【中國(guó)鞋網(wǎng)-超級(jí)導(dǎo)購(gòu)】“不采取‘店長(zhǎng)是公司主角’的管理機(jī)制，零售業(yè)就很難繁榮。”這是優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的一句話。從今年3月份開(kāi)始，一些關(guān)于居家服飾行業(yè)尋找中國(guó)好店長(zhǎng)活動(dòng)的消息陸陸續(xù)續(xù)傳入耳中，但親身參與這一活動(dòng)還是第一次。
8月14日，《服裝時(shí)報(bào)》記者以媒體觀察員的身份坐在了2013居家服飾·中國(guó)論壇之好店長(zhǎng)專場(chǎng)的評(píng)委席上，此行的任務(wù)，是與其他來(lái)自居家服企業(yè)、渠道商及媒體的評(píng)委一起，選出兩位直接晉級(jí)總決賽的優(yōu)秀店長(zhǎng)。
12道終端店鋪運(yùn)營(yíng)中常遇到的問(wèn)題，學(xué)員們自告奮勇上臺(tái)進(jìn)行情景模擬表演。專家們扮演挑剔的顧客或發(fā)牢騷的員工，學(xué)員們扮演店長(zhǎng)，這樣的形式既有趣，也讓學(xué)員們從自己和他人的表演中收獲了更多的零售經(jīng)驗(yàn)。
最終，得票最高的441與392號(hào)選手成功晉級(jí)總決賽。事后，組委會(huì)的工作人員說(shuō)，評(píng)委們的選擇幾乎是一致的，大家都同時(shí)看到了表現(xiàn)突出的“金子”。
而在這3個(gè)多小時(shí)的“小品”表演中，也不難發(fā)現(xiàn)居家服行業(yè)存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：這些來(lái)自一線的店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)們，很大一部分人沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)太多的零售知識(shí)培訓(xùn)，他們有的不敢直視顧客眼睛，有的會(huì)稱呼顧客為“姐”，有的甚至?xí)c顧客發(fā)生肢體接觸……
但這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者們學(xué)習(xí)熱情高漲，從現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員們參與答題的積極性可以看出，從其他賽區(qū)自費(fèi)趕來(lái)參加直通車環(huán)節(jié)的學(xué)員們身上可以看出。北京綺瑞服裝服飾有限公司甚至在比賽期間暫時(shí)關(guān)閉了所有門(mén)店，讓導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)一起來(lái)參加“培訓(xùn)”。
至此，“幸福居家行-中國(guó)好店長(zhǎng)”全國(guó)評(píng)選活動(dòng)完成了在株洲、福州、成都、北京的四大分賽區(qū)賽事，總決賽將在9月15日于廣西衛(wèi)視舉行。
居家服作為服裝行業(yè)的一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，它比其他品類更晚起步，因此它能夠踩在前人的肩膀之上創(chuàng)造當(dāng)下的財(cái)富，而在全國(guó)范圍內(nèi)尋找中國(guó)好店長(zhǎng)的舉動(dòng)，也讓人看到了這個(gè)行業(yè)中的企業(yè)家們從批發(fā)轉(zhuǎn)向零售的明顯變化，更讓人看到了他們的野心和未來(lái)。
情景模擬試題1
客人看中了一套衣服，價(jià)格500元，客人發(fā)現(xiàn)衣服有點(diǎn)脫線，但客人又只要這個(gè)款式，正好又是最后一套了，如何讓客人滿意的以原價(jià)買(mǎi)下這套衣服?
學(xué)員A：你好，先生，您正好看中這件衣服，本來(lái)我們的VIP卡是有一定金額要求的，您這次的購(gòu)買(mǎi)金額達(dá)不到要求，不過(guò)您這么喜歡這件衣服，我可以贈(zèng)送您一張VIP卡和一個(gè)小禮品。
顧客：我只喜歡這件衣服。
學(xué)員A：任何一件事物都不是十全十美的。
顧客：沒(méi)有十全十美，但也不能有瑕疵，買(mǎi)回來(lái)的衣服居然脫線，你們這樣的品牌，衣服居然會(huì)脫線!
學(xué)員A：……服裝是有點(diǎn)問(wèn)題，您是確定很喜歡這件衣服吧?
顧客：我不喜歡的話，一個(gè)大老爺們會(huì)在這里啰嗦半天么。
學(xué)員A：既然您這么喜歡，這么一點(diǎn)小問(wèn)題
顧客：脫線還叫小問(wèn)題啊?
學(xué)員A：我可以幫您解決的。我們可以幫您修補(bǔ)一下，工人技術(shù)非常完美，改后完全看不出來(lái)是縫補(bǔ)過(guò)的。
顧客：可是我內(nèi)心還是不舒服。我要求打折。
學(xué)員A：先生，您選中這件衣服肯定是非常喜歡我們這個(gè)品牌的。這樣吧，和我們這件居家服搭配的有一雙特別漂亮的拖鞋，我送給您好嗎?
顧客：我就要打折。
學(xué)員B：先生您好，請(qǐng)把您的姓名和聯(lián)系方式告訴我可以嗎?
顧客：我為什么要告訴你這些?
學(xué)員B：您的時(shí)間很寶貴，我不想浪費(fèi)您的時(shí)間，您可以繼續(xù)去工作，十分鐘后我把改后的衣服送到您家。
顧客：可以給我打折嗎?
學(xué)員B：先生，您的身份這么高貴，也不差錢(qián)，看上這件衣服也是看上它的品質(zhì)吧。十分鐘后我肯定把它送到您家。
顧客：還是給我打折吧。
學(xué)員C：先生，我們這里有一位妙手回春的大姐，改衣技術(shù)非常好，改完了比原來(lái)的還好。我讓她幫您改一下。
顧客：我不信。
學(xué)員C：改完之后您會(huì)相信的。這是最后一件，我可以免費(fèi)送您一張VIP卡和一張價(jià)值1000元的代金券，您下次可以帶您的愛(ài)人、孩子一起來(lái)購(gòu)物。如果改完之后您對(duì)這件衣服不滿意，可以退貨，代金券還是送給您!
顧客：謝謝。(顧客滿意地走了。)
專家點(diǎn)評(píng)
這道題包含了兩個(gè)需要解決的難題，一是產(chǎn)品質(zhì)量，二是顧客的異議。處理顧客的異議時(shí)，先要處理顧客的心理，這是核心。第一位學(xué)員稍微緊張了一點(diǎn)，第二位往前遞進(jìn)了，采取逼迫式的方法，這種方法可能更適合分析型的客人和隨和型的客人，這個(gè)模擬中，顧客明顯屬于自主型的客人，對(duì)這樣的客人，更多的應(yīng)該是說(shuō)好話，來(lái)解決顧客對(duì)瑕疵不滿意這個(gè)問(wèn)題。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，第三位的方法稍微好一些，但要提醒的是，一味地給顧客太多的承諾是不太可取的。另外，在處理顧客異議時(shí)她有一點(diǎn)打動(dòng)了我，是說(shuō)改完了會(huì)比原來(lái)的還好，雖然顧客嘴上說(shuō)不相信，但心里會(huì)好受一些。但有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是三位學(xué)員都沒(méi)有抓住的，就是這位客人對(duì)這件產(chǎn)品的喜好程度一定要抓住，這種類型的客人如果不喜歡這個(gè)產(chǎn)品，就不會(huì)和導(dǎo)購(gòu)有太多的交鋒。抓住產(chǎn)品打動(dòng)這個(gè)客人的本身，是解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。——中研國(guó)際品牌零售顧問(wèn)/金牌講師殷衛(wèi)江
情景模擬試題2
顧客抱怨居家服太貴，外穿的時(shí)裝都無(wú)需這么貴，該如何更好的回答這個(gè)問(wèn)題?
顧客：這衣服我雖然喜歡，但是太貴了。我身上穿的時(shí)裝都沒(méi)有這么貴，我覺(jué)得不值這個(gè)價(jià)。
學(xué)員D：時(shí)裝是在外面穿的，居家服是在家里穿的，它的舒適度更好。您想想，在外面勞累了一天，換上我們的居家服……
顧客：我換上我老公的T恤也是很舒服的。
學(xué)員D：……
學(xué)員E：您試過(guò)咱家的居家服嗎?您可以試穿一下。(順勢(shì)拉著顧客的胳膊)
顧客：太貴了。
學(xué)員E：居家服主要強(qiáng)調(diào)的是居家文化，以舒服、健康為主。
顧客：穿我老公的襯衫也挺舒服的，而且他一看我穿他的舊衣服，我老公就開(kāi)心得不得了。
學(xué)員E：居家服有很多種風(fēng)格，您可以選一款性感的、適合您自己的風(fēng)格的居家服，穿起來(lái)更好。
顧客：性感的我不能穿。因?yàn)楣牌藕臀覀冏≡谝黄稹?
學(xué)員E：那看這件很適合您的，面料是純棉的，是咱家今年最流行的款式，您可以試穿一下。
顧客：你們家衣服太貴了，貴得有點(diǎn)離譜了。你看我身上這件衣服漂亮嗎?
學(xué)員F：漂亮。
顧客：連你一半的價(jià)格都不到。我這還是可以穿在外面的衣服，你這里的衣服太貴了。
學(xué)員F：美女，你說(shuō)的太對(duì)了。確實(shí)，你身上穿的這件衣服很漂亮，一看就是價(jià)值不菲。
顧客：兩三百塊錢(qián)而已。
學(xué)員F：您謙虛了，外穿的衣服大家都愿意花大價(jià)錢(qián)去買(mǎi)，這是正常的，但是居家服講求的是舒適和健康。健康和美同樣重要，所以，多花點(diǎn)錢(qián)也值得!
顧客：我在家穿我老公的襯衫也很舒服。也是棉的。
學(xué)員F：您說(shuō)得對(duì)，這樣是比較實(shí)惠。但居家服不能馬虎，一件衣服穿洗的次數(shù)多了，也會(huì)有一些細(xì)菌。但我們這款家居服是竹纖維的，竹纖維自然殺菌，不單舒適、透氣性好，而且有利于您的身體健康。所以價(jià)格自然也高一些，為了您的身體好，健康最重要，有了健康才更美。您說(shuō)是吧?
專家點(diǎn)評(píng)：
貴和不貴不是價(jià)格問(wèn)題，而是價(jià)值問(wèn)題。這是需要比較的。第一個(gè)學(xué)員可能第一次上臺(tái)，眼睛都不敢看我，如果導(dǎo)購(gòu)不敢看顧客的眼睛，怎么會(huì)有真誠(chéng)的交流?如果你對(duì)自己的品牌很有信心，很有底氣，那就有看別人的眼睛的勇氣。
第二位學(xué)員打動(dòng)了我一點(diǎn)點(diǎn)，但還不夠，因?yàn)樗趦r(jià)格貴這方面沒(méi)有作出明確的、全面的解說(shuō)。
第三位學(xué)員抓住了這個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)。他解釋了衣服價(jià)格貴的原因，一是健康，有一定品位的女人一定會(huì)把健康放在第一位的;二是美麗，女人穿衣服，美麗是表面的，更重要的是能否吸引到愛(ài)，所以居家服能吸引到你的愛(ài)人的目光。如果能把這一點(diǎn)加進(jìn)去就更好了。——中研國(guó)際機(jī)構(gòu)簽約色彩講師趙藝峰(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
