【中國(guó)鞋網(wǎng)-銷售管理】在大客戶營(yíng)銷過程中間，總是有客戶的拒絕，這是很正常的，我們每一個(gè)營(yíng)銷人員都會(huì)遇到，江猛老師經(jīng)常講的一句話就是：客戶拒絕是客戶的一種正常反應(yīng)，而不是反對(duì)你;因此我們要明白客戶拒絕的來源和問題，做出正確的分析和應(yīng)對(duì)，甚至把拒絕化解在萌芽狀態(tài);
常見客戶的拒絕分為三類：
第一類拒絕問題：
A：客戶此時(shí)的態(tài)度問題：有可能客戶當(dāng)時(shí)的心情不好：
1:客戶說很忙;2:找來找去找不到人;
3:你要找的人不在;4:同時(shí)在接很多電話;
5:打電話留言在語音信箱,或者短信;6:客戶說我不需要;
7:沉默;8:直接掛電話;9:發(fā)傳真，發(fā)郵件;
B：客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品問題
1：你們的產(chǎn)品好象沒什么特點(diǎn)啊;2：你們和。。。公司比較沒優(yōu)勢(shì)啊;
3：你們這一點(diǎn)上好象有問題;4：你們有數(shù)據(jù)支撐嗎;
5：你們沒有做過廣告啊;6：沒有聽說過你們? 7：我們同行有誰做過嗎?
C：客戶在成交和交易問題
1：產(chǎn)品太貴了;2：我能不能先體驗(yàn)一下;
3：我要和我的領(lǐng)導(dǎo)商量一下;4：我沒有那么多預(yù)算
5：我要從好幾個(gè)公司里面考察一下;6：如果你的價(jià)格降到。。。我就做;
7：你能保證我們一定能;
那么：客戶的拒絕和異議產(chǎn)生的原因有哪些呢?
一：異議是由于客戶產(chǎn)生的
拒絕改變;有固定的合作伙伴和供應(yīng)商，不愿意更換了;
情緒處于低潮;客戶情緒不好，生意不好，效益不好，可能崗位下降了;不受重用了;
沒有意愿：客戶沒有需求，需求不明確;
客戶需求太大：害怕你滿足不了他的需求;
預(yù)算不足：資金有問題;
借口或推托：暫時(shí)拒絕，正常反應(yīng);
有隱藏異議：有背后的需求，不方便說出來;
二：異議是由銷售人員產(chǎn)生的
舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任;沒有信任感
做了夸大的陳述;夸張的語言;
使用過多的專門術(shù)語;專業(yè)性太強(qiáng)，客戶聽不明白;
客戶需求開發(fā)失敗;不了解客戶的買點(diǎn);
溝通不當(dāng);
介紹失敗;
姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮;
搞不清楚客戶內(nèi)部的關(guān)系;
電話溝通時(shí)機(jī)不對(duì);
三：處理異議的六大技巧
忽視法：微笑點(diǎn)頭;您真幽默;謝謝你的建議;
補(bǔ)償法：增加附加價(jià)值;
太極法：拒絕的理由變成購(gòu)買的理由;
詢問法:了解客戶背后的原因;
YES。。。IF：----是的 如果-- 價(jià)格分?jǐn)?
直接反駁法：客戶說的和事實(shí)不符合的時(shí)候。
四：如何進(jìn)行價(jià)格談判
增加價(jià)值也不要降低價(jià)格;
資源置換法;讓步的同時(shí)給客戶提出一些條件;
例證法;用其他客戶證明你的價(jià)格;
化整為零，費(fèi)用分解;
五： 降價(jià)的學(xué)問
分析如下的讓步，假如給客戶降下500元，哪種方式比較好?
錯(cuò)誤一：避免等額讓步 $250、$250
錯(cuò)誤二：避免在最后一步中讓價(jià)太高 $100、$400
錯(cuò)誤三：起步全讓光 $500、$0
錯(cuò)誤四：先少后多 $200、$300
合適的讓價(jià)：?
六：獲得客戶心理價(jià)位的方法
1：朋友，熟人幫你打探;
2：?jiǎn)柨蛻暨^去用過什么類似的產(chǎn)品以此來判定;
3：客戶身邊的朋友都是用什么產(chǎn)品;
4：探尋客戶最關(guān)心產(chǎn)品的什么;
5：通過和客戶的溝通看客戶是不是對(duì)價(jià)格談的比較多，如果多的話，說明客戶比較在意價(jià)格;
6：直接問客戶的心理預(yù)算范圍;
七：銷售中間的價(jià)格談判總結(jié)
1：不要輕易給客戶報(bào)價(jià);
2：試探客戶的心理價(jià)位;
3：報(bào)價(jià)不要輕易超過客戶預(yù)算的兩倍;
4：不接受客戶的第一次砍價(jià);
5：即使降價(jià)一定要慢;
6：每一次降價(jià)都讓客戶感覺你很為難;
7：每做出一次讓步都要讓客戶拿出條件來交換;
8：每次降價(jià)的金額依次要遞減;
八：客戶問題處理的一些建議方案：
1：認(rèn)真分析聆聽客戶的拒絕背后的意思;
2：辨別客戶的真實(shí)拒絕和隨意提出的拒絕;
3：找到客戶的主要關(guān)心的一到兩個(gè)拒絕問題進(jìn)行重點(diǎn)溝通;而不是把客戶所有的問題都來解答;問題只能是越解答越多;
4：解決完客戶的問題之后，別忘記及時(shí)的給客戶發(fā)出成交的指令和動(dòng)作。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
