【中國鞋網(wǎng)-營銷】最近，周圍新開了一家餐館，看上去門面和里面的環(huán)境都不錯。由于周圍競爭激烈，所以這家餐館也在外墻掛出幾個特價菜的廣告，15塊左右一個，從宣傳廣告上看，正價菜的價格也不貴，并且從廣告的照片上，色香味也不錯，深深的把我給吸引了。最近剛好想約幾個好久不見的朋友聚下餐，這里正好是個好去處。

    一個周末，正好大家都比較清閑，我約上了朋友幾個一起過來聚餐，并信誓旦旦的告訴他們，會帶他們?nèi)�個好地方。朋友如約來到，我領(lǐng)著他們光顧了這家餐館，一進門，便有一個服務(wù)員笑著迎接我們，并引導(dǎo)我們到餐桌上，在征詢我們意見之后很快便給每個人上了茶。跟服務(wù)員要了菜單，便和朋友一邊喝茶一邊點菜，服務(wù)員在旁邊一邊下單，還不忘的熱情的向我們推薦。經(jīng)過大家一番選擇之后，終于敲定了7、8個菜。剩下的就是聊聊天，靜待美味上桌了。

    在閑聊間，朋友都夸我會挑地方，對這個地方的環(huán)境、服務(wù)、菜色、價格都通通表揚了一番。茶過三巡之后，大家的態(tài)度便慢慢的有所轉(zhuǎn)變，等了差不多半個小時才上來了第一個菜，要知道大家可是特意空著肚子大老遠的跑過來要好好蹭我一餐的，這一等可辛苦了他們的胃了，于是我便催促服務(wù)員快點上菜，服務(wù)員很耐心且一直保持熱情的對我們進行安撫，可過10幾分鐘，才又端上來第二個菜，朋友也不耐煩了，一個又一個的不停催促，但不管你怎么催促，上菜的速度始終跟我們焦急的情緒不成正比，往往是一個菜上來了，大家吃完了，才又上一個菜。之后，我便收到了朋友許久的抱怨，讓我這個主人不由得也覺得著實對不住大家。從此，我就對這家餐館敬而遠之了，同時，也對這家餐館的老板感到可惜和遺憾。 

    其實，這家餐館已經(jīng)花了很多心思，做了很多工作，來打動客戶。比如在外墻掛出了很多吸引客戶眼球的廣告、進門之后服務(wù)員的主動引導(dǎo)服務(wù)、點菜時服務(wù)員的熱情推薦、整潔舒適的用餐環(huán)境等等，不能不說餐館的經(jīng)營或管理者還是下了一些心思的，但是卻在整個服務(wù)過程中間客戶感知的關(guān)鍵點“用餐”這一環(huán)節(jié)出了問題。馬斯洛在其“需要層次理論”中就已經(jīng)提出“生理需求”是人的最基本的需求，當一個人肚子餓的時候，并不會去在意聚會對其來說是多么難得的一次社會交際需求的實現(xiàn)，也不會去在意服務(wù)員的熱情服務(wù)會讓他顯得多么被尊重和重視，因為此時，他最基本的、也是最關(guān)鍵的需求沒有被滿足，那就是填飽肚子，好好吃上一餐。 

    在我們的周圍，不乏這樣的案例，很多企業(yè)花費了很多的人力、物力、時間和精力在營銷工作上，像廣告、促銷活動、渠道建設(shè)等等做了一大堆的工作，但往往“斃”其功于一“遺”，在捕捉客戶之心的關(guān)鍵一刻出了漏子，使前面所付出的一切營銷工作付諸東流。 

    超市里，一個拿著一瓶飲料排隊的客戶，看見自己前面的長龍許久不動，憤而放下手中的飲料，轉(zhuǎn)身離去； 

    服裝店里，一個對一件格仔襯衫愛不釋手的顧客，怎么找都找不到適合自己的碼數(shù)，想找營業(yè)員卻找不見營業(yè)員過來，只能無奈的不舍的離開； 

    一個在賣場柜臺前選購某品牌手機的客戶，由于現(xiàn)場銷售人員的怠慢轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。 

    一個最近要出差的商務(wù)旅客在撥打一家自稱是“為顧客提供為便捷的訂票服務(wù)”的票務(wù)公司的訂票熱線，卻被迫要聽一長串的廣告語、按了好多個按鍵卻還沒找到正確的接入點，最后憤怒的掛線，從此不再撥打；

    在一個標榜“整潔、舒適”的酒店洗手間里，一個準備辦理入住手續(xù)的旅客想洗手，卻發(fā)現(xiàn)洗手盆積滿污水，于是扭頭走掉； 

    在一個自稱個性的咖啡館里，卻一次又一次的在重復(fù)播放“回家”，讓顧客心情煩躁，不得不買單離開，從此不愿再來。 

    與以上類似的例子，在我們的日常生活中還有很多…… 

    “佛曰前世的五百次回眸才換來今生的擦肩而過。”正如此話一樣，企業(yè)往往都是花了很大的生產(chǎn)和營銷成本才換來一次與消費者接觸的機會，但作為顧客來說，這些并不重要，重要的是，他在與企業(yè)接觸的那一刻，需求是否能被滿足，是否感覺到開心、是否滿意、是否愉悅，只有這樣，他才會被企業(yè)征服。企業(yè)也只有在這一刻把客戶抓住了，才能把自己的產(chǎn)品和服務(wù)銷售出去，才能把投入生產(chǎn)和營銷中的成本收回來，才能賺取利潤，否則一切都將付諸東流，成為財務(wù)報表上的成本支出，甚至是負增長。因此說，觸點管理就是營銷機會管理，做好客戶接觸點的工作，才能提高營銷效率。 

    很多企業(yè)往往忽視了這一點，在與客戶接觸之前做了很多的工作，卻忽視了客戶觸點的關(guān)鍵作為，導(dǎo)致了客戶的流失，也意味著前期生產(chǎn)和營銷成本的消耗和浪費。 

    事實上，做好觸點管理工作，不見得非得花上比生產(chǎn)或營銷更多的成本，甚至有時它只是企業(yè)接與客戶接觸界面的一些細小的服務(wù)或者銷售技巧的改變，但是它確確實實是一件細致而又需要耐心的工作。企業(yè)只有潛下心檢視一下自己與客戶的接觸點，做好觸點的管理工作，才不會“用五百次回眸”讓客戶與自己“擦肩而過”，空把悲傷留給自己。