客戶資源是企業最重要的戰略資源之一。擁有客戶就意味著企業擁有了在市場中繼續生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業獲得可持續發展的動力源。

　　雖然不能夠說“以客戶為中心”這句話讓人聽得耳朵都快要起了老繭，但是人們聽到這句話或者是看到這個標語的時候，絕對不會有令人愉悅的聯想，大多數的人認為那僅僅是一個時髦的口號、一個流行的管理術語而已，和他們的現實生活基本上不搭界。

　　企業在其建立初期對客戶的重視程度一般比較高。但是，當企業發展到一定規模以后，特別是比客戶的規模大了以后，對客戶的認識往往容易發生轉變，認為自己已經在產品的研發設計、生產制造方面已經積累了一定的經驗，而客戶僅僅是一個使用者，在實際工作中，企業員工認為自己是聰明的，于是就有了欺騙顧客、藐視客戶的現象發生，這樣，企業在不自覺中就走了下坡路。在市場的充分而有效的調節下，“以客戶為中心”的經營理念，伴隨著CRM（客戶關系管理）的先進工具和方法，已經逐步成為廣大企業的行為和思想的準繩。

　　CRM理念強調，借助信息工具、利用電信科技、整合營銷/銷售/服務，從而爭取更多的新客戶、挽留更多的老客戶、爭取更大的利潤貢獻度（Profit ability，衡量企業的顧客為企業創造利潤的程度）。

　　CRM的營銷定位強調，摒棄傳統的“宏營銷”（Macro Marketing），開展“微營銷”（MicroMarket-ing）。意思也正是說，原來的那種認為“所有的客戶都是好客戶”的大眾營銷做法已經行不通了，取而代之的應該是對客戶進行分類，發現哪些客戶是真正為你帶來價值、利潤貢獻度足夠高的“好客戶”，然后，把資源投入到這部分客戶里去。

　　積極實踐“細分市場”的營銷策略和方法，針對不同的客戶群體提供個性而有效的服務。不同的客戶需要采取不同的方式給予對待，根據客戶的價值提供不同的客戶服務。而客戶價值的評估并不只是通過銷售來評估的。

　　企業將關注的重點由產品轉向客戶。以客戶為中心并不是為顧客提供所有的東西。其目標是了解不同客戶群的需求，并向他們提供滿足其各自需求的服務———與此同時也獲得高于平均值的回報。企業不再以自身的產品為出發點來看待市場，不再把客戶作為自己的銷售對象，而是“以客戶為中心”，把客戶作為企業的資源。企業業務開展前必須清楚目標客戶。基本要求是目標客戶的特征可判別，通過對客戶的深入分析來尋找客戶的需求，并滿足客戶的需求。

　　同時，不斷地挖掘客戶的價值，不斷地完善客戶服務，確保實現客戶的終生價值。然而多數企業對目標客戶的判斷是描述性的，沒有結構化，導致對每個角色的理解產生差異。

　　因此，企業必須有完整的管理客戶信息，一方面實現客戶資源的企業化，避免因業務調整和人員變動造成客戶的流失，另一方面實現對營銷業務的規范化。