道路兩旁的路燈傳遞給社會各界這樣的情感關系信息：在政府官員眼里，它是改善投資環境的形象護士；在城鄉居民眼里，它是夜晚安全出行的空中衛士。

　　從路燈經營的社會關系看電網企業市場營銷，反映了電網企業與諸如煤、汽、油等其他能源企業競爭對手無法相比的、在公共服務市場的營銷優勢。這種優勢就是，路燈是電網企業與社會各界構建和諧的媒介，是電力關系營銷的一個載體。

　　關系營銷理論是21世紀西方發達國家工商企業市場營銷的基本指導思想與指導原則。它與中國文化三大精神之一的人本精神，即天人合一，先處理人際關系，再處理人物關系，有著殊途同歸的相通理念。比如，西方企業的營銷信條“發現需求并滿足它”，就是反映了以人為中心的關系營銷文化的價值觀。 

    “心有靈犀一點通”。關系營銷就是以親情、緣情、友情、心情為媒介，構建和諧市場營銷的利益交換關系。把關系營銷作為電網企業的營銷創新，由重“物”的電力銷售，向重“情”的人文融合轉變，實現關系營銷的 “情”與“物”的 市場兼容，有利于強化與優化電網企業的市場親和力與客戶的忠實度，有利于電網企業與社會公眾的和諧共贏。 

    關系營銷理論從根本上改變了企業傳統營銷以“產品”有形交易視為市場營銷起點與終結的單邊狹隘認知。電網企業以關系營銷理論為指導，開拓市場營銷視野，以主動溝通、互惠互利、承諾信任為指導，優化配置社會關系資源，以親情血緣關系、行業鏈條關系、企業合作關系，政府指導關系、文化習慣關系等關系為營銷媒介，與用電客戶建立并保持誠信守約、親情言和、互利交融的市場情感關系，使市場交易的利益攸關方各得其所。 

    一、與時俱進的電力關系營銷

　　市場營銷學的理論與方法隨著市場經濟環境變化而發展。
　　傳統營銷理論認為，企業營銷的實質是企業利用內部可控的資源，對外部不可控因素做積極的動態反應，從而促進產品銷售的過程。比如，電網企業的電力產品銷售過程就是這樣的營銷流程，只要電網企業員工、電力供求等營銷設計與實施策略組合應用得當，就能如期完成電力銷售計劃。

　　對電網企業的營銷而言，其公用性、壟斷性、基礎性與政府定價的局限性，使競爭對手不能對它構成市場威脅。電力營銷計劃難以達到預期效果的表現在于政府宏觀經濟政策、公共管理指導思想的產業選擇與用電客戶電力消費心理的選擇。政府對產業投資的鼓動與限制，電力價格的非市場彈性約束，對客戶心理作用，都對電力營銷預期計劃產生影響。

　　廣泛應用營銷策略組合以應對激烈的市場競爭，為什么許多經過精心籌劃的市場營銷計劃實施以后難以達到預期的效果？于是，關系營銷在西方國家學術性與企業界成為積極探索適應現代競爭要求的當代營銷理論與方法之一。

　　電力關系營銷以系統論為基本思想。電網企業將自己置于社會經濟、公共利益的大環境中，系統考察電力營銷服務活動。其系統機制表現為電力營銷是發電商、客戶群、企業員工、政府機構、社會組織系統發生相互作用的過程。正確處理與客戶與團體組織的核心業務，是電力營銷成敗的關鍵。關系營銷以系統調控的方法，將社會關系轉化為市場關系，將構建與發展相關客戶與團體的社會關系作為電力營銷的關鍵度量。

　　電力關系營銷反映了信息論的本質特征。一是營銷信息溝通的雙向性。人際關系是信息和情感交流的有機活性渠道。學者指出：“關系良好即為渠道暢通，關系惡化即為渠道阻滯，關系中斷即為渠道堵塞。”與人物交流的本質區別是人際之間雙向的信息交流，是市場行為的廣泛的營銷信息交流與反饋。這既是信息共享也是情感交融，使企業贏得客戶的心理支持與情感合作。二是營銷戰略過程的協同性。電力營銷管理者與執行者，都應與市場利益攸關各方建立長期的、彼此信任的互利互惠的戰略關系。以營銷信息為媒介，關聯各方自愿主動，適時調整自己的市場行為，以實現相互適應,使各具優勢的 關系各方, 互相取長補短、市場聯動，協同重視各得共利的市場戰略目標。這是關系營銷以信息協調關系的最高形態。
三是營銷交易活動的互利性。關系營銷以市場主體利益互補為基礎。電力關系營銷要求互相了解對方的利益需求，尋求各方利益共同點，努力實現各方共同利益。關系營銷的效用就是要達到這種互惠互利的共贏境界。四是營銷信息反饋的及時性。電力關系營銷要建立專業化機構，用以追蹤收集市場利益相關者的市場需求與人際關系信息。構建關系營銷信息反饋的循環流程，聯接利益關系各方，使企業及時掌握市場環境的動態變化。根據各方信息，改善電力營銷服務。關系信息的及時反饋使企業具有動態的市場應變機能，有利于及時發現客戶需求的市場機會。

　　二、電力關系營銷的層面遞進

　　電網企業的普通服務與公共關系使其關系營銷構建在用電客戶、關聯企業與政府和公眾等三大層面之上。電力營銷會必經處理好電網企業與三者的關系。

　　構建良性互動的客戶關系。電力客戶的穩定性是電力關系營銷的可靠基礎。與其他企業相比，電力營銷無需從市場上爭奪顧客。但是，用電客戶心理的相背卻決定著電網企業無形資產的市場形象優劣。電網企業的關系營銷，就是樹立以客戶為中心的營銷觀念。以良性互動的關系為紐帶，及時發現并滿足客戶需求，提高客戶對電網企業市場形象的忠誠度與支持率。首先，供電服務流程要從客戶需要設計，簡明便捷，符合心理預期；其次，電力售后服務諸如抄表繳費，供電搶修等服務產品的提供，要充分考量客戶的便利與消費偏好。其三，從實現客戶利益出發，提高電力消費效用。電力關系營銷要利用網絡技術建立關系營銷“博客”，實現電網企業在高技術條件下與客戶的情感溝通的信息化。

　　構建相關產業的市場合作關系。電網企業要關心電器制造商與銷售商的 市場營銷，把他們作為電力關系營銷的市場伙伴，以共同的市場合作，開發電器、電力的營銷組合設計。比如，消費者在家電商場購買家用電器，電網企業與電器銷售商合作，給予消費者電量電價優惠，鼓勵電器銷售，實為電力營銷。在營銷合作中優勢互補，為電力消費者提供從家用電器到電力終端消費的各種市場選擇，實現互惠互利的市場雙贏。

　　構建服務公共社會協調機能。電力關系營銷要以主動、積極的策劃能動性，處理與政府及相關行政部門的關系，自覺奉公守法，并支持地方政府解決所面臨的各種相關的公共問題。以社會關懷與道德責任，使電網企業的社會責任與經濟責任在關系營銷中得以體現，實現電網企業誠意、社會公眾樂意、地方政府滿意的同步到位。

　　三、電力關系營銷的關鍵流程

　　電力關系營銷以提高客戶的用電服務效用為標的。其關系流程應該是讓客戶的需求得到心理滿足的過程。關系營銷包括電力設施、電力供應、供電服務、產品與客戶價值與情感關系的交換與轉移。對電網企業而言，關系營銷投入的是客戶需求的“服務”，產出是客戶“滿意”的價值。這種情感價值鏈在互動流程中不斷延續，維系企業與客戶的供電與用電的“魚水關系”。

　　電力關系營銷以語言交流過程推進實現信用總觀。電力關系營銷的情感溝通的特點是雙向、多元的信息交流過程，是情感信息轉化為信用信息的必由之路。語言交流增進關系營銷，促進客戶關系能動反映。關系營銷的對話溝通必經支持市場機會的創造與利益增值。電力關系營銷的情感溝通的對話流程，既需要媒體廣告等大眾溝通形式，也要有關懷弱勢群體等話語溝通的要件。既需要宣傳手冊等有形交流，也要有文化展示的無形推手，共造電力關系營銷的社會響應。

　　電力關系營銷優化社會關系推進價值的實現過程。電力營銷是一種情感式的人文營銷，比傳統的電力營銷的交易營銷要付出更多的心血與努力。因此，關系營銷比交易營銷更具價值升華放大的功效。關系營銷的利益攸關各方面，在關系體驗的感知、贊賞之中持續關系、創造價值。電網企業不但要以電力網絡構建客戶關系，更要通過對話交流與客戶建立彼此信任互利的情感關系。這種關系是關系營銷長期性載體，被稱之為價值過程。心靈對話與信用互動就是客戶贊賞的價值過程。

　　電力關系營銷戰略實施之中，交流活動是核心、情感對話是載體，價值過程是結果。 

    四、電力關系營銷的效用 

    方法科學會有使用價值。關系營銷是會給企業創造價值的。 

    關系減少市場交易的不確定性。電力客戶的信用信息不對稱是電力營銷成敗的約束條件。電力關系營銷有利于減輕、弱化或者消除信息不對稱對電力交易及價值實現的不確定性。

    關系降低市場交易成本。與客戶建立穩固的情感信任關系，這種無形的感情投資得到的回報是：降低談判、協調、收集信息、行為調控等交易費用，減少營銷交易中的磨合成本。 

    關系營銷提高社會資源利用效率。關系營銷使電網企業具備了獲取社會關系資源的能力。把各種無形的外部資源企業內化，優化了企業的資源配置，有效化解了企業內部資源的有限性與企業營銷的靈活性矛盾，提高了企業市場機會的應變能力與營銷效率。 

    關系提高企業的社會價值。關系營銷是企業寶貴的無形資產，是電網企業與社會良性互動的平臺。關系營銷支持電網企業的公眾形象，是實現電網企業社會責任與經濟責任相統一的有效途徑。