想客戶之所想

　　急客戶之所需

　　新華人壽山東分公司張昕對(duì)于售前服務(wù)有自己一定的見解，他認(rèn)為所謂售前服務(wù)在壽險(xiǎn)營銷環(huán)節(jié)中屬于保單簽訂前的“客戶開拓”和“客戶經(jīng)營”階段。售前服務(wù)無定式，服務(wù)的形式和內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況各有不同。售前服務(wù)需要發(fā)自內(nèi)心，需要真誠，需要腳踏實(shí)地，而不是搞形式，做樣子，漂浮在表面。實(shí)踐中，在客戶開拓階段，許多伙伴拜訪頻繁，殷勤有加，贊美無度，請(qǐng)吃送物，一時(shí)間客戶家中年歷、臺(tái)歷、名目繁多的紀(jì)念品堆積如山，讓客戶應(yīng)接不暇，招架不住，自感“盛情難卻”。而一旦客戶簽單，就換了一副面孔，目標(biāo)轉(zhuǎn)移，這些不叫售前服務(wù)，充其量不過是一種誘使乃至“強(qiáng)迫”客戶簽單的小小伎倆而已。

　　張昕告訴記者，他認(rèn)為的售前服務(wù)應(yīng)該是從客戶的實(shí)際情況出發(fā)，發(fā)自內(nèi)心地、真心實(shí)意地為客戶解決實(shí)際問題，這是真正的“售前服務(wù)”，是客戶的切實(shí)需要。能夠?yàn)榭蛻籼峁┯刑厣�的、具有個(gè)性化的服務(wù)是我們所提倡和贊賞的。關(guān)鍵看是不是客戶所需、所急、所喜歡。

　　他舉例說，對(duì)于一位以種田為主，為一家老小生計(jì)而操勞的農(nóng)村主顧來說，為他提供一包蔬菜良種比送一束鮮花來得實(shí)際和有意義；而給一位經(jīng)濟(jì)富裕，追求生活品味的大城市知識(shí)分子送一包蔬菜良種基本沒有什么實(shí)際價(jià)值，也許那一束盛開的鮮花正是他所喜歡的。再比如，一個(gè)望子成龍的父親，正在為學(xué)習(xí)成績(jī)不佳而又貪玩的兒子發(fā)愁，再精美的紀(jì)念品他也沒有心思去欣賞，如果你能當(dāng)他兒子的義務(wù)家教或者幫他找一位中意的家教，才是他的所急所需。

　　“幫客戶解決實(shí)際問題，是我們必須去做的事。”這是新華人壽天津分公司韓洪亮跟記者說的。在談到如何做好售前服務(wù)這個(gè)話題的時(shí)候，他和張昕有著同樣的看法，那就是幫助客戶解決問題。

　　他說，記得自己的房屋剛裝修完的時(shí)候，他也在這個(gè)階段認(rèn)識(shí)了一位客戶，而這位客戶并不會(huì)購買保險(xiǎn)，也不會(huì)花時(shí)間聽他講保險(xiǎn)知識(shí)。可巧的是，這位客戶無意間的一句話提醒了他：“我的房子也準(zhǔn)備裝修，就是還沒找到合適的人。”因?yàn)檫@句話，韓洪亮把自己認(rèn)識(shí)的關(guān)于裝修方面的朋友都介紹給了他，也因?yàn)檫@件事，讓這位客戶對(duì)保險(xiǎn)有了新的認(rèn)識(shí)。這些正是我們營銷伙伴應(yīng)該做到的為客戶提供售前服務(wù)的方式。

　　專業(yè)形象

　　造就服務(wù)之本

　　閻永萍是新華人壽寧夏分公司高級(jí)主管，她認(rèn)為售前是服務(wù)的開始，要想讓客戶接受你，必須用自己的專業(yè)形象去打動(dòng)客戶。要求自己更加專業(yè)，知識(shí)的含金量提高，才能全方位地為客戶服務(wù)，得到和客戶更多溝通的機(jī)會(huì)，比如說，我們可以幫助客戶給他們一些股票或基金方面的建議，或是家庭如何理財(cái)?shù)姆椒āＷ龅竭@些才能繼續(xù)下面展業(yè)的環(huán)節(jié)，這是服務(wù)的根本所在。

　　“我贊同閻永萍的說法，我也認(rèn)為要想做好售前服務(wù)，最基本的就是要讓自己更加專業(yè)起來。”太平洋人壽山西分公司劉牡丹堅(jiān)定地說。在她看來，營銷員已經(jīng)不再是從前那樣單一的銷售保單了，要朝著客戶家庭理財(cái)規(guī)劃師的角色去發(fā)展，每天定時(shí)學(xué)習(xí)理財(cái)知識(shí)，才能為客戶進(jìn)一步地服務(wù)。

　　“認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，仔細(xì)分析保險(xiǎn)商品，是做好售前服務(wù)的基石。一個(gè)連公司商品都不了解的人是無法為客戶提供良好服務(wù)的。”中國人壽保定分公司王云珠告訴記者。她說：“我們的專業(yè),就是客戶幸福的保障。為客戶做好一生各個(gè)階段的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃,與客戶一起成長。站在客戶的角度，從需求入手，以人性化方式行銷。”