保監(jiān)會(huì)發(fā)布《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，全面規(guī)范開(kāi)展人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：電話服務(wù)、新單受理、客戶回訪、合同保全、理賠服務(wù)及投訴處理等。《服務(wù)規(guī)定》將于5月1日起正式實(shí)施。

　　《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》是首部設(shè)定全國(guó)人身險(xiǎn)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的部門規(guī)章，劃定了人身險(xiǎn)基本服務(wù)的底線，包括統(tǒng)一和規(guī)范人身險(xiǎn)服務(wù)活動(dòng)、提升人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)水平以及強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在提升服務(wù)方面的責(zé)任等。

　　對(duì)于詬病較為集中的壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，《服務(wù)規(guī)定》從銷售前、銷售中和銷售后3個(gè)階段進(jìn)行規(guī)范――銷售前，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立符合保監(jiān)會(huì)規(guī)定的投保提示制度和專人負(fù)責(zé)的回訪制度；銷售中，銷售人員應(yīng)在提供投保單時(shí)附上格式條款，并提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)；銷售后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過(guò)1年的新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，確保回訪對(duì)銷售質(zhì)量的有效控制。

　　同樣，為了解決“理賠難”的頑疾，保監(jiān)會(huì)對(duì)理賠的主要程序和時(shí)限做出明確規(guī)定。如客戶需要對(duì)投保和保全資料進(jìn)行補(bǔ)正的，保險(xiǎn)公司要在收到相關(guān)資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人或申請(qǐng)人，避免客戶來(lái)回奔波。對(duì)于委托領(lǐng)取保險(xiǎn)金額超過(guò)1000元的業(yè)務(wù)，要求將辦理結(jié)果通知投保人、被保險(xiǎn)人、受益人本人，確保權(quán)利人利益不受侵害。

　　保險(xiǎn)公司對(duì)索賠進(jìn)行核定的時(shí)限也被嚴(yán)格要求，并規(guī)范拒賠、保險(xiǎn)金給付等程序。如無(wú)約定，一般5個(gè)工作日、情形復(fù)雜的30個(gè)工作日對(duì)索賠進(jìn)行核定；拒賠應(yīng)在做出核定后3日內(nèi)發(fā)出書面通知，并說(shuō)明理由；在保險(xiǎn)金給付方面如無(wú)約定，應(yīng)在達(dá)成協(xié)議后10日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。

　　此外，為了保證投保人能夠通過(guò)電話獲得便捷服務(wù)，《服務(wù)規(guī)定》從多方面規(guī)范了電話服務(wù)。

　　一是要求公布服務(wù)電話，代理人要告知投保人所代理保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話。

　　二是明確了服務(wù)電話至少包括咨詢、接報(bào)案和投訴等功能。

　　三是要求保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話服務(wù)，其中工作日人工電話服務(wù)時(shí)間不少于8小時(shí)。為確保電話服務(wù)不流于形式，《服務(wù)規(guī)定》要求保險(xiǎn)公司對(duì)電話服務(wù)建立來(lái)電事項(xiàng)的記錄和處理制度，便于追蹤客戶致電事項(xiàng)的辦理落實(shí)情況。

　　近年來(lái)，保監(jiān)會(huì)強(qiáng)調(diào)要把“保護(hù)被保險(xiǎn)人利益”放在更突出的位置，要求保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)質(zhì)量，并在保護(hù)被保險(xiǎn)人利益方面先后制定了一系列規(guī)定，如《投保提示制度》、《人身險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露辦法》等。

　　保監(jiān)會(huì)相關(guān)人士表示，針對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題，部分省市保監(jiān)局已經(jīng)先后探索在本轄區(qū)內(nèi)建立相關(guān)制度，彌補(bǔ)現(xiàn)有規(guī)范的不足。但由于同一制度在各地標(biāo)準(zhǔn)不一，增加了保險(xiǎn)公司為適應(yīng)各地監(jiān)管政策需付出的成本，這使保險(xiǎn)公司難以建立統(tǒng)一集中的服務(wù)模式和標(biāo)準(zhǔn)，不利于公司服務(wù)水平的提高。如今按照新制定的全國(guó)一盤棋的最低標(biāo)準(zhǔn)，可以以此進(jìn)行檢查和處罰，確保法規(guī)落實(shí)到位。

　　又訊針對(duì)目前保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)擅自變更報(bào)批報(bào)備條款費(fèi)率比較嚴(yán)重的現(xiàn)象，保監(jiān)會(huì)日前修訂并發(fā)布《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》，明確規(guī)定保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率審批、備案的具體辦法，違反規(guī)定的條款和費(fèi)率將責(zé)令停止使用，限期修改；情節(jié)嚴(yán)重的，可以在一定期限內(nèi)禁止申報(bào)新的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率，并予以罰款。

　　對(duì)于區(qū)域性產(chǎn)品的管理，《管理辦法》規(guī)定由總公司直接向保監(jiān)會(huì)進(jìn)行備案。一方面，由總公司統(tǒng)一進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和報(bào)批報(bào)備，有利于強(qiáng)化對(duì)法人機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，防止保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在區(qū)域性產(chǎn)品中通過(guò)擴(kuò)展條款、特別約定、隨意調(diào)節(jié)費(fèi)率等方式擾亂市場(chǎng)秩序，侵害投保人和被保險(xiǎn)人利益；另一方面，由保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一受理產(chǎn)品審批備案，能集中力量對(duì)區(qū)域性產(chǎn)品的合法性、規(guī)范性及費(fèi)率精算等進(jìn)行審核。

　　保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，今后保險(xiǎn)條款和費(fèi)率的審批備案，將與公司的管理水平、防風(fēng)險(xiǎn)能力、償付能力狀況相掛鉤。《管理辦法》要求保險(xiǎn)公司加強(qiáng)管理，建立內(nèi)控問(wèn)責(zé)機(jī)制。法律責(zé)任人或精算責(zé)任人如違反規(guī)定，將由保監(jiān)會(huì)責(zé)令改正并可要求其提交書面檢查；兩年內(nèi)兩次違反規(guī)定的，將撤銷其任職資格。