中國鞋網12月26日訊，在這個競爭激烈、客戶決定企業生死的市場中，僅靠產品幾乎不可能贏得客戶的青睞，更重要的在于要對客戶實行有特色的針對性的服務。

　　實例：三一重工的“保健式服務”

　　三一重工大力推行“保健式服務”，用自己的探索證明，抓住服務，在所有的環節上實現與顧客的良好互動，向客戶提供主動、預防性的服務，才是留住客戶、提高客戶忠誠度的關鍵所在。

　　1、從被動治療到主動醫療

　　大部分人的思維習慣是：生病了，然后上醫院治療，一些醫療機構也在這一基礎上建立自己的服務模式。而科學實踐表明，這種似乎理所當然的服務卻存在巨大的盲區——經過嚴格的統計學統計，人群中真正健康和患病者不足2/3，而1/3以上的人群處在健康和患病之間的過渡狀態（第三狀態）。當“第三狀態”處理得當時，則身體可向健康轉化；反之，則患病。因此，對“第三狀態”狀態的研究，成為21世紀生命科學研究的重要組成部分。由于各種各樣的原因，任何產品都不可能完美無瑕。產品的使用狀態也大都處于三種狀態：運行良好、發生故障、存在隱患。雖然由于產品質量的優劣和解決故障的能力的不同，企業提供給客戶的服務也有所不同，但是，對隱患不同的處理方式和方法，卻導致了企業服務效果質的區別。

　　當前，隨著市場由以產品為核心向以客戶為核心的轉變，客戶越來越成為稀缺資源和競爭的重點。在這一大趨勢下，產品也逐漸方案化服務化，圍繞著客戶的各種各樣服務開始浮出水面。這里面，除了太多打著用戶幌子的有名無實服務、商業噱頭外，許多企業的服務基本上處于“被動治療”這一層面——總是等產品發生故障、造成損失后，才去補救治療。在這種思路下，企業的服務能力再強，也不能避免客戶的損失，最多是讓損失有所減少。對企業來說，總是疲于應付，低水平重復，無法從根本上提高服務質量和競爭力，更好地贏得客戶；而對用戶而言，這種被動的服務模式根本就滿足不了需求。

　　由被動式的治療服務轉向主動的醫療服務，無疑使企業的服務觀念發生了革命性的變化。一直致力于把最好的服務提供給用戶的三一重工，在這方面的探索就是一個成功例證。通過定期的檢查、維護、指導培訓等措施，三一重工使可能的問題消彌于無形。和一般被動接受客戶投訴的客戶服務不同，三一重工采取積極尋找潛在不滿意用戶的方式——每月召開用戶代表會，不定期地根據用戶的檔案，進行地毯式電話回訪，并按有關管理程序，直到用戶滿意為止。與三一重工探索的“保健式服務”相比，傳統的售后服務和維修服務，至多是咨詢服務，顯然概括不了其核心和本質了。

　　2、“保健服務”制度化

　　作為一個新的服務理念，“保健式服務”究竟會帶來哪些不同？它的形成和實現，又靠什么來支撐呢？顯然，一個先進、創新的服務理念，是構成三一重工“保健式服務”的靈魂。但是，這種理性的落實如果沒有強有力的支撐，最后也只能成為美好的空想。三一重工是通過法制而不是通常企業的人治，通過制度規范、流程以及高新技術的利用，保證了三一重工“保健式服務”的實現。在服務管理和規范上，三一重工的服務早已成為通過ISO9001國際質量體系認證。目前又斥巨資實施了SANY –CIMS工程，選用國際著名的博安（BAAN）公司的國際先進服務管理系統軟件（ERP）建立產品的制造、調試、試用、質檢、安裝、排故、維護全過程的監督管理。

　　一套切實可行的制度——顧客投訴處理、一機一檔制、服務指標檢測管理、服務后勤管理、科學的分配體制和用人機制、完善的培訓體系，都賦予三一重工服務以骨血，使三一重工的服務愈來愈有生命力。
這些力量整合起來，使三一重工的服務逐漸向客戶服務的本質靠攏，最終形成了三一重工全方面個性化服務模式的冰山一角——“保健式服務”理念和實踐。

　　3、建立服務文化理念

　　三一重工的“保健式服務”之所以能生根發芽并不斷壯大，還在于形成了“一切以客戶為中心”的服務文化。在這里，員工卓越的服務工作不是來自制度、來自外在的約束力，而是源于內心的熱情和價值的認同。這些力量逐漸匯成了一條巨大的企業文化之河，引領企業奔向大海。在三一重工，服務被認為產品的一個重要組成部分，服務合格的惟一標準就是“讓客戶滿意”。他們相信，只要真誠付出，沒有感動不了的客戶。

　　在“以客戶為核心”的服務文化的澆灌下，三一重工的服務無論從時間空間上，還是服務的范圍和質量都有了質的飛躍。的確，相對于事后撲火、反應速度緩慢的國內產品服務而言，“保健式服務”這一主動、積極預防和務實的服務，帶給客戶的服務體驗是全新的。這一嶄新的客戶服務理念，代表一些先進企業對市場和服務探索的最新成果，對于我國的公司如何提高自身的客戶服務水平有著啟發性的借鑒意義。

　　作者介紹：郭漢堯老師 是實戰派營銷管理專家、最具價值的經銷商培訓專家、成長型企業品牌運營管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團專家、《贏家大講堂》特聘專家、資深訂貨會培訓專家、金牌銷售培訓師、資深店長培訓專家、實操型培訓講師。系多家成長型企業品牌營銷顧問，擔任品牌企業、管理咨詢顧問機構，品牌營銷策劃機構職業經理人十三年，擁有豐富的營銷管理實戰經驗�，F任九洲同行品牌營銷策劃機構領軍人物、漢碩國際管理學院MBA特邀教授、上海連碩管理機構高級講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達品牌營銷顧問•終端管理學院院長、貴派企業品牌營銷顧問•營銷學院院長、廈門博弈管理機構特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓網金牌講師、淘課網簽約講師、中國鞋網簽約講師。