經(jīng)營(yíng)老客戶(hù) 低成本高效益

　　在中英人壽四川分公司樂(lè)紅璐的臺(tái)歷上，12月的每一天都被圈點(diǎn)起來(lái)，顯然這是她最忙碌的一個(gè)月。“12月對(duì)我而言目標(biāo)只有一個(gè)，就是針對(duì)我不同的客戶(hù)，采用不同的方式回訪(fǎng)。”今年剛剛晉升MDRT會(huì)員資格的她認(rèn)為，自己的進(jìn)步與回訪(fǎng)密不可分。“我在短短3年里有今天這樣的成績(jī)，很大程度上要得益于回訪(fǎng)的功效。”她今年70%的業(yè)績(jī)都來(lái)自于回訪(fǎng)中的轉(zhuǎn)介紹和加保，樂(lè)紅璐得出上述結(jié)論有著充足的根據(jù)，臨近年終的12月被她看作是回訪(fǎng)的黃金月。

　　樂(lè)紅璐現(xiàn)在已經(jīng)有了300多位客戶(hù)，“我首先會(huì)把他們按照保單大小，與我熟識(shí)的先后以及熟悉程度分成不同級(jí)別，分別采用寄發(fā)電子郵件、寄發(fā)打印信箋和親筆信的不同方式回訪(fǎng)。”對(duì)那些她認(rèn)為的中心客戶(hù)，她已經(jīng)做好親自登門(mén)的準(zhǔn)備。“由于客戶(hù)較多，我認(rèn)為有針對(duì)性地采用不同方式回訪(fǎng)，會(huì)提高效率，節(jié)約成本，效果也很讓我滿(mǎn)意。”回訪(fǎng)也需要因人而宜，這是她回訪(fǎng)的心得。“平常我對(duì)于一般客戶(hù)回訪(fǎng)的頻率大概是3個(gè)月，中端客戶(hù)1個(gè)月，中心客戶(hù)會(huì)經(jīng)常保持聯(lián)系。”之所以樂(lè)紅璐對(duì)回訪(fǎng)如此垂青，是因?yàn)槟壳霸谒�短暫的保險(xiǎn)路上，回訪(fǎng)已經(jīng)成為她不斷攀升的階梯。“我第一年展業(yè)全都靠陌生拜訪(fǎng)，第二年中只有小部分靠陌生拜訪(fǎng)，而我現(xiàn)在的保單簽訂主要來(lái)自客戶(hù)的加保和轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)。”

　　經(jīng)營(yíng)好老客戶(hù)比開(kāi)拓新客戶(hù)更能出業(yè)績(jī)，成本也更低。樂(lè)紅璐非常認(rèn)準(zhǔn)這個(gè)理兒，因?yàn)樗龔闹惺芤娣藴\。“我回訪(fǎng)中更多的是與客戶(hù)聊天，輕松愉快，選擇客戶(hù)有興趣或關(guān)心的話(huà)題，暢所欲言。客戶(hù)現(xiàn)在所有生活狀況的信息都在我們不經(jīng)意的閑聊中。從中我會(huì)找到客戶(hù)新的保障需求點(diǎn)。”

　　回訪(fǎng)的另一目的，樂(lè)紅璐希望客戶(hù)了解自己的成長(zhǎng)，“只有客戶(hù)更了解了我，才會(huì)更信任我，我要向他們展示我的成績(jī)，知道我的勤奮和上進(jìn)，讓他們分享我的快樂(lè)，也要讓他們領(lǐng)會(huì)到我需要幫助。”這一切，在她看來(lái)，回訪(fǎng)是最好的方法，也最有可能達(dá)到她的冀望。“很多老客戶(hù)在我這里加保，都不是一時(shí)沖動(dòng)所為，而是我平時(shí)回訪(fǎng)中已經(jīng)在不經(jīng)意的交流中做了大量的鋪墊。”于是，最后的簽單不是一蹴而就，而是水到渠成。樂(lè)紅璐所謂的“不經(jīng)意”實(shí)際是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，她所說(shuō)的“鋪墊”，更是巧妙的展業(yè)。就如她自己所說(shuō)：“客戶(hù)在我這里加保，為我轉(zhuǎn)介紹，實(shí)際上也是對(duì)我勤奮的欣賞，對(duì)我品行的信任，對(duì)我上進(jìn)的鼓勵(lì)。”

    功在平時(shí)的服務(wù)

　　中國(guó)人壽上海分公司黃浦區(qū)北京西路營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部部經(jīng)理周玉柱對(duì)回訪(fǎng)駕輕就熟。“關(guān)鍵在于回訪(fǎng)前的準(zhǔn)備。”除去展業(yè)，他更考慮到回訪(fǎng)本身也是增員的良機(jī)。“我們需要根據(jù)回訪(fǎng)的目的所在，制定不同的回訪(fǎng)策略。”在周玉柱看來(lái)，無(wú)論是展業(yè)還是增員，都有著共性的準(zhǔn)備流程。“首先，我們要對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行確認(rèn)，篩選出最有價(jià)值的信息以備所用，生活節(jié)奏快，人們的工作和生活的訊息都有可能變化，要確認(rèn)客戶(hù)目前的生活狀況。”他建議去回訪(fǎng)時(shí)要備有信函，“內(nèi)容主要涉及到感謝、拜年或節(jié)日恭賀、匯報(bào)自己今年所獲得的成績(jī)以及榮譽(yù)。”他認(rèn)為，這封信函本身也應(yīng)是一份成績(jī)單，“我們向客戶(hù)匯報(bào)成績(jī)的意義在于：加深客戶(hù)對(duì)我們的印象，讓客戶(hù)感覺(jué)我們?cè)诒ｋU(xiǎn)事業(yè)上越來(lái)越優(yōu)秀。讓客戶(hù)更加信任我們，為我們第二年的開(kāi)門(mén)紅做好鋪墊。”

　　周玉柱更愿意把回訪(fǎng)看作是一種信息中轉(zhuǎn)站，“我們把自己連同公司發(fā)展，新產(chǎn)品推薦的信息公布輸出給客戶(hù)，同時(shí)，我們利用回訪(fǎng)搜集到客戶(hù)目前準(zhǔn)確的生活信息。在回訪(fǎng)后根據(jù)自己收集到的最新信息，對(duì)客戶(hù)做輸出信息的跟蹤落實(shí)，了解到客戶(hù)的反饋意向。”回訪(fǎng)的初衷不是為了業(yè)務(wù)而去，回訪(fǎng)更多是一種加速跑前的調(diào)整。他認(rèn)為為了業(yè)務(wù)而去的回訪(fǎng)是不明智的。“正式的回訪(fǎng)一年至少要有一次，對(duì)客戶(hù)的生日或某些重要的紀(jì)念日要提前一個(gè)月做些細(xì)致的回訪(fǎng)前準(zhǔn)備。像客戶(hù)的某些大壽，結(jié)婚紀(jì)念日等需要準(zhǔn)備一些精致的禮物，最好要親自登門(mén)。”以感恩的心、細(xì)致的準(zhǔn)備去回訪(fǎng)，這是周玉柱回訪(fǎng)的信條。為此，他收獲了自己的組員和更多的保單。

　　今年5月以來(lái)，太平洋安泰上海分公司精英代理人SH234區(qū)經(jīng)理毛雪蓉上網(wǎng)的時(shí)候越來(lái)越多，“我得看看股市，我得有話(huà)題和客戶(hù)們談。”今年股市大熱，以往從不炒股的她開(kāi)始經(jīng)常泡在股市里，“我進(jìn)入股市本就不是為了多賺錢(qián)，我就是為了了解股票，多懂點(diǎn)，好和我的客戶(hù)們有交流點(diǎn)。”“回訪(fǎng)的禮品很關(guān)鍵，現(xiàn)在人們生活富足，像在上海你送什么都不會(huì)讓人覺(jué)得感動(dòng)，如果只是一般的小禮品，人們也許并不會(huì)仔細(xì)保留，這就得動(dòng)點(diǎn)腦子。”她把以往收集到的客戶(hù)及家人的照片，按照臺(tái)歷的模式，由自己創(chuàng)意，為客戶(hù)制作了含有客戶(hù)全家福相片的小臺(tái)歷，在臺(tái)歷的最后一頁(yè)，她附上了自己今年最新獲得的榮譽(yù)，成績(jī)和保險(xiǎn)產(chǎn)品新動(dòng)態(tài)，“東西不起眼，但溫馨感人，人們不會(huì)隨便丟棄，同時(shí)把自己的信息印在臺(tái)歷上，人們會(huì)對(duì)我的印象更深刻，我也被他們留在了心里。”

　　毛雪蓉的手機(jī)“記事本”里有著她諸多客戶(hù)的諸多信息，“我覺(jué)得有的時(shí)候一個(gè)問(wèn)候或祝愿的短信息就能給人溫暖。我們應(yīng)該讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的忙碌，這也在間接向客戶(hù)展示我們的優(yōu)秀。”

　　“我不贊成過(guò)多的登門(mén)拜訪(fǎng)，你覺(jué)得自己足夠熱情關(guān)心客戶(hù)，但客戶(hù)并非這樣認(rèn)為。”毛雪蓉坦言，自己很少親臨客戶(hù)身邊回訪(fǎng)，但源源不絕的業(yè)務(wù)量依舊讓她的業(yè)績(jī)?cè)诠�司�?nèi)屢?jiàn)Z翹楚。她建議伙伴們回訪(fǎng)客戶(hù)要結(jié)合當(dāng)?shù)厝藗兊纳�活工作�?xí)慣。“比如，在我們上海，金融大都市，各種財(cái)經(jīng)資訊每天都鋪天蓋地，你還老追著客戶(hù)談保險(xiǎn)，會(huì)使人反感的。”她主張不要?jiǎng)硬粍?dòng)就回訪(fǎng)，回訪(fǎng)要有合適的理由。“上海生活很緊張，人們工作繁忙，如果在簽單之后過(guò)于熱情的回訪(fǎng)勢(shì)必會(huì)打擾客戶(hù)(特別是那些高端客戶(hù))正常的工作、生活。“一廂情愿的熱情是很忌諱的，往往會(huì)適得其反。”根據(jù)自己的心得，她即使會(huì)登門(mén)看客戶(hù)，也一定會(huì)帶上贈(zèng)送給客戶(hù)的健康書(shū)籍、自己為客戶(hù)定制的生日卡片之類(lèi)的小禮品，“要根據(jù)客戶(hù)不同的愛(ài)好或需求，帶一些他們喜歡的小禮品，同時(shí)要有類(lèi)似為客戶(hù)送他需要的書(shū)籍、資訊以及恭賀重要日子的理由。”

　　毛雪蓉相信只有有了合適的理由，你的回訪(fǎng)才是受客戶(hù)歡迎并贏(yíng)得感動(dòng)的，否則回訪(fǎng)反而會(huì)畫(huà)蛇添足。“不要生硬地把回訪(fǎng)當(dāng)作展業(yè)中的一個(gè)流程，應(yīng)該把它看作是必須的服務(wù)。”

　　保險(xiǎn)應(yīng)該功在平時(shí)， 回訪(fǎng)在平時(shí)生活的點(diǎn)滴之中。這樣的理念是毛雪蓉始終所堅(jiān)持的，這恰與太平人壽北京分公司的劉國(guó)琴對(duì)回訪(fǎng)的理解不謀而合。“作為在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)多年的代理人，我們有著眾多類(lèi)別不一的客戶(hù)，回訪(fǎng)不可能是千篇一律，要有分析，有針對(duì)性，即使是過(guò)年過(guò)節(jié)，就我個(gè)人而言是不可能一一回訪(fǎng)到的，但我一直秉持平時(shí)能做到與客戶(hù)時(shí)常有聯(lián)系的原則要求自己，客戶(hù)對(duì)我們的評(píng)價(jià)也不會(huì)在一時(shí)一刻。”在她看來(lái)，回訪(fǎng)終歸是一種服務(wù)，而服務(wù)的最大原則就是客戶(hù)在需要幫助的時(shí)候，聯(lián)系了代理人，他們就必須在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。“回訪(fǎng)不是目的，也不會(huì)有固定的模式，自我們與客戶(hù)簽訂保單之后，回訪(fǎng)便在平日里以不同的形式融入在我們的生活里，貫穿在我們對(duì)客戶(hù)整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中。”
　保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的連環(huán)結(jié)

　　平安人壽深圳分公司的資深營(yíng)業(yè)部經(jīng)理吳晉江認(rèn)為，回訪(fǎng)是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，伙伴們理應(yīng)看重，“如果一年連一次回訪(fǎng)都沒(méi)有，那就太少了，而類(lèi)似兒童節(jié)、婦女節(jié)這樣的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)是回訪(fǎng)的良機(jī)。”至于回訪(fǎng)的頻率，他覺(jué)得還是要依照客戶(hù)的情況因人而易，“回訪(fǎng)的形式也應(yīng)是多樣的。”

　　吳晉江把回訪(fǎng)分得很細(xì)致。“我們針對(duì)老客戶(hù)和新客戶(hù)要有不同的回訪(fǎng)策略。”對(duì)于那些老客戶(hù)，他建議：1.伙伴們要把所有關(guān)于客戶(hù)現(xiàn)在的資料準(zhǔn)備好；2.把公司的裝有“福”字等對(duì)聯(lián)、門(mén)帖之類(lèi)的祝福大禮包整理好；3.把回訪(fǎng)的路線(xiàn)規(guī)劃好，“因?yàn)槲覀兛赡芤淮我�去幾個(gè)客戶(hù)那里，所以要選擇適宜的事半功倍的路線(xiàn)”；4.準(zhǔn)備好話(huà)術(shù)。他特別提到，建議伙伴們要帶上最新的榮譽(yù)或獎(jiǎng)狀，“一是展示我們的優(yōu)秀，我們的成長(zhǎng)和進(jìn)步；二來(lái)是向一直以來(lái)支持我們的客戶(hù)表示感謝。”吳晉江將新客戶(hù)也分成拜訪(fǎng)過(guò)的準(zhǔn)客戶(hù)與僅僅有意向的客戶(hù)，“如果是拜訪(fǎng)過(guò)的準(zhǔn)客戶(hù)，我們送公司統(tǒng)一配置的大禮包，加深感情，請(qǐng)他們?yōu)槲覀冝D(zhuǎn)介紹客戶(hù)；如果是意向客戶(hù)，那么我們的拜訪(fǎng)完全是隨機(jī)的，可以送上一些小禮品，請(qǐng)他們?yōu)槲覀兲顚?xiě)調(diào)查問(wèn)卷，我們可以從中了解到客戶(hù)的真實(shí)想法，有利于對(duì)客戶(hù)的選擇。”

　　回訪(fǎng)中所交流的話(huà)題，吳晉江覺(jué)得可以集中在：向客戶(hù)匯報(bào)自己成長(zhǎng)中的進(jìn)步，以此表達(dá)自己對(duì)客戶(hù)的感謝；可以適時(shí)將話(huà)題轉(zhuǎn)移到客戶(hù)目前的工作生活中，掌握客戶(hù)現(xiàn)狀，以備今后可用。同時(shí)借助為客戶(hù)檢查保單、整理保單的時(shí)機(jī)，向客戶(hù)闡述可以加保的原因，推薦適合客戶(hù)的新產(chǎn)品。“當(dāng)然，無(wú)論是請(qǐng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，還是在客戶(hù)那里尋求加保的可能，都必須適度適時(shí)，讓對(duì)方感覺(jué)自然，掌握好話(huà)術(shù)的運(yùn)用。”