你剛剛和你的團隊成員結束了一場激烈的爭論。是什么使原本毫無惡意的有關輪崗的討論演變成令人不愉快的爭論呢？在一個小時的時間里，大家互相挑刺，互相抱怨，最后你只能垂頭喪氣地回到自己的角落里。



　　你邊走邊想到底發生了什么事。只是在幾分鐘的時間里，原本很坦率的交流會轉變成一場失敗的談話，而你卻想不起來為什么會變成這樣。你只記得在陳述觀點時態度有些強硬，氣氛頓時變得緊張起來，團隊中的八個人緊盯著你，接著談話就結束了。



　　你沒有注意到你的兩個核心隊員正迎面走來，他們正在評論這次會議。其中一個說：“又是這樣，老板強硬推行他的個人觀點，我們全體都起來自衛反擊。你注意到了嗎，在同一時刻，我們所有人都把嘴閉上了。當然我也不好，我說的太絕對了，只指出了那些支持自己觀點的事實，然后就是一連串的抱怨。我就像一個被掛在魚鉤上的青槍魚拼命反抗。”



　　后來你和這兩個人談起了這次會議，他們讓你明白了究竟發生了什么事。你當時雖然在場，但是忽略了一些正在發生的事。



　　員工強調說：“因為你太過專注于會談的內容了，你一心一意談論輪崗問題，你沒有注意人們的感受和行為，沒有注意他們的說話語調。”當你聽到這些時，非常驚訝，因為當時你確實沒有留意這些東西。



　　善于交談的人當然會關注談話的內容，但更重要的是，他們觀察談話的對象，留意他們是否有擔心、焦慮和不情愿的神態。當把自己的觀點強加于人，或者有意地壓制別人的觀點時，與員工或同事的談話就偏離了健康的軌道，善于溝通的管理人員會立即把注意力轉向確認員工們是否能放心地說話。



　　交談需要安全感



　　對話需要雙方意見的自由表達。沒有比恐懼更能扼殺人們自由表達自己意見的愿望了。當你擔心員工不支持你的觀點，就把自己的觀點強加于人。當你擔心這樣做有些不妥，你又開始往后退縮和讓步。這兩種行為，進攻和退縮都是被同一種情緒所驅動，那就是恐懼。另一方面，如果能放心地談話，你可以把任何東西都說出來，別人也會愿意聽。如果你不擔心自己會被攻擊或羞辱，你自己也就能聽到所有的東西，不需要時刻防備著。



　　想想你自己的經歷吧。好好想想自己在聽到別人激烈的言辭后，有沒有不為自己辯護的事例？一般來說，你都是聽了別人的話之后，自然地做出反應，并且受別人言語的影響。如果是這樣，那就問一下自己為什么會這樣？為什么在這種情況下，你能很好地承受可能出現的傷害？如果你和大多數人一樣，那是因為你相信其他人的利益和你是一致的。此外，你尊重他人的觀點。因為你相信他人的動機和能力，所以你在交流與溝通中感覺到很安全。你不需要為自己說的話時刻防備著。



　　另一方面，如果你覺得不安全，你就不接受對方任何觀點。“你說我舉止文雅，彬彬有禮是什么意思？你是認真的，還是在開玩笑？”當你覺得不安全的時候，即使是善意的評價也會引起你的懷疑。當你覺得真的受到威脅了，除了眼前的一點東西，你幾乎什么也看不到。同樣，當你覺得會談的前景不妙時，你除了拼命達到你想要的結果之外，其他的東西也很難顧及到。



　　同樣，當其他人開始感覺到不安全，他們也會開始做令人討厭的事。既然他們覺得不放心，你就應該反省一下：“我需要做點事情，也許會讓他們覺得好一點。”但不幸的是，因為其他人覺得不安全，他們就會想辦法取笑你，羞辱你，破壞你的權威，或者故意和你爭吵來激怒你。這類激進的行為并不一定就是對你有陰謀。你不把他們的攻擊看成是他們感覺到不安全的一個信號，而是從表面上看待這個問題，認為他們就是在攻擊你。因此，你也采取同樣的方法來反擊，或者是逃避。不管采取那種態度，你都沒有想出辦法來恢復安全感。相反，你也參加到相互攻擊中去，成為“麻煩制造者”之一。



　　尋找對話的共同目標



　　兩個因素有助于建立安全感：共同目標和相互尊重。共同目標意味著其他人都認識到你在談話中是朝著大家共同的目標而努力，你重視他們個人的目標、利益和價值觀。反之亦然，你也相信他們關心你。因此，共同的目標是展開對話的入門條件。找到一個大家公認的目標，這樣你就有了展開對話的好理由和好氛圍了。



　　你如何知道是因為缺失共同目標而造成安全難題呢？其實很簡單。首先最重要的是，當沒有共同目標時，你和員工的對話是在爭論中結束的。當其他人強行推行自己的觀點時，通常是因為他們認為你想說服他們，因此他們也必須做同樣的事。其他反映共同目標缺失的跡象有：自我辯護，不按議程議事，相互譴責，在同一問題上兜圈子。



　　當共同目標缺失時，有兩個關鍵的問題可以幫助你做決策：其他人是否相信我在談話中關注了他們的目標？他們是否相信我的動機是好的？任何談話想要圓滿成功，你必須真正關心他人的利益，而不只關注你自己的。目標必須真正做到為大家所公認。如果你的目標是達到你自己的目的和利用他人，很快就會顯現出來。在開始之前，檢查一下自己的動機，問問自己：我想要什么？我想為他人要什么？我想怎樣處理人際關系？



　　讓我們看一下如何在困難的情況下利用共同目標，比如第一眼看上去你的目標只是為你自己謀福利的事。這種情況下如何找到共同的目標？假定有一名員工經常不能履行他的責任，你如何告訴他你不信任他？很顯然并沒有什么辦法把這件事說出來，而不讓這名員工為自己辯護或伺機報復，因為他知道你的目的只是想讓你自己的生活更美好。



　　為避免災難性的后果，尋找共同目標可以調動該員工的積極性，使他愿意聽聽你所關注的事。如果你處理他的惟一理由就是想得到你想要的結果，那么他在聽你講話時，就會抱著批判和自私的態度，你也同樣如此。另一方面，如果你嘗試聽取他人的觀點，你常常可以找到辦法吸收他人的觀點，即使在非常敏感的談話中也能如此。比如說，如果員工的過失使你的部門不能在最后期限前完成工作任務。這個員工當然會考慮耗損成本的增加，他也會擔心生產率的下降，這樣你就可以找到共同目標了。假設可以這樣開始談話：“我有些想法，如果你認真準備月度報表，你就可以提高生產率，削減幾百美元的成本。這個話題可能有些敏感，但我想我們談談，對你一定會有很大幫助的。”



　　保持過程的相互尊重



　　如果沒有共同目標，就沒有理由開始一場談話，同樣如果沒有相互尊重就不可能讓談話繼續下去。相互尊重是對話繼續下去的前提條件。當人們意識到他人并不尊重自己的時候，對話的氛圍立刻變得不安全，也就隨之停頓下來。



　　為什么呢？因為尊重就和空氣一樣是必須的，如果沒有，談話就不可能繼續下去，這是眾所周知的。交談中人們很快就會發現你不尊重他，交流的初衷不再存在，而是演變成了維護尊嚴。



　　比如說，你正和一群員工談論一個復雜的品質難題，你想一勞永逸地解決這個難題，因為你的工作很大程度上受制于此。不幸的是，你認為你的員工拿了過高的報酬，而且也不稱職。你堅信他們不僅物非所值，而且還做些蠢事，有一些甚至缺乏職業道德。



　　當員工提出他們的觀點時，你轉轉眼珠子，不以為然。你頭腦中的輕視使得不合時宜的舉止自然而然地表現出來，結果當然是可想而知的。盡管你和員工有著共同目標，但談話最終還是失敗了。員工開始攻擊你的提議，而你在描述他們的觀點時添加了侮辱性的形容詞。當所有的注意力轉向戰勝對方時，雙方都失敗了。因為缺乏相互尊重，有共同目標也無濟于事。



　　想要知道尊重何時被侵犯或安全感是什么時候失去的，需要認真觀察，有跡象顯示人們開始為尊嚴而自衛的時候，就應該注意了。人的情緒是關鍵。當人們感覺到不被尊重時，會變得反應強烈。他們的情緒從害怕變成憤怒。他們一臉的不高興，開始罵人，大聲叫喊，說出威脅的話。判斷相互尊重是否出問題，必須問自己：別人相信我尊重他們嗎？



　　一些人擔心他們對某些人或在特定情況下，永遠也不可能有共同的目標或相互尊重。他們想知道，如何和來自完全不同生活背景或價值觀、道德觀完全不同的人分享同一個目標。舉例來說，因為別人讓你失望，你很心煩，你會做些什么？如果類似的事多次發生，你怎樣去尊重這個又懶惰又自私的家伙？



　　在談話之前，你非得讓每一個目標都得到對方認同，讓自己去尊重對方性格中的每一個方面，談話注定是要失敗的。但是，你可以找到辦法讓自己去尊重對方最基本的人性。本質上來說，當人們覺得不被尊重通常是因為你老是在想他們和你有很大的差別。要想克服這種情緒，你可以尋找雙方的共同點。你不需要費心讓自己完全去接受對方的行為，而是應該想辦法去理解他們，甚至產生共鳴。



　　一個智者曾經提示過可以這樣祈禱，“幫我寬恕那些犯了和我不同錯誤的人吧。”當你認識到所有的人都有弱點時，就很容易找到辦法去尊重他人。當你這樣做的同時，你感覺到一種親情，感覺到自己和最難相處的人都能找到親密感。正是這種相互關聯的感覺促使你開始談話，最終使你能夠和所有人交流與溝通。



　　讓我們看下面這個例子吧。兩個團隊有沖突已經有幾個月的時間了。一名管理人員提出向外部的管理咨詢公司借一臂之力。因此他和這兩個團隊的領導會面，并且要求他們各做一件事。每個團隊分別進入不同的房間，并在掛圖大小的紙上寫出他們心目中的目標。在兩個小時的時間里，兩個小組都興高采烈地把他們的想法全部列舉出來，并掛到了墻上。當他們完成之后，讓他們交換場地，讓他們自己去發現雙方之間有多少共同點。



　　幾分鐘后，兩個團隊回到同一房間。他們肯定很驚訝，因為他們所寫的幾乎一模一樣。他們共同的理念不只是一兩個，他們的期待幾乎是相同的。他們都希望公司贏利，自己的工作穩定且收入豐厚，生產高質量的產品，對社會做出積極的影響。給他們一個機會暢所欲言，而不需擔心被攻擊或批評，每個團隊不僅列出了團隊想達到的目標，而且把每個人想要的東西都表達出來了。



　　這次經歷使得每個團隊都認真思考自己原來是如何看待對方的。現在他們覺得對方和自己很相似。他們認識到自己采用的卑鄙的、玩弄政治的手段和對方采用的一樣令人難堪。他人所犯的和自己不同的錯誤，與其說是因為他人性格中的根本缺陷，不如說是因為他人所處的角色不同。兩個團隊重新相互尊重，交流與溝通取代了沉默和敵意。





　　跳出爭吵的圈子





　　下一次如果你在爭論中進退兩難，可以試試這個簡單但功效奇大的招數。先跳出爭吵的小圈子，對對方說：“看來我們都想把自己觀點強加給他人。這次我們就討論到這兒，直到找到雙方都滿意的解決方案坐下來再來討論。”接下來就會看到你的這番話如何最終起到了扭轉局勢的作用。



　　成功地解決爭吵和分歧，不要再用沉默或進攻來逼迫對方接受你的觀點。甚至還要假裝雙方有共同的目標，做出讓步，在對方讓步之前都要心平氣和地陳述自己的觀點。



　　此外，不要堅信自己的選擇是最好的而且是惟一的解決問題的方案，如果事情不能盡如你愿，你就永遠得不到快樂。放開胸懷，就可以接受還有另外的解決方案，一個適用于任何人的方案。



　　即使他人一心要贏你，你也要努力化解沖突。如果你能找到一個共同目標，其他人也會更加相信通過對話可以取得豐碩的成果。



　　交談失敗后的補救措施



　　重建共同目標和相互尊重從來都是不易的，但還是能夠做到。當你犯了錯誤傷害到他人時，一定要開口道歉。你的道歉必須真誠地表達出你對自己過失感到很抱歉，或至少沒有阻止給他人帶來痛苦或制造困難。一個恰當的道歉應該這樣說：“我很抱歉沒有給你機會在其他團隊面前陳述你的觀點。你和你的團隊為了這次陳述準備了一個晚上，這本來是一個展示你們觀點和建議的絕好的機會，但是我甚至都沒有向企業中其他人解釋這件事。我向你道歉。”



　　為了做一個誠懇的道歉，必須改變你的動機。你必須放棄死要面子，不要認為自己就是對的，不要對自己想要的東西抱著非到手不可的想法。在承認錯誤的時候，你不得不做出一點自我犧牲。和許多犧牲一樣，當你放棄一些你認為有價值的東西后，你所得到的回報會更有價值，那就是健康的對話和更好的會談結果。然后看一下這樣真誠地表示尊重是否有助于重建安全感。如果確實達到了這個效果，你可以開始詳細解釋整件事情的來龍去脈了。



　　有時候一些人會覺得在談話中不被尊重，即使你沒有做任何不尊重他的行為。當然，往往是因為你的行為傷害到他人，才會有人覺得不被尊重。但同樣情況下，這種傷害完全是無心的。



　　在創建共同目標的時候也會發生同樣的事。你的初衷是非常單純地希望和對方分享你的觀點，但是對方會認為你想打壓別人或強迫他接受你的觀點。很顯然在這些狀況下，道歉是沒有用的。那么，你如何能重建共同目標和相互尊重，使對話重回安全的氛圍呢？



　　當他人誤解你的目標或意圖時，可以采用一種所謂的“反差”的表述方式，即用否定表述來表示肯定，用肯定表述來表示否定，比如說：“我最不愿意做的事就是說我不重視你做的工作。我想你的工作表現除了缺少亮點外，并沒有什么不好。”



　　在任何會談開始之前，提高自己營造讓人們暢所欲言的安全環境的能力。在任何對話中都需要尋找共同的目標。要想別人尊重你，首先要尊重別人。在企業里會碰到各種極其復雜的難題，不要試圖在溝通中追求完美，而應該把目標定在不斷取得進步。