員工不會(huì)說話，常會(huì)連累服務(wù)業(yè)者失去業(yè)績和客戶信賴，有時(shí)還會(huì)招惹民怨。不只是服務(wù)業(yè)要學(xué)會(huì)說話，必須面對(duì)人的人都要學(xué)會(huì)說話。 

    有位女性友人到醫(yī)院急診，因?yàn)樗�的血管很�?xì)，新來的護(hù)士找不到血管，在她手上扎了好幾個(gè)洞，痛得她嗷嗷叫。她先生就在旁邊，禮貌地問小護(hù)士：“你可以請(qǐng)另一位來幫她打針嗎？”小護(hù)士說：“不行，我要挑戰(zhàn)自己。”此話一出，病人差點(diǎn)昏倒，陪看病的先生也大發(fā)雷霆。 

    “挑戰(zhàn)自己”是你對(duì)自己講的，不是拿來對(duì)客戶講的，絕對(duì)不應(yīng)該拿來在客戶跟前說。 

    有的服務(wù)機(jī)構(gòu)派出的員工顯然受過專業(yè)行銷訓(xùn)練，一開始介紹公司說了一口好話，得獎(jiǎng)紀(jì)錄、歷史淵源背得滾瓜爛熟，卻沒問客戶有多少時(shí)間？也沒注意對(duì)方是不是想聽？形同強(qiáng)迫推銷，客戶聽完了，通常也只不過覺得：“你這么說是在強(qiáng)調(diào)，如果我不選你的公司，就是我沒眼光？” 

    有時(shí)不只員工不會(huì)說話，老板也不會(huì)說話。有的老板很健談，但只是站在店家的角度自說自話。筆者常與一位知名的美食家朋友一起去餐廳，有幾次就遇到“愛說大話”的老板，一直夸自己餐廳的菜好吃，是正統(tǒng)佳肴，做法精湛，美味超群，有的還詳細(xì)解釋那道菜是怎么做的，這道菜要怎么吃……誰誰誰都是座上嘉賓…… 

    曾有一個(gè)店家把自己贊美成天下第一廚，那一次，美食家朋友可忍不住了，對(duì)他說：“好吃是客人說的，不是自己說的。”他喋喋不休，打擾了客人的進(jìn)食與談話。若是好東西，行家味覺一試就知道，如果一道菜一嘗就不好吃，說爛了嘴也不會(huì)變成美味佳肴。

    原則只有一個(gè)：站在客戶的角度說話，千萬不要站在自己的角度說話。還有，講客戶想聽的話，不要講只有自家老板想聽的話。