企業(yè)的營銷計劃，我們往往以為是營銷部門和市場部門共同完成的，事實上能夠達成銷售目標，和生產(chǎn)、財務、研發(fā)、物流部門之間的關系密不可分。而我們發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)中，真正與客戶發(fā)生面對面“親密接觸”部門除了營銷部門以外，客戶服務部也是天天在和顧客打交道，事實上，他們在扮演者第二只營銷隊伍，保障和促進擺脫各種顧客的疑問和不滿意的地方，為銷售和品牌建立持續(xù)不斷的做加法。

    而在許多形成規(guī)模和市場優(yōu)勢的企業(yè)中，并沒有建立這樣的服務部門，或者服務職能，認為這些由公司的前臺接待一下，或者銷售部處理一下就可以了，不太重視第二支隊伍的建設和管理。

    事實上，我們可以發(fā)現(xiàn)許多卓越的企業(yè)之所以成功，在于將服務做到了超越消費者的要求的層面，從而建立了穩(wěn)定牢固的信賴關系，不但沒有因此帶來更高的費用成本，而且反而能讓顧客更能了解企業(yè)，把企業(yè)最后朋友看待，進一步購買系列的產(chǎn)品，從而真正的奠定強勢品牌的地位。海爾是這樣做的，松下電器也是這樣做的，當初松下株式會社社長松下幸之助先生，在公司創(chuàng)立之初，就建立了“顧客抱怨中心”，自己親自每周抽空接待對產(chǎn)品有建議的顧客，與他們談心，傾聽他們真正的需求和煩惱，并將這些看法作為指導方針，自上而下的對產(chǎn)品品質(zhì)、管理等方面進行不斷的提升，最后成為世界級的家電巨頭，奠定了扎實的基礎。

    毋庸置疑，誰忽略和怠慢了客戶的抱怨和需求，將會受到無法估量的損失，據(jù)一項統(tǒng)計表明，在建立良好服務系統(tǒng)企業(yè)，比沒有這方面建設的企業(yè)，利潤要高出9%之多。那么如何建立第二只營銷隊伍呢？

    難道就是現(xiàn)在流行的所謂的“客戶關系管理”嗎？這些基于信息化的軟件系統(tǒng)固然有效，但是關鍵還有賴于人的，有賴于人的服務意識，營銷意識，現(xiàn)在很多從事客服的人士，認為提供服務是一項吃力不討好很麻煩的事情，很多企業(yè)的法人也是這樣認為的，當然這樣一種觀點，導致了許多售前、售中、售后服務形同虛設，造成了顧客強烈不滿，有的選擇法律手段解決，有的選擇以后從此再不購買該公司的產(chǎn)品。事實上，作為客服人員一定要把自己當作營銷的一分子，顧客不是我們的上帝，而是我們的衣食父母，只有我們把他們當作自己親人看待，急人所急，真正理解“不是為了銷售而做服務，而是因為自己的服務到位，才會帶來銷售”這樣一個認識。才能改變現(xiàn)在客服服務表現(xiàn)不佳的狀態(tài)。

    同時，從事客服的人員也要根據(jù)營銷的方法和策略，挖掘和開發(fā)客戶的需求，而不僅僅是簡單的接待、咨詢、回答顧客的疑問。通過與客戶的交流，同時也在做一次市場調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品、公司的印象和體驗，今天我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)每年都投入巨資用于市場的研究和調(diào)查，卻忘記了自己的市場研究隨時隨地都在進行，這就是我們客戶服務部門應該做的事情，因為在此時，顧客才能真正說出自己的困擾和需求，而不是花大價錢，請一些無關的群體，回答一些他們都沒有認識的問題。因此客服人員，已經(jīng)不是服務人員，而是公司的市場部，調(diào)查和研究消費者對公司和產(chǎn)品的總體態(tài)度和看法，為公司持續(xù)改善提供最鮮活的源泉。

    當然，客戶服務部門，也可以利用與顧客接觸的機會，根據(jù)顧客未滿足的需求和深度的需求，提供公司的新產(chǎn)品或者解決方案，在幫助客戶解決問題的同時，還能為銷售做加法，起到了獨特的作用。

    如果遇到無法解決的問題，必須給客戶明確的答復，限定時間內(nèi)或者委托公司其他專業(yè)人士解決，萬萬不能拖延，假如是電話服務的話，盡量不能超過半分鐘，當然對遲遲沒有解決的疑難問題，一定做出相應的補償措施，哪怕更換，或者贈送一份小禮品都是必要的。否則因此帶來的不滿意，可能會給公司帶來潛在巨大的經(jīng)濟損失和信譽損失。

    因此，尤其是面對大量客戶群的企業(yè)來說，有必要把客戶服務隊伍當作第二只營銷隊伍來看待，對其有效的管理、激勵、培訓，將為企業(yè)獲得更大的發(fā)展帶來新的增長點，因為營銷的本質(zhì)不在于你有多少新客戶，而在于如何把新顧客培養(yǎng)成為忠誠的老顧客，持續(xù)的消費，系統(tǒng)的消費，為了回頭客，我們都必須將客戶服務做到位，否則誰能保證客戶不會流失呢？

    請記住，你的第二只營銷隊伍將會決定你未來的發(fā)展方向。