廣州市民到政府辦事遇冷臉、遭推諉的不愉快經(jīng)歷以后可能會少了。廣州市擬出嚴(yán)規(guī)約束行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員，公務(wù)員被有效投訴6次將被辭退。

　　就市人事局起草的《廣州市行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員首問首辦責(zé)任制試行辦法(草案)》和《廣州市行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為投訴處理辦法(草案)》，廣州市法制辦已向市政府各部門等征求意見，這兩個(gè)文件如能出臺并實(shí)施，將對于行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員起嚴(yán)格的約束作用。

　　首辦責(zé)任人要“一次性告知”

　　《廣州市行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員首問首辦責(zé)任制試行辦法(草案)》適用于廣州市各級行政機(jī)關(guān)及其全體在職工作人員。該草案要求，對行政當(dāng)事人或服務(wù)對象的咨詢，接受詢問的首個(gè)工作人員，對屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所咨詢事項(xiàng)的辦理依據(jù)、時(shí)限、程序、所需材料、相關(guān)手續(xù)等全部內(nèi)容或者不予辦理的理由，必要時(shí)應(yīng)提供有關(guān)資料、表格等。

　　對屬于本部門其他人員職責(zé)范圍的，應(yīng)負(fù)責(zé)指引行政相對人與經(jīng)辦人員聯(lián)系，可將經(jīng)辦人的姓名、地址、聯(lián)系電話告知對方；經(jīng)辦人員聯(lián)系不上的，應(yīng)記錄行政相對人的需辦理事項(xiàng)及其聯(lián)系電話，并盡快轉(zhuǎn)交經(jīng)辦人員回復(fù)，遇到經(jīng)辦人員出差或者責(zé)任不明確的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)盡快給對方答復(fù)。

　　符合規(guī)定的事項(xiàng)要即時(shí)辦理

　　草案還提出，行政當(dāng)事人要求行政機(jī)關(guān)辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，受理或者辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的首個(gè)工作人員，對符合有關(guān)規(guī)定條件能即時(shí)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)辦理；對符合規(guī)定條件有辦結(jié)時(shí)限且不能即時(shí)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)開具收件回執(zhí)；對手續(xù)、材料不完備或者不符合法定條件、未按規(guī)定程序和受理要求的事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)辦的手續(xù)、材料、辦理程序及受理要求等，一次性告知應(yīng)盡可能采取書面形式；對屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)但不屬于本人業(yè)務(wù)職責(zé)范圍的辦理事項(xiàng)，應(yīng)清楚地告知對方負(fù)責(zé)承辦的部門、具體工作地點(diǎn)、工作人員及聯(lián)系電話等；對不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的辦理事項(xiàng)，應(yīng)清楚地告知對方，并盡可能告知其承辦的單位。
　　禁以不清楚為由不履行責(zé)任

　　草案提出，對涉及多個(gè)部門的辦理事項(xiàng)或者法律法規(guī)、規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，首辦責(zé)任人應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或者請示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能以不清楚為由不履行首辦責(zé)任。

　　屬于本機(jī)關(guān)多個(gè)部門或者本機(jī)關(guān)與其他機(jī)關(guān)共同負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，已建立并聯(lián)或者串聯(lián)辦理機(jī)制的，應(yīng)告知其可申請并聯(lián)或者串聯(lián)辦理；要求辦理的事項(xiàng)進(jìn)入并聯(lián)或者串聯(lián)辦理程序之后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)告知相關(guān)業(yè)務(wù)工作人員按時(shí)辦理。對本職工作管轄的業(yè)務(wù)，應(yīng)逐件附《廣州市行政機(jī)關(guān)首辦流程登記表》，詳細(xì)記錄移送、辦理、回復(fù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，實(shí)行全程跟蹤，做到去向分明，責(zé)任明確。

　　重點(diǎn)提示

　　可投訴公務(wù)員八類行為

　　草案中，提出公務(wù)員有八種情形之一的，被投訴并經(jīng)調(diào)查核實(shí)的，即認(rèn)定為有效投訴：

　　1.在辦理行政許可事項(xiàng)時(shí)，對于符合條件的不予許可，或者沒有按規(guī)定時(shí)限予以許可，或者對于不符合條件的予以許可；

　　2.不按規(guī)定一次性告知服務(wù)對象所需辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料以及不予辦理的理由；

　　3.不按規(guī)定程序、時(shí)限和權(quán)限給服務(wù)對象提供服務(wù)；

　　4.不按規(guī)定程序和權(quán)限執(zhí)行公務(wù)；

　　5.不按公布的工作用語及工作禮儀執(zhí)行公務(wù)；

　　6.不按公布的服務(wù)用語及服務(wù)禮儀接待來訪人；

　　7.不答復(fù)服務(wù)對象反映的問題；

　　8.被有權(quán)處理的機(jī)關(guān)確認(rèn)需追究其行政執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任的。

　　如何處罰

　　被有效投訴6次可辭退

　　草案表示，對違反規(guī)定的首問責(zé)任人，首辦責(zé)任部門、首辦責(zé)任機(jī)關(guān)應(yīng)按《廣州市國家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》及投訴處理辦法的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)三次的，本人本年度考核評為不稱職，予以輪崗或降職；輪崗或降職后又受到有效投訴或者被檢查發(fā)現(xiàn)三次以上的，予以辭退。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)依法給予處分。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　由誰舉證

　　投訴遭冷臉 投訴人舉證

　　《廣州市行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為投訴處理辦法(草案)》對市民投訴機(jī)關(guān)和公務(wù)員做了明確：

　　1.投訴人對行政機(jī)關(guān)或者公務(wù)員就具體行政行為方面提出的投訴，由被投訴的行政機(jī)關(guān)負(fù)舉證責(zé)任；
　　2.如果該具體行政行為是由公務(wù)員自行決定做出的，則由公務(wù)員個(gè)人負(fù)舉證責(zé)任，但投訴人必須提供該行政行為的原處理決定書等相關(guān)合法證據(jù)及材料。

　　3.投訴人對行政機(jī)關(guān)或者公務(wù)員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度方面提出的投訴，由投訴人負(fù)舉證責(zé)任。