策劃：蔣江敏（新快報總編室主任）  梁錫崴（廣移教育服務有限公司）  嘉賓：舒俊琳國內資深NLP執行師  主持：蔣江敏  主持人語：知人知心有利溝通  有兩句關于通訊的廣告語很貼切我們本期沙龍的主題，叫做“溝通從心開始”和“溝通無極限”。想想也有一定道理，如果能做到從“心靈”開始的溝通，那溝通的深度就有可能去到“無限”了吧。  管理者的水平如何，說來說去都離不開其所具備的溝通能力是大還是小。通過學習NLP（神經語言程式學）這種被譽為21世紀最具創造力的行為科學、國外公認的最有效的溝通藝術，能有效地提升一個人的親和力、可信度、靈活度、感染力和推動力等等素質，從而提高管理者的溝通能力。沙龍的主講嘉賓身體力行，整個演講的過程本身就是一個高超的溝通過程，讓大家在很興奮的狀態中學到了許多有用的東西。我想，這除了嘉賓本人出色的演講技巧外，還跟他是用NLP的方法跟聽眾溝通是截然分不開的。  溝通的能力決定了一個人的成功與否，決定了一個企業的成敗與否。打仗要知己知彼，才能百戰百勝；管理要知人知心，才能做到有效溝通。  如何管理好你的下屬？了解人心順暢溝通  ●溝通第一策略：了解不同人的溝通偏好  ●溝通第二策略：應用同步或者配合原則  ●溝通第三策略：使用故事和隱喻  新快報記者謝少媛實習生黃圣琳攝影/王佐  一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一跟鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”  你了解你身邊人的心嗎？你對自己的下屬有足夠的影響力嗎？溝通能力，影響著職場人緣好壞，也操縱著職業生涯興衰，決定個人的成功，更決定企業的成功。本期沙龍請來國內資深NLP執行師舒俊琳，從目前國際上被廣泛應用的NLP（神經語言程式學）的角度探討如何才能做到知人知心的有效溝通。  溝通隱藏在細節中  一個人的成功，15%屬于專業知識，85%靠的是人際溝通和綜合素質；一個企業的成功，40%靠人才、資源、制度、組織、機會；60%靠企業內部溝通與對外溝通。工作、生活、社交需要溝通；對客戶、上下級、同事、朋友、家人需要溝通；聽取意見、命令傳達、工作協調、工作推動、運作控制、企業變革……都需要溝通。  在大多數人的意識里，交流和溝通必須要由話語來達成。沙龍一開始舒俊琳便糾正了這一習慣性的錯誤觀念。他說：“不管說話與否，當你走入一個陌生的環境時，真正的交流就已經開始。”舒俊琳認為，一天二十四小時里我們每時每刻都在和外界發生交流。“別再以為自己對于身邊的人僅僅是一個陌生人，短短幾分鐘時間的相處，也能透露大量信息。”  “如果有人愿意把他的人生經歷毫無保留地與你分享，愿意將多年的管理經驗傾囊相贈，這其中所蘊含的價值是無法衡量的。”舒俊琳強調，建立這樣的關系不必要花費一分錢，不需要鉆營，不需要拍馬屁與請客送禮，只需要按照自身的身份、教養、能力與行為體系自然地和人做交流。“請記住，當你出現在公眾面前時，即使一言不發，你是誰依然能夠清清楚楚地發送出來，你已經和外界開始做交流了。我們無法逃脫旁觀者的眼睛。我們應該有這樣的意識，每時每刻我們都在與外界進行溝通交流。細節將體現出交流的固定模式。”  了解動機改變行為  人們在看到盲人摸象的故事時，也許會嘲笑那些盲人將片面當作整體是多么愚蠢。舒俊琳則認為，在實際生活中，離開了自己專業領域，其實每一個人都是一個瞎子。在發現這樣的事實之后，人們應該明白自己聽到的東西和他人與你所要分享的東西其實完全不一致，所以在溝通過程中，人們會樹立一些邊界，而這些邊界恰好就是假設。  舒俊琳談到，現實生活里，許多人喜歡在思考、交流過程中嵌入假設，并且把假設當作了理所當然，再也不去審視，無意中就會被假設所操縱。他打了個比方，比如一個下屬將事情辦砸了，主管的反應將會是什么呢？大多人通常會勃然大怒，再責罰下屬。而有些人在遇到類似問題的時候卻沒有被假設所牽絆住。舒俊琳舉例說，IBM創業初期，正是資金緊張之時，公司的一個下屬將事情辦砸，損失了一千萬美元。下屬遞上了辭呈，IBM創始人聽了說：“如果我炒掉你，那我一定是瘋了，我現在剛剛掏了一千萬美元來培訓你，在沒有成果之前，現在怎么可能炒你魷魚？”  “如果小孩偷拿家中的錢，你會怎么做？如何教育他呢？”舒俊琳說，最關鍵在于了解孩子這樣做的真正動機。他認為，家長們通常的處理方式會沒有絲毫效果，是因為他們不愿意去了解行為的動機，而只是簡單地憑借自己的假設來得出所謂的結論。“成功的家長往往會看到孩子動機的正面性，因而不僅是簡單打罵孩子，或者做無意義的教育。應該是制定游戲規則，讓孩子明白自己的行為給別人帶來什么樣的感受。”舒俊琳強調，任何行為都可被影響和改變的，只要找到影響和改變的方法。  地圖不是實際的疆域  為什么同樣一層意思，有的人說來讓聽者如沐春風，而有的人說來卻會讓聽者心生不快？為什么同樣一個部門，在甲主管領導下，氣氛融洽，下屬再累再苦也心甘情愿，工作業績在和風細雨中連創新高，而在乙主管領導下，卻氣氛沉悶，士氣低落，逃離者接二連三？舒俊琳表示，許多心理測驗都表明，人們每天所看到的客觀事實會由于每個人所處的角度不同，而有不同的呈現方式。然而人們常常理所當然地認為自己和他人所看到的、所想到的經驗是一樣的，“這就是沖突的根源。”  在生活中，人們常常將地圖與客觀事實相對應，認為客觀事物實際上就如同地圖上所描述的樣子。舒俊琳舉了一個例子，在廣州地圖里，把某個單位按照地圖上的比例尺放大，將會比實際中的大很多。他指出，地圖和實際的客觀事實完全是兩碼事。“我們看到了事實，通常都是自己的，我們沒有看到更完整的客觀事實，沒有看到他人的客觀事實。”  舒俊琳認為，在復雜的人際交往和職場經驗中，人們應該常常詢問自己是否運用了他人的地圖來思考。“很多時候，屁股指揮腦袋。比如，坐在車里，開車的時候我們見到行人闖紅燈，我們會抱怨行人不遵守交通規則，然而當我們作為行人時，我們也許也會無意識地違反交通規則。”立場不同，位置不同，觀察事物的經驗就會不同。“最危險的高層相信整個世界只有一張地圖，并且這張地圖在他的腦子當中。這樣的人永遠無法和下屬融洽相處。”  舒俊琳表示，人類的交流與溝通和信息有關，五種管道視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺將信息輸入人們的大腦，在大腦中形成“地圖”。在這個過程中，大腦會做三種動作，扭曲、歸納和刪除。所謂扭曲，即是把沒有的當成有的，把香的當成臭的，把丑的當成美的。而歸納則是高度概括化，它將形成我們思維上的一些盲點。客觀事物一直都是存在著的，只不過我們平常進行的是選擇性的認知，許多東西被我們選擇性地刪除了。正因為大腦的這種機制，舒俊琳指出我們平常接觸到的并不是客觀事實，而通通是地圖。  溝通的基礎是培養信任  不說話就可以不溝通嗎？舒俊琳的回答是“大錯特錯，有時候沉默所表達的是更加豐富的意思”。信息可以不需要通過語言而通過其他許多管道被接收到。不管狀態好不好，心情好不好，不管到底愿不愿意，溝通二十四小時總在進行著。因此，人們所應該思考的是自己所傳遞的信息，和對方所接收到的信息以及自己所要的效果是否契合。  舒俊琳認為要衡量溝通的質量，不是用動機、不是用溝通方式，而是用反饋。只有效果才能準確地評估發送信息的質量。有些主管有良好的溝通意識和意圖，然而卻沒有完整清楚地評估溝通效果，導致了最后的溝通不順暢。舒俊琳還談到，存在兩個層面的溝通，一個是意識層面，另一個是潛意識層面。人們往往對于意識層面，主要表現為語言的溝通比較敏感，然而對于潛意識層面的溝通，如一些肢體動作、表情等表現出的信息卻并不在意。  溝通的基礎是信任，缺乏信任會使下屬無法聽進任何信息。舒俊琳強調不管是一次多么短暫的溝通，領導者首先必須考慮的是所面對的人對自己所要說的話有多大的信任度。如果評分低于70，那么不要著急著去施加影響，而應該先培養信任關系。一些優秀的公共溝通者，在他們十五分鐘的演講中，會利用三到五分鐘來建立信任關系。舒俊琳說：“印度非暴力不合作領袖甘地一直以布衣的身份在施加影響，他所遵循的原則是‘恪守承諾，言行一致’，這為他贏得了信任，贏得了溝通的說服力。”  溝通者必須具有清晰的溝通目標。在多個溝通目標并存并且發生相互沖突時，領導者必須找出一個溝通目標。舒俊琳強調，如何溝通取決于希望達到的目標，用目標來統率行為是比較有效果的。  相關鏈接：神經語言程式學NLP  NLP是NeuralLinguisticProgramming的縮寫，中文名為神經語言程式學，是研究人類主觀經驗的系統科學，其核心是復制人類卓越，它使用獨特的理念和工具，復制卓越者的成功要素，是一種簡單實用的全新工具。  自1971年創立以來NLP目前已在美、英、德等40多個國家展開，被廣泛應用于個人成長、企業發展領域，在有效溝通、團隊建設、銷售管理方面發展出一套廣為運用和盛贊的理念和方法，被超過40％的世界500強企業采用。  溝通三大策略  ■新快報記者謝少媛實習生黃圣琳  在思考世界過程中，不管是否愿意，每個人都有自己的偏好，這種偏好表現在思考和表達所用的渠道。60％的人喜歡用視覺的方式來接收和處理信息，20％到30％的人通過聽覺，還有10％的人通過觸覺。這種差別在每個人身上都存在。了解不同人的溝通偏好，是順暢溝通的第一策略。  舒俊琳談到，視覺型、聽覺型、觸覺型的人具有不同的溝通習慣。遇到視覺型的人時，應該用圖像、顏色對其產生刺激，讓他親手去做，用視覺型語言來與其溝通。對于聽覺型的人來說，要讓其重復。對于觸覺型的人來說，最重要的是尊重其內在感受。  舒俊琳說：“想盡辦法讓對方在你身上看到他自己是順暢溝通的第二大策略，即同步或者配合原則。”研究發現，倘若和對方并不熟悉，有意識地創造一些同步，有可能更快地被對方接納和喜歡。據了解，成功的銷售人員大都采用這個方法。但是舒俊琳也強調，同步的過程只是大略地追隨對方，像對方那樣思考，而不是100％地模仿對方。  第三種策略是故事和隱喻。舒俊琳說，這是一種潛意識的溝通方法。隱喻的方式有兩種，一種是配合對方的狀態，一種是要引導對方的狀態。舒俊琳認為這種隱喻的策略是企業中優秀領導人所使用的最有說服力的溝通策略。“第一流的企業家都善于講故事，并且，他們的故事都能夠模擬到現狀。”  精彩語錄  小時候看到盲人摸象的故事，我會想這些盲人怎么這么傻？而幾十年后我發現了一個事實：離開了我所擅長的專業領域，我就是那個盲人，于是我變得很謙虛。  很多人有溝通的意圖，卻不重視溝通的反饋，質量是由反饋決定的，而溝通的質量不是由自己決定，而是由對方決定。  當你面對一個人時，首先要考慮的不是施加影響，而是建立信任，信任是溝通的基礎，從沒有人因為沒有信任而能對人有影響。  幾乎所有的優秀企業家都是講故事的高手，想想比爾·蓋茨來中國演講時講了多少故事，想想IBM創始人講了多少故事，而今晚我講了多少故事，所以當你與別人溝通時，請你講一個故事。  精彩案例  案例講述人舒俊琳  鞠躬換來人生經驗  當你今天晚上走進這個房間后，你是否意識到自己已經明確了自己的選擇，你坐了下來，或者你遲到了并對我說了聲對不起，這個動作很小，卻已經決定了你一生的成就，因為你的一個細小動作都傳遞了你的大量信息，傳遞了你平時交往的固定模式。  去年我去參加一個佛學研討會，在會上碰到三位長者，根據我從小受的教育，對長輩是比較有禮貌的。所以當時我就過去詢問這三位的年齡，得知其中一位盧先生58歲了，于是我很自然地向他鞠躬，并問候道：“盧叔叔好”，聽到我的問候，這位盧先生原來淡然的神情馬上就舒展開了，而另一人看到對我說：“我也要”，當我得知他57歲時，我也向他鞠躬并說：“張叔叔好”。  當時做這些只是自然所為，并不知道將要面對的是什么，但在接下來的七天，他們每天都來找我交流，手把手地教授我人生的經驗，而這兩位叔叔都是香港企業的老總，剛剛退休。  我想請問一下各位，如果你的一個上級愿意把幾十年的經驗向你傾囊相授，你是什么感受？而我能夠得到這些寶貴經驗所做的只是鞠了一個躬而已。  右圖：國內資深NLP執行師舒俊琳。  熬湯背后的浪漫溝通  我有一個臺灣的培訓界朋友，有一次在馬來西亞講課，很久沒有回家了，突然他感到想家，非常想喝太太熬的湯，于是他打電話給太太告訴她什么時候回家，并讓她做好他喜歡喝的湯。  晚上，這位朋友到家時已經是夜里九點半了。他沒有看到他想喝的湯，只是發現太太在床上睡覺。如果我們碰到這樣的情況，我們也許會覺得自己沒有受到太太的重視。但我的那位朋友卻不這樣想，他想的是要處理好自己的內部感受與外部交流，于是他坐下來喘氣，開始處理自己的內部交流，而不是去叫醒已經睡著的太太。當他坐下時發現在沙發上有一本硬皮抄，他很好奇就翻開來看。筆記本上記錄著他們兩人相識時的往事，這讓他感覺很溫馨。而在筆記本的最后一頁，夾著一張紙條，上面太太寫著三句話：1、你肯定忘了今天是我們結婚五周年紀念日，還讓我熬湯。2、你能看到這個本子，能看完，說明你心里還沒忘記我。3、我不會讓你失望的，你想喝的湯在鍋里，而我在床上。在這個例子中，我的朋友能夠認識到他進門后所看到的只是他自己的客觀事實，而非完整的客觀事實，才能使事情有一個浪漫的結尾。  精彩問答：巧用不同的溝通策略  ■新快報記者蔡戰實習生李澤俊  問答時間里聽眾爭相向舒俊琳提出了問題，甚至到了預定結束的時間還沒能結束，而在這些問答中，舒俊琳進一步解釋了更有效溝通的各種技巧。  上圖：聽眾紛紛向舒俊琳提問。  聽眾：我的領導屬于視覺型的人，我自己屬于觸覺型的人，我們之間溝通較困難，請問像我這種觸覺型的人適合廣告媒體行業嗎？  舒：其實所謂視覺型、聽覺型、觸覺型等只是不同溝通偏好，是一種人在后天中發展出來的學習策略，本身并無優劣之分，都適合從事任何行業。當然，每種類型有不同的特點，比如有視覺型偏好的人長于策劃，所以有很多成為領導、老板也不出奇。具體到媒體這一行業，有視覺型偏好的記者有更強的情景把握能力，而有聽覺型偏好的記者則更善于傾聽對方的心聲，有觸覺型偏好的記者善于思考，能堅持原則，更易深入事件的內在本質。其實人可以同時發展不同的溝通策略的，可以在不同場合使用不同的策略，都可以通過學習鍛煉得以加強掌握相關技巧，所有我認為采用觸覺型策略的人也適合廣告媒體行業，只是還應該拓展自己在視覺型和聽覺型方面的溝通能力，因為人總是喜歡用自己擅長的方式和別人溝通的。  聽眾：請問一個人老是告訴你他有很大壓力時，他是感覺型的嗎？  舒：不一定，壓力很大只是一個客觀事實，本身說明不了他屬于什么類型。要從多方面的線索來分析，而不能只從一件事例就下判斷。  主持人：我也想問一個問題，人如果在交流溝通時分對方是什么類型的會不會很累？一個團隊各類型的人應該如何搭配？  舒：視覺、聽覺和觸覺型的劃分還是有必要的，我想在了解溝通的過程中，對對方的了解越多，溝通的自由度就越大，所以了解到對方有什么溝通偏好，就容易用對方喜歡的溝通類型來進行溝通，從而提高溝通效率。對于第二個問題，在一個管理團隊中，采用三種類型溝通偏好的人都有存在的價值，沒必要強行規定比率，每種類型都有自己的貢獻。只要了解在交流時他采用什么溝通偏好就可以了。  聽眾：在工作中我也常用講故事的方法和下屬溝通，但總有人不明白，這時我是應該繼續用講故事的方法和他溝通，還是直截了當地向他說明問題所在？  舒：如果能直接向他說明白問題當然就直接向他說明白好啦，但很多人也許采用自己的方式并不能明白。采用講故事、暗喻的方式去溝通，最大的優點是對方的抗拒較小，就比如聽笑話不笑的人其實也已經受到影響了。當然講故事也要注意講故事本身的技巧和故事本身，故事本身不能過于簡單地和實際問題一一對應。溝通的第一步是傳達到人，很多人在溝通時只達到這一步；第二步是深入人心，第三步更重要，就是創造改變，為此就有必要采用讓人“抗拒”最小的方式，你可以試試用不同的方式去講故事，講故事被證明是有效的，但對什么人講什么故事，就需要對溝通對象有所了解。  聽眾：溝通的基礎在于信任，那不信任的時候怎么溝通？  舒：信任的基礎是親和關系，但親和感和信任是有區別的，信任需要時間，更需要一定時間。當不存在信任關系時，先不要試圖去影響改變對方，而應該先建立信任關系。除了親和關系外，還有很多技巧在建立信任，比如言行一致，采用互惠原則等等，在建立信任過程中應該先走一步，先配合，進而可以引導。  聽眾：聽覺、視覺、觸覺三種類型的人，哪種IQ、EQ更高？請分析一下。  舒：我一直談一個觀點，就是三種類型各有優劣，只是一種交流處理信息的偏好，而和IQ、EQ沒有關系，沒有優劣之分。一個人在不同場合也可能采用不同的溝通偏好，我們了解這些差別的目的也不是為了給對方貼標簽，而是為了在和對方交流時更舒服一些，提高交流溝通的效率。