【中國鞋網-精英人物】Zappos的定位是一家服務公司，它只是碰巧賣的是鞋子。人們很早就知道，提供良好服務的企業都會很成功。但卻沒有人那么去做。

　　賭城拉斯維加斯正在一個華人的手中發生改變。

　　巨變來自于一個叫“Downtown Project”的項目，40歲的謝家華(Tony Hsieh)是發起者，目的是把拉斯維加斯的中心城區改造成新創企業云集的地方。為此，他將投資3.5億美元。

　　謝家華的底氣，來自于他創辦的網絡鞋店Zappos。2009年，Zappos被亞馬遜以12億美元天價收購，謝家華繼續擔任CEO。

　　“為沉默者發聲”

　　引來2.65億美元收購

　　謝家華曾被譽為“楊致遠第二”，原因是他跟楊致遠有許多相似之處：一樣來自臺灣，一樣是家中長子，一樣畢業于美國一流大學。

　　謝家華在舊金山長大，父母只要求孩子們說中文，其余隨自己決定發展，父母只在一旁協助但不會干涉。

　　在這樣的家庭中，老大謝家華從小就有自己的認識和判斷力，因計算機獲獎無數，順利考入哈佛大學主修計算機，19歲時就拿到畢業證書。

　　21歲時，謝家華放棄讀博，與室友圣杰·馬丹一起進入甲骨文公司當程序員。

　　1995年，在甲骨文老板拉里·埃里森提出“網絡計算機”這一概念5個月后，謝家華和馬丹辭職，開始創業。

　　他們以 2萬美元創辦了一家叫LinkExchange的網絡廣告公司。在互聯網發展初期，網站的推廣是一個問題，當然大網站有足夠的廣告預算，謝家華要做的則是“為沉默者發聲”的生意，這就是一度流行的廣告交換，中小網站在自己的站點刊登別人的廣告，同時自己的廣告也在其他網站獲得顯示。這項業務生逢其時，兩年下來會員網站已達80萬家。

　　1998年11月，微軟宣布以價值2.65億美元的股票收購LinkExchange。25歲謝家華的第一桶金順利到手。

　　百萬投資被“套牢”

　　“被迫”重新創業

　　在LinkExchange發展過程中，紅杉資本投資了300萬美元，而微軟的收購，令這筆投資的回報超過5000萬美元。

　　謝家華發現了資本高效升值的途徑。他決定自己也走風險投資這條路。

　　處于聲望巔峰的謝家華很快從前同事手中募集到2700萬美元，將基金命名為“創業青蛙”。“要成為一家成功的創投公司，就要像青蛙一樣有活力!”

　　1999年的一天，謝家華接到一個名叫尼克·斯威姆的創業者的電話，尼克說自己創建了一個名叫ShoeSite的網站，需要一筆錢將之發展成一家網上鞋店。

　　謝家華本能地覺得這不靠譜，又不能試穿，怎么賣?

　　但斯威姆有備而來：在美國，鞋業市場高達400億規模，其中5%的份額是通過郵購完成的。這意味著未經試穿也能完成銷售。

　　謝家華決定投資100萬美元作為種子基金，并給公司取了一個新名字：美捷步(Zappos)。

　　然而，2000年互聯網泡沫，令青蛙基金投資的公司相繼陷入倒閉邊緣，只有美捷步尚余喘息空間。事到如今，謝家華破釜沉舟，將基金僅剩的1000萬美元資金全都打給了美捷步，他重新扮演起創業者的角色，全身心投入到創業中來。

　　亞馬遜天價“求婚”

　　“打不過就收購”

　　送貨、退貨一律免運費，試穿不滿意還可以免費退貨。如果顧客當時不確定是否退貨，他們可從購買之日起一年內退貨——憑著這一殺手锏，美捷步的顧客蜂擁而來。

　　盡管退貨率高達四分之一，但由于平均每份訂單的金額達90美元，扣除送貨和退貨費用后，毛利仍可達35%。

　　顧客的滿意度和忠誠度最終成就了美捷步，美捷步博得了“賣鞋的亞馬遜”的稱號。統計顯示，75%的美捷步顧客是回頭客，還有大部分客人是朋友或家人介紹的。

　　在美國，就與亞馬遜的差異，謝家華說，“亞馬遜是低價的領導者，而我們則希望成為服務的領導者。”謝家華表示，這是一個“留住長期客戶的策略”。

　　2008年，美捷步在金融危機沖擊下銷售額仍突破10億美元，2009年為12億美元，占到美國網上售鞋市場35%的份額。這令亞馬遜旗下專門銷售鞋和包的網站黯然失色。數據表明，2009年6月，大約450萬人次訪問美捷步，但Endless的訪問量只有77萬人次。

　　在這種情況下，按美國福里斯特研究公司分析師蘇哈麗塔·穆利普魯的話說：“如果打不過，那就收購吧。”

　　2009年7月12日，亞馬遜與美捷步達成協議，以現金加股權的方式收購美捷步，涉及金額高達12億美元。

　　收購完成后，謝家華仍然留任CEO。

　　尋找辦公新址

　　催生賭城改造計劃

　　美捷步原本位于舊金山。隨著業務增長，在舊金山找到客服人員越來越難，大多數人只是將此作為一份臨時工作。

　　謝家華認為，舊金山等大城市生存成本高昂，生活節奏快，導致人們不斷尋找收入更高的職業，對服務性行業熱情不足。2004年，他決定將公司總部遷往賭城拉斯維加斯郊區。那里節奏相對較慢，人們容易對公司產生歸屬感。

　　但2011年，由于美捷步的迅速發展，原有的辦公大樓已擁擠不堪。謝家華再度計劃遷移。四處考察中，他萌生了新的商業計劃。

　　由于經濟結構單一，拉斯維加斯在金融危機期間走向衰落，市中心變得蕭條破敗。謝家華決心將總部從郊區搬遷到市中心，以帶去人氣和物流，重振拉斯維加斯。他租下廢棄的市政中心，將其裝飾一新，1500名員工將進駐這幢11層的建筑。

　　官方報告估計，美捷步遷到市中心后將會產生3.36億美元的經濟效應。僅食品飲料消費的帶動，就將達數千萬美元。

　　謝家華的野心不止于此，他要推動拉斯維加斯從“賭城”向“科技創業之都”轉變。

　　為此，他自掏腰包3.5億美元，1億用來購買土地、1億用來開發房地產、1億用來支持學校與小企業，剩下5000萬用來支持創業型公司。

　　目前為止，他的拉斯維加斯科技基金已經投了9個創業公司，最終目標是要投150-200家公司，每家最多投50萬美元。

　　合適就穿 不合適就換

　　“合適就穿，不合適就換”這種舉措雖不是美捷步首創，但它卻做得最為徹底。為了這個免費退換貨的服務，美捷步付出了1億美元運費的代價。

　　為了吸引更多的客戶，謝家華還推出了售后延遲付款的方式，使顧客享受到購買商品后90天之內不付款等靈活的支付方式，使網上買鞋更為安全和便利。

　　推薦競爭對手的客服

　　此外，客服也是這家公司的一大亮點。他們沒有標準服務臺詞，公司授權他們最大的機動性，只要對品牌有益。這樣的情況下，如果某種商品缺貨，客服甚至會推薦客戶到競爭對手那里購買。經營“鞋店網”的科里·巴澤爾稱美捷步是個“友好的競爭伙伴”，“他們這些年來給我帶來大量生意，我也反過來把顧客介紹到他們那里。”巴澤爾說。

　　甚至有一次，一名客戶打電話從美捷步訂比薩，結果客服報給他附近幾乎所有比薩店的電話號碼。

　　“鼓勵”新員工離職

　　剛從舊金山搬遷到拉斯維加斯時，70多名員工顯然無法支撐一家迅速增長的網站，謝家華展開大招聘。

　　他規定，初步錄用的新員工要接受為期四周的培訓，進一步互相了解。這期間，如果有人主動辭職，美捷步會支付2000美元，借此鼓勵不合適者盡早離開。

　　謝家華稱，這樣做的目的是不希望自己的員工僅僅是為了錢才留下。

　　表面來看，這一做法有些不可思議。但從人力資源管理角度來說，雇傭一段時間之后再解雇成本更為高昂，這樣做自然是“未雨綢繆”。

　　而且，通過這個“鼓勵措施”，留下來的都是真正認可公司價值、熱愛公司事業的員工。選擇離開的人也許暫時能拿到更多錢，但熱情和奉獻才是美捷步賴以留住顧客的核心價值，因此，“更看重態度而不是經驗”是謝家華選人的基本原則。（中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心，合作媒體：）