增加客戶對你的信任和依賴感，也許就是從一些最簡單的小事開始

我于1996年從廣州的一所學校畢業，進入廣州寶潔公司做銷售代表。7年多了，那段經歷仍然讓我記憶猶新。

那時，我和同事們推廣Tide（ 汰漬洗衣粉）和Whp（護舒寶衛生巾）。當時的內地城市，對Tide和Whp這樣的產品還是非常陌生的，對送貨上門、周期拜訪這樣的銷售方式也覺得新奇。就在炎熱的夏季，在讓人汗流浹背的七月，我們騎著自行車、三輪車，將事先選好的小店分成A、B、C、D四類客戶，然后一家一家地去拜訪，最終目標是將產品擺到它們的柜臺上。

那時我們剛剛從學校畢業，有的是激情和力氣，還有股子勇氣。

不過，客戶的很多問題還是讓我們覺得非常尷尬。

“Tide怎么這樣貴呢？質量再好，我也不要！”（當時Tide的價格在內地相對來說算貴的了。） “這衛生巾一樣，也貴。你怎么知道好，你又沒有用過？”（我非常清楚地記得是一個中年婦女這樣問我，當時真是不好意思，臉都紅了！一個大小伙子竟然來推銷衛生巾！我恨不得鉆進地縫兒里去�。�

實際上對于客戶的很多問題，我們還是早有準備。寶潔在這方面有專門的培訓，就是所謂的PSF（了解利益性銷售及滿足客戶常見的需求和需要的一般性利益描述），其中有很多說服性銷售技巧和如何處理反對意見的方法。

當時寶潔有一套小店營銷策略，一些程式化的應答技巧還是做得很完善。

比如，有些小店老板會問：“這個牌子不是你們這類產品中最好的，為什么我還要進它呢？”

銷售代表就要回答：“不是每個品牌和規格都是同類產品中最好的，但是由我們生產推出的每個品牌和規格都能真正給您帶來生意和利潤上的增長。您應該確信這一點：寶潔所推出的每一種品牌和規格都經過驗證，是真正能滿足消費者需求的，同時這種品牌和規格也得到寶潔公司在廣告方面的促銷支持。”

老板問：“沒有顧客提出要購買這種品牌怎么辦？”

銷售代表就要回答：“老板，今天我向你推出這種品牌的原因是顧客已經在別的商店買過它。您應該知道，沖動型購買強烈地影響著顧客的決定。如果消費者在電視上已經看到了這種品牌的廣告，同時又在你的商店里發現了這個牌子，那么他們大都會產生購買的欲望。所以請您給消費者一個機會，讓他們可以在你的店里購買這一品牌�！�

老板要問：“我不能進這種規格的產品，我沒有足夠的貨架位置�！�

銷售代表就要回答：“老板，因為消費者有各種各樣的需求，即使你這里存在著貨架不足的問題，您也應該進這種產品，以滿足消費者的需求。我已經檢查過您的貨架，這種產品剛好適合放在這個地方，所以請您先進幾包。”

老板要問：“我以前進過這種產品，花了一個月時間才賣光�！�

銷售代表就要回答：“您上次進這種產品的時候，它的銷售量已經在穩定增長，過去您一周賣3箱，那么現在您將賣得更好。從您這里購買這種產品的消費者或許愿意從各種產品和規格中做出選擇，所以我建議您再一次嘗試購進這種產品。”

經過一番培訓之后，我們就找目標客戶去聊（對于那些店主來說，溝通這個詞顯得過于學究氣）。但是真正面對客戶的時候，我們發現，那些小店店主通常學歷都不高，說話講究直來直去。雖然你有那么多的理論和話術技巧，但架不住他不吃這一套！

還有很多銷售技巧方面的情景對話來幫助銷售代表開展工作，這方面寶潔做得比較好。但同時也有另外的問題，特別是在小店老板素質不高的時候，他更不愿意跟你在這方面饒舌，銷不銷你的產品很大程度上要靠感情，靠關系。在他們的思維中，先有關系、感情，再有產品。所以，一味地按照銷售手冊上的方法去做，未必能夠成功�？蛻舻牡谝环磻�是排斥，他總覺得你是“推銷騙子”。

怎么辦？我就自己摸索著尋找一些其他的方法來開展銷售工作。

記得有“溫水煮青蛙”的故事，說青蛙在溫水里并不覺得難受，可隨著水溫慢慢增加，等到水熱得實在不行的時候，青蛙也就跳不出來了�；蛟S我可以慢慢地強化跟客戶之間的這種關系。有家商店，在那個小區里算是較大的一家，我去了不下10次。前幾次去拜訪的時候，我一直和老板娘談產品，到后來，我干脆就不談產品了，拿著抹布去幫助她擦柜臺。一次，兩次，后來她被我的誠懇打動了，不但進了Tide和Whp，并且給了最好的位置來陳列。在后來的日子里，我們成了很要好的朋友，現在她的生意比原來更大了，已經有5家連鎖超市了。

后來，我的老板檢查完工作之后，很高興地告訴我：“你一個半月的小店實習生涯結束了，等待你的將是一個月的大店和批發業務！我在你的區域里看了，分銷非常不錯！想問你一個問題，我們沒有讓你去擦柜臺呀？”

我趕忙說：“我只是想用更好的方法來增加客戶的信賴感！”

我的老板說：“很好！我去一家商店里，店主告訴我，天天有個寶潔公司的代表給我擦柜臺，服務很好，人也很誠懇。寶潔給了很多理論方面的培訓，有時需要活學活用，而不是機械照搬。你給她擦柜臺就是增值服務的一種體現，由于她獲得了額外的增值服務，信賴你這個人，也就信賴你所要推銷的產品了�！�

老板的解釋還是帶著培訓手冊上的“八股”味兒。不過當月我的收入除了底薪外又加了800元獎金。我從來沒有想到還會有這么多的獎金！這對一個剛剛從學校畢業的學生來說，不僅僅是物質上的激勵，更重要的是精神上的肯定和鼓勵。

總結一下自己工作的一個半月，我才發現一天都沒有休息，每天幾乎都是晚上8點以后才下班，因為很多的商店店主在晚上才有時間結賬。

一個半月的時間，我跑了230家店，面對230個不同年齡、性別、文化、信仰、收入的店主，和他們面對面地溝通、談判，或許賣給他們的不僅僅是產品，同時還有我的想法和個人的誠信！換句話說，這不僅僅是一個產品的銷售，還是一個陌生人對陌生人的人性的征服。銷售的快樂之本就在于此！

現在回憶起來，除了那份銷售成功所帶來的快樂之外，也很佩服寶潔公司用人的高明之處。與其他外企強調有工作經驗不同，寶潔只接收剛從大學畢業的學生。他們認為，從大學中剛出來的學生，如果處在同一個起跑線，競爭與升遷的條件均等，這能體現寶潔的人性化管理原則。如果突然給你派來一個有著多年工作經驗的上司，實際上等于剝奪了你的升遷機會，許多人是不會心情愉快的。另外，假如說許多有工作經驗的人被招聘進來，如果還是和應屆畢業的大學生享受同樣的待遇，他們也同樣不會高興。

大學生進入寶潔后，首先要接受短期的入職培訓，了解公司的相關情況。其后，公司還將進行管理技能和商業知識的培訓，如提高管理水平和溝通技巧、領導技能培訓等。正式上崗后，公司便會派一名經驗豐富的經理對其日常工作加以指導和培訓。公司還會為每一位新員工制訂其個人的培訓和工作發展計劃。

想想我們當初大學剛畢業的時候，有的是熱情和勇氣，最需要的可能還不是金錢，更多的是社會的接受和認同，是工作的挑戰性。寶潔恰恰提供了這樣一個平臺。如果你做得很好，那種成就感會讓你回味無窮。而這份人生體驗卻有著寶潔的烙印，這或許是我一直對寶潔有好感的原因吧。

近幾年商業業態的變化很快，很多商店消失了。230家店中，到現在還有大概30多家存在。如今我還清晰地記得它們，甚至它們的名字。有一次我出差走在廣州的大街上，居然還會有人叫我：“嘿！你好嗎？Tide的小伙子！”（在他們的印象里，我的名字和公司是連在一起的，甚至他們只記的Tide這個商標，卻不知我的名字。）

我一樣還是很開心！因為他們記得我！想一想看，你的客戶經過7年的時間，還記得你，那是因為什么呢？