如何正確理解和掌握ISO9001：2000標準的管理思想和要求，并由此量身訂做一套適合于企業自身實際且持續有效運行的質量管理體系，是鞋類企業建立ISO9001：2000質量管理體系成敗的關鍵。筆者以生產運動鞋、旅游鞋、休閑鞋等企業為例，通過對鞋類行業的生產經營的特殊性及對ISO9001：2000標準要求的剖析，以正確引導鞋類企業對ISO9001標準的理解，解決鞋類企業建立和運行ISO9001：2000質量管理體系所存在的困惑。

    一、我國鞋類企業管理現狀

    制鞋業是我國傳統勞動力密集產業。由于近年來勞資關系矛盾突出，以及勞動強度等因素，普遍存在人員流動大的問題，質量意識淡薄，員工素質和企業管理水平參差不齊等。鞋類產品生命周期比較短，翻單產品不多且無規律性，每款產品之間具體要求變化較大，外觀變化也大，造成生產工藝復雜，不便管理。企業普遍存在對系統的質量狀況不重視，未能對系統性的質量問題進行匯總，從而找出問題薄弱點，投入必要的人員和措施予以解決，久而久之形成了管理中的“死穴”，無人問津而聽之任之等。即使一些企業的管理干部現場管理經驗豐富，也往往習慣于傳幫說教的口頭方式，憑各自經驗辦事，缺乏彼此間的溝通和協調，造成接口關系斷接，信息反饋、傳遞不暢。

    二、ISO9001：2000標準條款的正確理解與應用

    1. 關于“文件”范圍的理解和實際應用。按照ISO9000：2000的定義，文件包含書面、磁介質、電子媒體、照片和實物。根據這個定義，鞋類企業中的客戶原樣/圖片/技術資料、色卡（訂貨色卡、樣品色卡、大貨色卡等）、確認鞋樣、技轉資料、紙樣版、電繡位置板（包括電子圖板）、試作報告等都是屬于文件管理的范圍，都應該進行收發登記、貼標志/標簽、審批、保存和回收。

    2.關于管理者代表的選擇。ISO9001：2000并沒有強調管理者代表的職位，但明確指出必須是企業中管理人員之一。管理者代表的人選，關系著企業質量管理體系的運轉問題，具有承上啟下的作用，也必須具有一定的管理才能、熟悉鞋類企業生產運作，并且有一定的威望。

    3. 正確理解“管理評審”的目的和作用。一是正確理解管理評審的主持者為最高管理者，也就是企業的實際作決策的人，而不是企業的所有權者，因此不能授權其他人如委托副手、管理者代表等主持。

    4. 基礎設施管理的幾個方面。一是建筑物、工作場所和相關設施。這些都是為確保原輔材料、半成品、成品的質量安全所應有的生產、儲存場地和配套設施。如鞋類企業應有獨立的膠水房、化學品倉庫及配置有通風、防火、防爆設施等。二是過程設備除了生產設備、檢驗/試驗設備外，還應包括工/制具等輔助設施。如裁斷車間用的沖刀、鞋面加工車間用的網版、高頻模具、大底生產車間用的冷/熱壓模、成型生產車間用的楦頭等。三是支持性設施包括搬運車輛器具、運輸車輛等。以上各種設備、設施都應納入維護的范圍。

    5.對工作環境的正確理解。ISO9001：2000標準要求的工作環境包含：一是人的工作環境。指人員作業時所處的條件要求，包括人的安全衛生要求，如對溫度、濕度、粉塵、噪音、光線、化學品異味等所應具備的條件。二是產品的生產和工藝環境。包括生產/檢驗設備工作時應有的周圍環境、生產工序工藝設定應具備的工藝環境條件。如試驗室在做試驗時所要求的試驗環境；膠水、處理劑的貯存和使用的溫度、時間要求等等。三是產品的貯存環境。原材料/半成品/成品的貯存要求，如皮料、布料應避免光線直照、放在貨架上，庫房不能漏雨應有防潮濕裝置等等。

    6. 對“與產品有關要求的確定”的正確理解。特別是“與產品有關的法律法規要求”的理解。出口鞋類企業除關注國家的相關法律法規要求外，還應該關注產品輸入國的有關法規要求，接單時要評估訂單產品是否符合輸入國相關法律法規要求。

    7. 如何正確理解“設計與開發”。按ISO9001：2000的定義，產品設計與開發是將產品要求轉換為規定的產品特性或產品（服務）規范、服務提供規范和質量控制規范的一組過程。對制造業，也就是指產品從選型到定型的整個過程，確定了產品技術特性和工藝特性，其產品主導權在產品所有者手中。除有自主品牌的鞋類企業外，大多數的鞋類企業都是貼牌生產方式（OEM），對鞋子不具有修改或變更和確認的權力，所謂的開發僅僅是避免生產時出差錯，而進行的工藝驗證。因此，在建立體系時應予以刪減。

    8. 生產工序應如何管理。工序的控制好壞，對產品的品質有很大的影響，甚至決定了產品的等級和檔次。

    鞋類企業的生產道序較多，對生產工序的細節管理顯得比其他行業來得更重要、更細致，這一點在建立質量管理體系時應該引起重視。

    9. 如何做好產品標識和現場管理。如何區別不同的產品、半成品、材料，如何辨別其合格與不合格、已檢和未檢，對于普通生產員工來說，憑其直觀的判定辨別是有一定的困難，很容易引起誤用。

    鞋類產品因用料、號碼、部位、顏色、手工作業等因素，時常出現不配套、大小碼混裝、號碼短缺、配碼錯誤、數量不足、不配雙、點數不正確等現象，一直困擾著鞋類企業，成為領導層最為頭痛的現場管理問題之一。通過合適的標識能最大限度的避免差錯并有利于產品的分類堆放。現代企業的標識已突破傳統的標識范疇，充分考慮到“人體工程學”的研究成果，提出了目視管理、顏色管理、定置管理、看板管理等現場管理理論和方法。在鞋類企業生產現場，將部門分色（顏色管理）、定量配筐配雙（定置管理）、分類定點存放（定置管理）、物料流水單（目視管理）、流向表（看板管理）等結合企業實際狀況予以綜合應用，不僅能規范現場作業，減少失誤，提高場地利用率，而且對提高產品生產效率有很大的幫助。

    10. 如何利用客戶反饋信息為企業服務。生產企業與客戶不僅僅是單純的產品買賣的業務/商務關系，而更進一步應該是雙方都喜歡能長期共榮共贏。企業必須認真對待客戶每一次提出的意見，對質量投訴應及時作出改善措施，消除客戶的一時不滿和顧慮，否則就會造成客戶對公司的信任降低直至最終客戶流失。良好的客戶關系除了對客戶的意見予以及時的答復和處理外，更關注客戶對公司的綜合意見和發展建議。除了解過去一個階段客戶對公司提供合格產品的滿意信息外，應該更進一步詢求客戶對公司的發展建議并沿著客戶的期望不斷在企業內部得到改善，客戶也從中得到更大的實惠，從而加深客戶與公司的生意紐帶和彼此間商務感情。

    11. 如何開展內部審核工作。內部審核就相當于對質量管理體系這個“產品”的檢驗。領導層的方針政策、意圖和決定是否得到有效貫徹和實施，是政策失誤還是在某個環節出問題，不通過系統完整的檢查，是得不到準確的答案。對內部審核的整個過程應認真策劃，確定哪些人員參與審核。各部門應本著“有責改之，無責加勉”的態度配合審核人員的現場審核，實事求是地對待每一件工作。在具體審核過程中，審核人員應注意客觀事實，要把工作過程運行的有效性作為審核的重點，在每次現場審核開始時，首先應對上次審核不符合改善狀況的有效性作再一次確認，對不符合問題糾正措施的跟蹤驗證事項，應堅持“誰審核誰跟蹤”的原則，應考慮其類似問題是否也均已得到解決的角度進行現場問題整改驗證，最后對體系運行的結果評價應報請企業領導層。