中國鞋網(wǎng)9月11日訊　公司內(nèi)發(fā)生的異常現(xiàn)象、顧客對損失賠償?shù)谋г挂约鞍殡S著損失賠償?shù)乃髻r等都是很難處理的事情，但我們不得不努力盡快地發(fā)現(xiàn)這些問題，防患于未然，避免再次發(fā)生同樣的事情。而實(shí)際上，一般都是“一旦出現(xiàn)異常情況就向上司報告”、“顧客抱怨、索賠的商品一般都給予調(diào)換”，這樣的話，負(fù)責(zé)處理異常現(xiàn)象的負(fù)責(zé)人就很難進(jìn)行正確的判斷和處理，當(dāng)然顧客的不平、不滿只會有增無減。

　　所謂異常，是指商品的“不正常”、“不處于普通的狀態(tài)下”；所謂怨言，是指顧客的不滿；所謂索賠，是顧客理所當(dāng)然的權(quán)利要求。發(fā)生異常情況時，要把其影響盡量控制在最小的范圍內(nèi)，盡量防止同樣的事情再次發(fā)生。而且在處理顧客的怨言和索賠時，不要僅限于對瑕疵商品的處理，同時還要注意加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，改善自己的活動方式，盡量滿足顧客的要求。

　　對于異常情況的管理，應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)、適當(dāng)處理、事前預(yù)防。希望管理者能把異常情況的管理方法適時地應(yīng)用到自己的工作中，不斷地改善、不斷地實(shí)踐，一定會收到意想不到的效果。

　　異常情況管理就是與在現(xiàn)場經(jīng)常發(fā)生的異常情況進(jìn)行斗爭的過程。首先，管理者、監(jiān)督者是這場戰(zhàn)爭的指揮官。在發(fā)生異常情況時當(dāng)然要進(jìn)行相應(yīng)的處理，而且，為了避免再次發(fā)生相同的情況，還要采取一些必要的防御措施。正如我們定期接受健康診斷、進(jìn)行自己的健康管理和預(yù)防疾病一樣，我們在防止異常情況發(fā)生的時候也要注意進(jìn)行自我診斷。疾病一般都有一定的癥狀出現(xiàn)，如果忽略了它們我們就會生病。在自己的店鋪?zhàn)詈靡捕ㄆ谶M(jìn)行檢查、診斷，以便預(yù)防異常情況的發(fā)生。（文/郭漢堯）     

　　檢查內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容有很大的差別，但基本的項(xiàng)目都差不多。在此最不能采取的態(tài)度就是似是而非、模棱兩可。
　　（1）是否確認(rèn)了有無異常情況及其內(nèi)容。
　　（2）是否已經(jīng)分析了原因并得出結(jié)論。
　　（3）是否采取了相應(yīng)的對策及處理措施。
　　（4）是否再次發(fā)生了同樣的異常情況。
　　（5）是否采取了防止再次發(fā)生異常情況的恒久處理。

　　對異常情況管理的教育最為基本的事情就是要在日常管理中盡量做到防范異常情況的發(fā)生。不過，由于在現(xiàn)實(shí)工作中難免會發(fā)生一些意想不到的異常情況，所以對異常情況管理的教育應(yīng)著眼于以下三個方面的內(nèi)容：把已經(jīng)發(fā)生的異常情況損失的程度降到最低；提高發(fā)現(xiàn)異常情況及進(jìn)行應(yīng)急處理的能力；實(shí)施防止再次發(fā)生異常情況的對策。通過嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、掌握作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)目的及相關(guān)知識等，這些都是異常情況管理教育最為基本的內(nèi)容。通過對這些方面的教育，亦可以促使管理者盡快發(fā)現(xiàn)異常情況，因而適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行應(yīng)急處理。

　　作者介紹：郭漢堯老師 是實(shí)戰(zhàn)派營銷管理專家、最具價值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家、成長型企業(yè)品牌運(yùn)營管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團(tuán)專家、《贏家大講堂》特聘專家、資深訂貨會培訓(xùn)專家、金牌銷售培訓(xùn)師、資深店長培訓(xùn)專家、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系多家成長型企業(yè)品牌營銷顧問，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問機(jī)構(gòu)，品牌營銷策劃機(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)任九洲同行品牌營銷策劃機(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機(jī)構(gòu)高級講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營銷顧問•終端管理學(xué)院院長、貴派企業(yè)品牌營銷顧問•營銷學(xué)院院長、廈門博弈管理機(jī)構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師。