直達客戶內心的體驗，是服務經濟繞不開的話題，也是留住客戶、降低客戶流失率的關鍵，否則，“客戶能讓企業不平凡”就將成為一句空話 

    我自認為是一個愛書之人，這一點從我家書房里整整一面墻的大書柜中可以得到驗證。盡管幾乎每天都在上網，但我還是愿意徜徉在書的氛圍之中。于是，小區旁邊的那個書店是我每月都要滯留幾次的地方。當然，滯留的結果總是讓兜里的錢包癟了一些，讓家中和辦公室的書架滿了一點。為此，我早早地混上了一張“金卡”，憑此卡購書，打九折。傻子都知道，這并不便宜，但我心里還是美滋滋的。因為我喜歡在更多的書架中徜徉、品讀、任意挑選的感覺。 

    這家書店有一個好名字——光合作用，多年來我心甘情愿并主動地被它滋養，直到上一周的某一天！ 

    記得那天本沒有什么特別的，我和往常一樣，漫無目標地溜達進了書店（我的購書習慣跟許多女孩兒購物的習慣差不多，沒有目標，只有欲望）。店員的問候，新書榜的瀏覽，然后是社科、管理、經濟、文化、歷史、宗教、美術等區域的徜徉、品讀、任意挑選，直至發現了德魯克基金會編纂的一套有關“未來管理”的叢書，也許是翻閱的人多了，架上的書有些“殘”，而我購書的前提不僅僅是內容好，還有它們的品相佳。 

    “除了架上的這套還能幫我拿套新的嗎？”我向店員提出了我的要求。 

    “對不起！就剩這一套了。”店員在認真查詢了之后禮貌地回答。 

    “那，那能打折嗎？”我猶豫了一下，還是有些舍不得。 

    “殘書九折！”店員答道。 

    “我有金卡，本來就享受九折！”我忽然想起了我“尊貴”的身份。 

    “抱歉！我們內部有規定，殘書一律九折，金卡也一樣！”店員的回答讓我有些不爽。 

    “我能和經理談談嗎？你們的內部規定有問題，我是你們的老客戶了�！蔽疫�是有些不甘心，依照我的管理經驗，更高一級的管理者具有更大的服務權限。

    “對不起！殘書一律九折！這是我們內部規定！”經理斬釘截鐵的回答使我徹底絕望。 

    我自信，自己不是一個為了幾塊錢斤斤計較的人，但不知怎么搞的，幾年來的“光合作用”的滋養卻因此好像一下子從心里散盡，這個該死的“內部規定”，的的確確讓我感受到了一次失敗的消費體驗。但正是這次令人不快的體驗讓我想到了很多！ 

    兩年前，曾經參加過“服務科學”的研究，是一個不折不扣的“未來管理”范疇的學科。記得其間一位專家給服務定義為一種“關系”。服務的提供者跟服務的接受者在整個服務的過程中就產生了相互的關系。這種關系往往不是寫在紙上的契約，很可能是一種期望，就像一個人去餐館，希望得到一頓很好的午餐，他們之間是互相信任的關系。在相互關系上面生產出互利的價值，在這個過程當中客戶吃飽了，并且吃得很開心，餐飲的提供者在服務中就能夠得到遠遠高出產品本身的利潤。我的一個朋友就給我講了她在“海底撈”（一個四川火鍋店的名字）的一次消費體驗，一進門，從擦皮鞋、修指甲、免費水果豆漿、攙扶老人去衛生間……無不超出人們對于吃頓飯所帶來的服務預期，據說在那里的服務人員的嘴里沒有“不”字！“盡管那里的味道也沒有什么特別的，但人們還是都愿意去它那里，我甚至有些擔心它別因為太多的服務而倒閉！”朋友笑著說到。

    的確，服務牽扯到的是人，要想掙服務的錢，光有一個所謂完善的管理系統與規章制度是遠遠不夠的，中間有很多人的要素，人的要素有客戶行為學、心理學、服務環境、客戶體驗、自動服務等等，都是我們需要研究的。 

    最近，看到了《新智囊》雜志上有關“服務經濟三部曲”的系列報道，我想，我們除了告訴大家“大力發展服務經濟是中國企業走出困境的一條出路”之外，更應該深入地研究我們怎樣做才能夠掙到更多服務的錢？組織的行為學、績效激勵以及服務有效性、服務環境、服務心理學、體驗經濟等等，都是非常重要的一環。我們不能把服務看作是“內部規定”，里面肯定還有活的東西。 

    一位管理學者曾經斷言：“體驗式感激營銷能夠實現——客戶能讓企業不平凡！”他的研究表明，“留住客戶、降低客戶流失率”是未來經營的主軸，以“直達客戶內心深處”的體驗式感激營銷方式，以獲取客戶的忠誠度，而讓人們主動愿意貢獻出“客戶終身價值”及“衍生性客戶終身價值”，如此一來，企業既可大幅降低運營成本，又可得到客戶如義工式的免費推薦，而讓企業業績輕易增加25%、甚至數倍以上。 

    在他看來，“體驗式感激營銷”就是以人為本，以客戶的體驗為基礎，進而產生感動（回購）、最后升華到感激（感動＋激情=忠誠＋推薦），激情源自于內心最深的悸動，因而產生長期回饋之心，也就是最親密的忠誠關系。這一點我非常同意！但他又得出了一個結論：其實體驗經濟的世紀可說是中國人的世紀，中國文化的博大精深與源遠流長是世人所公認與欽羨的，“感恩與回饋之心”更是中國人情社會的基石，也是人際關系的內核，因此我們絕對可以發展出比西方社會更具人情味、更富體驗內涵的營銷模式。 

    對于這位專家最終的判斷，我當前不能馬上全盤認同，但我的確又遇到了一個事實—— 

    第二天上班，我無意之間跟秘書抱怨起了我的那番“遭遇”。沒過兩天，一套嶄新的德魯克基金會編纂的叢書擺在了我的辦公桌上。在我驚嘆之后，是秘書得意的聲音：“您不是喜歡逛書店嘛，以后繼續逛吧，只是記得把書的名字和出版社告訴我，在網上買，八折！”