要找的是一個(gè)以后可以結(jié)婚的對(duì)象，那么我就要從你那里了解到，你認(rèn)為什么樣的女孩子可以成為你以后的結(jié)婚對(duì)象?你會(huì)回答我說(shuō)要滿(mǎn)足8個(gè)條件，分別是：人要長(zhǎng)的漂亮，是個(gè)異性戀，心地善良，細(xì)心體貼，孝順父母，身體健康，受過(guò)良好教育，有一份穩(wěn)定的工作。
這8個(gè)條件就是你評(píng)價(jià)一個(gè)女孩子能否成為你要找的那種可以結(jié)婚的女孩子的衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果我們是一個(gè)求愛(ài)者，要找的往往不是一個(gè)女孩子本身，而是這個(gè)女孩子身上所具備的一些獨(dú)有特性。
同樣，如果作為一個(gè)消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，要購(gòu)買(mǎi)的也不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所具備的獨(dú)有特性。這些特性能否滿(mǎn)足他的要求，就是他的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
這個(gè)道理運(yùn)用到汽車(chē)銷(xiāo)售上來(lái)，如果你是一個(gè)希望擁有一輛汽車(chē)的客戶(hù)，你希望我?guī)湍阃扑]一款車(chē)子，我也要問(wèn)問(wèn)你，你對(duì)這輛即將擁有的車(chē)子有哪些基本要求?
你可能會(huì)告訴我，希望這款車(chē)子能滿(mǎn)足你的6個(gè)基本要求，分別是：外觀看起來(lái)要大氣穩(wěn)重，用起來(lái)經(jīng)濟(jì)省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過(guò)性要好，安全性要高。這6個(gè)基本要求就是你評(píng)價(jià)一款車(chē)子能否符合你購(gòu)買(mǎi)要求的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
能對(duì)客戶(hù)的需求分析到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)，我們一般把他們稱(chēng)為初級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)。
三、這些基本要求的具體含義是什么?
作為一個(gè)銷(xiāo)售者，他的任務(wù)是要幫助客戶(hù)找到一個(gè)最合適于他自己的產(chǎn)品，而不只是為了自己的盈利而忽視客戶(hù)的需求。
我們僅僅找到客戶(hù)的基本要求是不夠的，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，客戶(hù)自己也不太清楚為什么要有這些基本要求，更不清楚這些基本要求的具體內(nèi)涵是什么，作為一個(gè)為客戶(hù)負(fù)責(zé)任的銷(xiāo)售者來(lái)說(shuō)，不能停留在了解到基本要求的層次上，就草率的向客戶(hù)提出你認(rèn)為適合于他的購(gòu)買(mǎi)方案。要不然，你會(huì)被無(wú)情的拒絕，或者給客戶(hù)帶來(lái)新麻煩。這兩者都不是我們所需要的。
你還需要進(jìn)一步的了解客戶(hù)內(nèi)心更深一層次的需求。這就要對(duì)客戶(hù)所提出的基本要求做進(jìn)一步的挖掘。
比如，你找女朋友的第一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)就是要長(zhǎng)得漂亮，那么我就要問(wèn)問(wèn)，你心目中的漂亮是什么意思呢?能具體到身高，體重，臉型，發(fā)型，眉毛，嘴型，鼻子這些特征上來(lái)講講嗎?受過(guò)良好教育又是什么意思呢?能否從學(xué)歷水平，學(xué)位水平，就讀的學(xué)校類(lèi)型，所學(xué)專(zhuān)業(yè)和讀書(shū)成績(jī)表現(xiàn)這些方面來(lái)講講嗎?
同樣的道理，放到銷(xiāo)售中來(lái)看，客戶(hù)要求一輛車(chē)子要經(jīng)濟(jì)省油，那么在客戶(hù)心目中經(jīng)濟(jì)省油是什么意思?百公里油耗8升算省油嗎?7升算省油嗎?還是要低于6升才算省油?這要取決于他原來(lái)開(kāi)的是什么車(chē)，和他對(duì)經(jīng)濟(jì)省油這個(gè)概念的既有認(rèn)知。如果他原來(lái)開(kāi)的是一輛QQ車(chē)，那么他可能就認(rèn)為百公里油耗要6升以下才算省油。如果他原來(lái)開(kāi)的是一輛悍馬，那么可能百公里油耗14升，他就認(rèn)為很省油了。
作為一個(gè)銷(xiāo)售者，在還沒(méi)有完全了解客戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)的具體含義之前就草率的提出自己的方案，以為可以滿(mǎn)足客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求，用一本書(shū)的書(shū)名來(lái)說(shuō)就是，你以為你以為的就是你以為的嗎?結(jié)果未必，可能還要碰壁，撞得滿(mǎn)頭是灰而歸。
所以，聰明的銷(xiāo)售者不僅僅要了解到客戶(hù)的基本要求，還要進(jìn)一步的了解到客戶(hù)所提出的基本要求背后的真正內(nèi)涵。
能對(duì)客戶(hù)的需求分析深入到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)，一般可以稱(chēng)之為中級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)。
四、這些基本要求中哪個(gè)最重要?
現(xiàn)實(shí)生活中我們會(huì)擁有很多東西，有的是無(wú)足輕重的，有的是視若生命的，對(duì)于那些無(wú)足輕重的東西我們可以隨意的丟棄或拿來(lái)跟別人做交換，而對(duì)那些視若生命的東西，是哪怕付出生命的代價(jià)都不會(huì)舍棄或拿來(lái)做交換的，正常人都是這樣。
經(jīng)過(guò)前面三個(gè)層次的需求分析之后，藏在客戶(hù)內(nèi)心里的真正需求已經(jīng)被挖掘的差不多了。作為銷(xiāo)售者，你是不是發(fā)現(xiàn)，你的產(chǎn)品特性極有可能無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求呢?
你是不是很想說(shuō)服客戶(hù)改變?cè)械目捶�，或者�?duì)原有的衡量標(biāo)準(zhǔn)做一些調(diào)整以符合你現(xiàn)有的產(chǎn)品呢?
如果你有這樣的需要，那么你還要做下一步工作，就是要設(shè)法讓客戶(hù)對(duì)他列舉出來(lái)的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次重要度排序，排序出來(lái)之后你才能分辨出哪些衡量要素對(duì)客戶(hù)來(lái)來(lái)說(shuō)是視若生命的，哪些是無(wú)足輕重的，然后再千方百計(jì)的滿(mǎn)足他認(rèn)為最重要的衡量要素，說(shuō)服他調(diào)整或者更換那些他認(rèn)為不太重要的衡量要素。
比如我們?cè)谇懊嬲劦降�，你�?duì)未來(lái)女朋友的要求中有8個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，分別是：長(zhǎng)的漂亮，是個(gè)異性戀，心地善良，細(xì)心體貼，孝順父母，身體健康，受過(guò)良好教育，有一份穩(wěn)定的工作。
這8個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，我讓很多人做過(guò)重要度排序，發(fā)現(xiàn)在每個(gè)人的心目中，它們的重要程度都是不一樣的，有的人排出來(lái)的順序是：異性戀、身體健康、心地善良、細(xì)心體貼、孝順父母、長(zhǎng)得漂亮、受過(guò)良好教育、有一份穩(wěn)定工作，你排出來(lái)的順序也是這樣子嗎?還有的人排出來(lái)的順序是：異性戀、長(zhǎng)得漂亮、心地善良、身體健康、細(xì)心體貼、孝順父母、有一份穩(wěn)定工作、受過(guò)良好教育。
如果你是一個(gè)非同性戀的正常男人，那么很顯然，不管你是第一個(gè)排序者還是第二個(gè)排序者，排在最重要位置的“異性戀”在你擇偶的衡量標(biāo)準(zhǔn)中，是無(wú)論如何都不愿意舍棄或調(diào)換的。而排在最不重要位置上的“有一份穩(wěn)定的工作”或“受過(guò)良好的教育”這兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，在一定的條件下，你是很有可能愿意舍棄或調(diào)換的。
同樣的道理，在購(gòu)車(chē)客戶(hù)的心目中，對(duì)于他列舉出來(lái)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：外觀看起來(lái)要大氣穩(wěn)重，用起來(lái)經(jīng)濟(jì)省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過(guò)性要好，安全性要高，在他的心目中，也是有一個(gè)重要程度排序的。
作為銷(xiāo)售者，你必須要想辦法讓客戶(hù)做出一個(gè)重要度排序結(jié)果來(lái)，只要他排出來(lái)了，你就有機(jī)會(huì)說(shuō)服他，要不然你很可能就會(huì)卡在這個(gè)節(jié)骨眼上，半途而廢，產(chǎn)品賣(mài)不出去，消費(fèi)者揚(yáng)長(zhǎng)而去。
能否對(duì)客戶(hù)的需求分析深入到第四個(gè)層次是衡量一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)能否從一般銷(xiāo)售顧問(wèn)中脫穎而出的標(biāo)志之一，我們把那些能深入到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)稱(chēng)之為高級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)。
五、除此之外你還有其他的要求嗎?
這是一個(gè)能夠發(fā)掘客戶(hù)內(nèi)心隱秘需求的鉆石級(jí)問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)能對(duì)客戶(hù)問(wèn)到前文的第四個(gè)問(wèn)題已經(jīng)很了不起了。
接著你會(huì)發(fā)現(xiàn)，就算找到了客戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)的重要程度排序，但你要說(shuō)服他變更衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他卻在左推右推，欲言又止，似乎還有什么東西沒(méi)有捅到他內(nèi)心里的癢癢處。
怎么辦呢?
顯然，客戶(hù)肯定還有東西藏在心里沒(méi)有告訴你，還有更隱秘的需求得不到滿(mǎn)足。
這時(shí)候，你一定要大膽的問(wèn)他“除此之外還有其他的要求嗎?”只要你問(wèn)一問(wèn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，會(huì)有奇跡發(fā)生的。他在這個(gè)時(shí)候告訴你的需求才是他認(rèn)為最重要的隱秘需求。
作為銷(xiāo)售者，你只要滿(mǎn)足他這個(gè)需求就八九不離十的能讓他心動(dòng)不已了，前面所有的需求都變成了次要需求。
比如前面的求愛(ài)者，在他說(shuō)完8個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)之后，你根據(jù)他的標(biāo)準(zhǔn)找出了幾個(gè)符合要求的對(duì)象，讓他選，他卻在左右為難，那么你就可以問(wèn)他“除此之外還有其他的要求嗎?”他一旦告訴你，你就按照他的這個(gè)新要求去搜羅人選就可以了，他還有什么理由拒絕你呢?
購(gòu)車(chē)客戶(hù)也是這樣，那六個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)都滿(mǎn)足了，還不肯下決心購(gòu)買(mǎi)，怎么辦?馬上問(wèn)問(wèn)他“除此之外還有其他的要求嗎?”有，那就設(shè)法滿(mǎn)足他，他就是你的網(wǎng)中之魚(yú)了。
真正神奇的銷(xiāo)售者不是那些善于制定促銷(xiāo)策略的，也不是那些只對(duì)消費(fèi)者的需求做隔靴搔癢式了解的，而是那些能逐層的剝開(kāi)客戶(hù)外衣，深入骨髓，直接捅到他們內(nèi)心癢癢處的，善于發(fā)掘客戶(hù)隱秘需求的高手。
我們把那些能夠把客戶(hù)的需求分析深入到第五個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)稱(chēng)為超級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)。
營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程，但是客戶(hù)的需求卻不是晴朗的夜空中的月亮，而是埋在地下的礦石，那么發(fā)掘客戶(hù)的需求就是一次探礦的過(guò)程。能否探尋到富礦大礦，需要的是深入而細(xì)致的客戶(hù)需求分析，這里提供的客戶(hù)需求分析的5個(gè)問(wèn)題，就是一個(gè)能夠幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)有效開(kāi)展探礦工作的好工具。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
