Sales與客戶之間，領導與員工之間，只有通過順暢的溝通，才能達成合作與執行……

溝通問題導致執行失誤

沒有溝通就沒有正確的執行……

孫：最近我看到很多關于執行方面的問題，也就是說項目已經談下來了，但到了執行過程中卻出現很多問題，甚至導致合作失敗。

趙：有時可能是銷售和客戶雙方的高層達成了一致，但到了下面執行層的時候，由于缺乏溝通會導致很多誤會。

孫：半年前國內有家IT公司要辦一次客戶會，該公司的老大和某廣告公司的老大是老友，于是IT公司的老大想把這次會議委托給這個廣告公司來辦，廣告公司的老大也很爽快，于是兩個人很快就達成了合作意象，并把具體事宜交給手下去辦。但是事情在管理層面說得非常好，到了下面執行起來就遇到很多麻煩。

廣告公司的老大認為一方面自己應該幫助老友，另一方面，能和這個IT公司合作也是很大的收獲，所以也就沒要那么多預算。但是事情層層下落之后就不同了，下面的人覺得這是個大生意，于是一層層，一次次把價格拉上去了很多。結果IT公司的執行人員也火了，非常沖動，拍桌子就要找自己老大打小報告去。但我一把把他按住了，我問他，“你知道你們老大在想什么嗎？客戶為什么會這么做，你和他們溝通過嗎？”

趙：聽說客戶要怎樣怎樣了，Sales就覺得對方違約，就立刻跑到自己領導那里報告，這是很不理智的做法，但是又是絕大多數Sales都會犯的毛病。

孫：為什么這種做法不理智？因為領導不會認為這是客戶的問題，而是會懷疑你Sales的溝通能力，處理問題的能力。

Sales不愿溝通

執行不暢的根本問題在于Sales不愿和客戶溝通……

孫：這種現象太多了，合作過程中，客戶你說你的，Sales這邊我做我的，結果最后出來的東西根本不是客戶想要的。出現這種結果，歸根結底是由于Sales不用心待人。所謂“people buy from people”，作為銷售，我們首先應該是個人，用人的思維方式，因為我們的客戶都是人，Sales要用人心去感覺客戶的心理。

這種感覺不是要你空想，而是真正去和客戶打交道，通過溝通了解客戶。

趙：愿不愿意和人打交道對Sales來說是很關鍵的，舉個例子，有個夫妻店里請了一個店員，有一天店員就嘟囔一句，我的合同后天就到期了。這話就被老板娘聽去了，于是老板娘心里開始郁悶了，她不知道這個店員是什么意思，是想合同到期就不干了，還是有什么其他的要求，比如加薪等等。

于是老板娘不知所措，晚上就和老板說了這些。老板也覺得這個店員挺勤快的，走了還挺麻煩的。于是第二天找服務員問，你明天合同就到期了，怎么想的啊？店員說，我就想能有一天休息時間，出去買點東西，辦點事，然后再回來繼續上班啊！

老板聽了恍然大悟，跑回去說老板娘，人家的意思其實很簡單，當時聽到他這么說，你就應該問問，事情就變得簡單多了，干嗎非要自己跑到一邊想得那么復雜呢！

這個案例說明，如果Sales不愿意去和客戶溝通，就不能觀察并發現問題。有時候解決問題就是這么簡單，就是我們開口問一句是什么就行。不和客戶溝通，自己跑到一邊想當然，就很容易把人看成機器，而不是人。

孫：為什么自古就有長舌婦一說，因為確實有很多人特別喜歡議論人，而且最喜歡加上自己的猜測，往往最后把白的說成黑的。

趙：很多Sales都有這個特點，在外面聽了一耳朵東西，根本不去溝通，也不去了解，就開始胡猜。

孫：有這么個Sales，特別喜歡列公式。遇到什么事情都做一堆模型分析，到頭來分析的還不對，做出事情根本不是客戶想要的。其實哪有這么復雜啊，你去問問客戶想什么不就完了嘛！

趙：我們說做客戶有時候要計劃，那是因為我們Sales問不出來客戶的想法，這個時候你去做計劃是為了更好的溝通。因為以前我們感覺一般的Sales都是缺乏計劃的，所以我們培訓Sales開始強調計劃，教大家很多計劃的方法，但是現在發現很多人知道計劃的工具之后干脆不去和客戶溝通了，就一天到晚坐在辦公室計劃了。

有一次培訓Sales，我們假設有人告訴你某地某人手里有個某某項目，這時候問Sales應該怎么辦。結果這個說我要怎樣怎樣，那個說他要如何如何，都沒說對！Sales應該做的第一件事就是給那個客戶打電話，問問有沒有這件事！

而且我們說的計劃是什么？比如我知道某個企業老大有項目，不管這個人我認識不認識，這個人有多傲氣，我都要先碰他一下。你總得輸入點什么，然后客戶輸出點什么，然后回頭我才能做計劃。

而我們現在的Sales是從別處聽到點什么，然后開始分析，這從頭就是走歪了。

壓力源自溝通恐懼

不愿和客戶溝通的問題在于心理恐懼……

吳：其實每個人在溝通上都有一個舒適區域，按人的性格、習慣、文化不同，舒適區域也有很大不同。

趙：另外，很多人不愿意和人溝通的原因在于害怕被拒絕，特別是Sales見客戶的時候，很容易就被拒絕。

吳：人在溝通的時候都有一個怕被拒絕的心理障礙，尤其你是賣東西的，因為大多數人都對推銷員反感。

全世界最難的事情之一就是把別人兜里的錢拿出來，賣出自己的產品。我們可以看到幾乎所有的寫字樓前面都掛著一個牌子，上面寫著“謝絕推銷”。我每次看見都會想到那些賣保險的Sales，他們看見這個牌子，但是還要跑進去銷售，他的心理壓力和障礙就更大了。

而這種壓力和這種心理障礙都來源于害怕被拒絕。因為被拒絕了太多，就再沒有膽量嘗試了。我沒有見過哪個Sales是經歷了100次被拒絕，而第101次他還能堅持不放的。大多數堅持下來的Sales都是經歷了10次被拒絕之后，第11次就遇到了一個好的客戶。如果有經歷過100次失敗而還在堅持的人，他的信心一定是很強的。

趙：我覺得不會有這樣的人的，國外有過這樣的科學實驗，本來跳蚤能跳很高，但科學家把跳蚤放在一個不是很高的瓶子里，上面蓋上玻璃，跳蚤每次再跳的時候都會被玻璃擋住，久而久之，跳蚤再跳的時候就只跳到瓶口的高度，而當科學家再把玻璃片拿開之后，跳蚤還是跳到瓶口那么高，他已經不去嘗試跳出瓶子了。

孫：國外的研究人員還曾經做過這種實驗，他們同時把一只兇猛的鯊魚和一群熱帶魚放在同一個池子里，但是二者當中隔著強化玻璃。最初，雖然實驗人員每天都給鯊魚投食一些鯽魚，但鯊魚還是對另一邊的熱帶魚垂涎三尺，于是每天都不斷沖撞那塊玻璃，但它試遍了玻璃的每個角落，每次沖擊也都是用盡全力，但每次也都弄得傷痕累累，甚至渾身破裂出血。但每當玻璃出現裂痕，實驗人員就馬上加上一塊更厚的玻璃。

持續了好些日子之后，鯊魚終于不再沖撞那塊玻璃了，對熱帶魚也不再感興趣，只是每天等著固定會出現的鯽魚，雖然它捕捉鯽魚的時候也很兇猛，但它已經不是往日無所畏懼的海中霸王了。

實驗到了最后階段，人們把玻璃取走，但鯊魚卻沒有反應，每天仍是在固定的區域徘徊，而對旁邊的熱帶魚視若無睹，甚至于當投食下來的鯽魚逃到熱帶魚那邊，鯊魚也立刻放棄追逐，也不愿再過去。

趙：Sales怕溝通，就像這只鯊魚怕沖擊玻璃障礙一樣。

調節心態 戰勝恐懼

讓勝利的欲望大于溝通的恐懼……

吳：任人都害怕溝通，溝通的恐懼對于任何一個Sales來說，從始至終都是存在的。而能不能戰勝這種恐懼，關鍵是要有克服恐懼的心理，要有一種讓勝利的欲望大于溝通的恐懼心理。

趙：就看在心里，恐懼和野心哪個占上風。

吳：銷售人員的心理素質要鍛煉，培養。你前面說的Sales做計劃和分析，其實就是Sales智商的部分，而不愿意和客戶溝通就是情商的問題。

而如果是一個很大的項目，我們Sales從下往上走，從底層一直溝通到最高層，要面對各種阻力和壓力。項目越大，難度和成本越大。這個時候Sales能夠勝任就不是簡單是智商和情商的問題了，這個時候要考驗銷售的逆商，也就是逆境銷售，我覺得最終決定命運的常常是人的逆商。

趙：也就是人克服人生困境，頑強向上的能力。逆商越高，戰勝恐懼的心理越強。

吳：我認識一個很好的銷售，有一次和他坐飛機，正好看見我們正在爭取合作的一個企業老大也在飛機上。因為這個項目太小了，而這個老大又太大了，一般人都不會覺得這里面有什么可做的，但我這個朋友就直接跑過去坐在老大旁邊開始介紹自己，老大開始很奇怪，不過也不好說什么，于是這個Sales開始聊雙方合作的項目。

另外還有個案例，某省委書記參加展會，一個企業的展臺上噌就躥出去一個人，上去就和省委書記握手，書記的保鏢都愣住了，書記也不知道這個人是誰，但是就被這個人拉到自己的展臺來了，導致整個行走路線都改變了。雖然之后省委書記也都忘了這事，但是這個地區的市委書記會怎么想！結果后來這個企業果然發展得很好，甚至市領導都幫他們做生意。

有人可能覺得這種舉動有點懸，但要知道，不管有沒有直接結果，至少我們在和人開始溝通的時候就成功了一半。

趙：所以Sales應該盡量把心態調節好，抓住贏的欲望，不怕對方拒絕。