當前，面臨競爭日益激烈的國內國外市場，我們不少企業的管理者希望通過精簡的，能對市場需求進行快速有效響應的業務流程，保持產品和服務的競爭性，來更加靈活的適應多變的市場環境。

　　然而，一方面，理想的管理目的是精簡、敏捷、靈活、敏感、主動、富有競爭性和創造性、高效率、以客戶和盈利為導向的；另一方面，我們有些企業的管理現狀卻是臃腫、遲鈍、刻板、被動、毫無創新性、低效率和放任虧損的。縮小理想與現狀的差距關鍵是要解決企業應該如何運作，借助什么技術。

　　如何做？我們可以做一些有益的探討：

　　一、打破部門界限，建立流程組織。

　　目前，我們大多數的中小企業采用直線職能式的組織結構。這種組織結構是建立在業務功能上的，要求對公司各個層面的工作進行非常詳細的分工。過細的分工與過程分解，將會出現一些部門與部門之間的壁壘，不可避免的降低企業的效率。因為，處在一線的員工掌握著最敏感的底層信息，然而，由于過多的部門和層級設置，底層信息在部門內部和各部門之間“漫游”之后，傳遞到決策層時已經被扭曲或失去時效性；同樣，決策層的信息傳遞到底層執行層也要經過“信息煎熬”。我們稱這樣的組織為“植物人”組織。

　　我們著手解決這些問題，首先要明確企業目前現有的工作內容是什么。那么，就要借助一些專業的工具（比如vision繪圖工具）把現有的業務給描述出來了。然后，我們要把屬于同一個完整業務單元的工作內容進行有機的串聯起來。很多企業都通過了ISO9000認證，而且也制定了一些業務流程圖，但是，這些業務流程圖更多的是以責任主體為主線的，局限于單一部門內部的業務，業務缺乏連貫性，我們需要的是跨部門協作的業務流程。第三，在建立了跨部門流程之后，我們還要為這些流程指定流程責任人，并制定流程運行效果的衡量指標，以監督流程運行情況，并不斷改進流程。最后，要把流程運行結果與員工績效進行掛鉤，使員工真正用心“經營”流程，而不是束之高閣。所有這些工作，目的就是為了減少業務流動過程中的阻礙因素，提高企業運行效率。

　　二、建立質量控制機制和快速反應機制。

　　建立了流程型的運行組織之后，企業還不足以適應市場競爭需求。在激烈的市場競爭中，質量好已經不是優秀企業的特質了，它已轉變成企業參與競爭的前提。快速反應已經越來越成為企業競爭制勝的關鍵因素。但是，現實是殘酷的，質量和速度很多時候是矛盾的：企業為了追求產品高質量，可能錯過了交貨期；或者，為了及時交貨而以犧牲產品質量為代價。對于企業來說，這兩者都是不可接受的。怎么辦？

　　我們在為A公司提供管理咨詢服務時，看到了一個較好的解決辦法。A公司同時建立了兩個非常設的群眾性組織：領缺陷促進委員會和快速反應委員會。這兩個組織直接對總經理負責，前者負責質量監督，后者負責速度效率，人員以各部門的業務骨干為主，平時在各部門做本職工作。為了有效的運行這兩個機制，A公司制定了詳細的實施方案，對實施結果進行考核，并給予獎懲。這樣，通過雙管齊下，使員工在工作中不能以犧牲質量或速度來滿足市場的要求。

　　三、采用更為主動的客戶導向機制

　　企業內部的問題解決后，我們還要面臨企業外部的競爭，而競爭的結果無外乎兩種：一種是獲得訂單，另外一種是競爭失敗，獲得了問題。對于以客戶和市場為導向的企業來說，獲得問題與獲得訂單同樣重要，因為解決了導致競爭失敗的問題后，那么，接下來就是獲得訂單了，也可以這么說，客戶提出的問題就是一種“未來的訂單”。因此，建立以客戶為導向的問題解決機制對我們大部份企業來說至關重要。下面，我們用下圖來解釋這個機制的作用和運作原理：

　　問題導向機制主要包括三層：

　　第一層為兩個輪子的運轉方向，具體描述了企業的戰略目標、銷售目標、市場（客戶）目標，市場策略（保證目標實現）的制定與執行過程，第一層結構對第二層結構起到目標指向作用。

　　第二層結構描述了企業目前的主業務流程運作包括兩個內容，一個是主導輪系統，一個是制導輪系統，其中主導輪系統是客戶需求結果的具體實現過程，是能夠實現的需求部分以訂單形式在內部正常流動，實現既有市場的占據；制導輪系統是暫時無法滿足客戶需求的內容，以市場為主導通過項目運作的方式進行解決流動，實現目標市場的攻占；其中主導輪系統流程中遇到無法解決的問題，將會拋向左邊的制導輪系統，制導輪系統已經解決的問題拋向右邊的主導輪系統，兩個運轉環互為輔助，一個負責維護正常運轉，一個負責動力加速。

　　第三層結構包括兩部分，其中一部分是客戶數據管理，這是一個基礎工作，是上面許多工作結果的數據源頭和歸集方向；另一部分是保證兩個環可以轉起來的內部機制。

　　四、利用信息技術

　　現代企業的管理已經離不開信息技術的支持了，管理與技術的融合催生出了各種各樣的企業管理軟件，ERP、CRM、EAM是其中的代表。利用這些管理軟件，可以確保業務處理的標準化和正確性、信息數據處理的及時性和準確性，并建立以計劃、控制、分析為主的動態控制體系。更具體來講，企業的信息化可以在以下三個方面產生明顯效果：

　　其一，信息化技術本身帶來的高效。顯然，相比于傳統的手工處理方式而言，實施信息化以后信息的傳遞、處理效率有了飛速的提高；其二，先進管理模式的固化。與傳統企業管理不規范、管理水平低下的狀況相比，信息化為其管理能力的提升提供了技術基礎；其三，協同效應。信息化真正為企業實現了信息共享以及其他的信息處理服務，建立了更廣泛的溝通平臺，大大降低了企業不同崗位之間、內部各部門之間、企業與企業之間以及企業與其他利益相關者之間的信息溝通成本和交易成本，使企業能夠準確掌握企業內部狀況，降低成本，提高效益；同時把握市場信息，降低經營風險，平衡協調與利益相關者之間的關系。

　　總的來說，面對越來越激烈的市場競爭，企業已經不可能一味的一成不變了，競爭的內外部因素都在訴求著企業去變革。那么，如何變？怎么變？在我們做出上述探究后，留給各位思考。（鄧輝林）