【中國鞋網-經典案例】1999年，在黃建榮的精心籌劃下，第一家“飄雪奇跡”店在福建福州鼓樓區開業。當時，它還只是個幾十平米的小店鋪，組合了一些市場上銷量較好的女鞋進行銷售。十幾年已經過去，雖然店鋪數量談不上多，僅有十幾家，但黃建榮的“飄雪”卻走得越發穩健和成熟。現在，其店鋪定位逐漸走向高端，店內的鞋類品牌也從原先純粹的品牌集成發展到擁有多個自有品牌，甚至許多知名國際品牌都有進駐。當地人都說：買鞋不去飄雪看看，就不知道今年流行什么。

　　員工篇：把顧客放到第一位

　　案例一：“您慢走，下次有新品我一定提前通知您。”飄雪店里的小李，面帶微笑把客人送出門，轉身時，已隱藏不住臉上痛苦的神色。

　　“小李，你的腿傷怎樣了，趕緊看看?”店長放下手中電話，扶著小李。

　　“怎么啦?”其他店員趕緊圍過來關切地詢問小李。

　　店長剛剛接到二店打過來的電話，原來小李去二店為顧客調貨時，不小心從樓梯滑了下來，顧不上看傷處，就趕緊抱起鞋子往店里趕。

　　怕耽誤客人，再痛也不先關心自己;怕影響客人購買，忍著疼痛幫客人試鞋直到客人滿意離開。不起眼的細節，卻真實反映了飄雪員工為客人提供的貼心服務。

　　在得知此事后，黃建榮決定把這個事例在公司年終會上提出來。他說：“正是這樣一群奮斗在一線的可愛的員工們，伴隨著飄雪奇跡品牌一起成長。他們把飄雪當做自己的家，將公司有形的管理條規融入到血液中，始終把顧客利益放在最重要的位置。”

　　是什么造就了這樣一批可愛的員工?這不得不談談飄雪的用人之道。在飄雪奇跡，招聘員工原則是：勤奮。只要勤勞肯干、愿意與公司一起成長，哪怕是對于零售行業認識為零的員工都可能能成為飄雪奇跡的一分子。在飄雪奇跡工作的員工，均可享受到“保底三千以上的薪酬待遇，公司提供培訓，依靠自己雙手改變命運”共通的三項權利。而公司這樣做，旨在于讓每個員工都能在這個平臺確實受益，受到禮遇，最終給公司帶來收益。

　　客戶篇：喜歡飄雪是因為它的人情味

　　案例二：“張大姐，您來啦，好久不見了，家里孩子挺好的吧!”店員小朱熱情地跟進店的一位女士攀談著。

　　張女士是飄雪奇跡的忠實老顧客了，自從四年前第一次走進飄雪消費，便一發不可收拾，每年都要到店里購買不少鞋子。

　　“每次我心情不好時，就到飄雪奇跡的店內來購物，跟這些導購朋友們聊完，我的心情就會好很多”。張女士豎起大拇指稱贊道。

　　“不管有沒有消費，只要顧客愿意到我們店里來，哪怕是傾訴，只要能給他們一點幫助，我們都會很高興!”黃建榮如是說。他覺得一個店鋪提供給消費者的不僅只有產品，還應該有產品之外的東西，比如周到的服務，朋友式的關懷。他常常教導員工，要記住每一位來過店鋪多次的消費者的名字，并為她們建立檔案。所以消費者在飄雪奇跡店總有被重視的感覺，與導購員們相談甚歡，也無形中增加了消費。

　　在黃建榮的帶動下，飄雪奇跡的導購員已經把“顧客需要享受購物的過程”這一理念深深烙印在腦中。通過對海底撈服務至上的典范學習，他們認識到：在顧客消費過程，導購要做的是通過雙眼去發現顧客所要的細節服務，只有提供給顧客超出她想象范圍內的周到服務，才能真正抓住消費者的心，吸引她們二次購物。

　　產品篇：為顧客做精品

　　案例三：顧客黃小姐每年都會來飄雪店鋪買幾雙鞋子，她說：“來這買鞋是我多年來的習慣，我的朋友們都說飄雪的鞋好看，每季都有讓人眼前一亮的新款。飄雪的鞋已經成為流行風向標”。

　　從事零售，最根本的是要對商品了解。進入零售行業前，黃建榮有著十多年的制鞋經驗，這為他現在經營飄雪奇跡奠定了基礎。“就好比麥當勞肯德基進入中國市場后，要對產品進行調整，飄雪奇跡品牌的產品也會根據地域靈活做調整，所以針對性比較強。現如今，追求時尚的白領階層是我們產品主要的穿著人群。我們會為她們選擇一些簡潔、時尚、高雅、極具品質感的鞋款。”

　　飄雪一直都把顧客的需求放在第一位，現在，飄雪的產品以樂于奇跡等自有品牌為主，款式時尚，符合當代女性的審美需求。另外，飄雪也會采購眾多中高端品牌的當季流行鞋款，黃建榮帶領下的采購團隊有著獨到的審美眼光，善于抓住最新的流行趨勢，采購回來的鞋子總是賣的很好。

　　飄雪每個店鋪內的產品陳列量并不很多，卻件件都是黃建榮和他的團隊精挑細選的精品。統一協調的品牌形象，讓消費者走進任一家店鋪，都能感覺到飄雪品牌的時尚氣息。而且每個店鋪之間距離不遠，方便貨品的隨時調配，最大限度滿足顧客的需求。

　　采訪過程中，當筆者問到飄雪下一步的開店目標時，黃建榮用了日本竹子來比喻，“不同于國內的竹子，日本竹子有其不同之處，一年時間看不到任何生長跡象，直至第六年才開始冒芽，卻能在過后的三四個月時間里長得很高。好比日本竹子用前五年時間一直在扎實根基，飄雪奇跡目前的重點工作也是要將基礎做好，人才梯隊供應準備充分方能多開店。”

　　“以人為本”管理員工，飄雪培養了一支精干的隊伍;“以人為本”對待顧客，飄雪贏得了良好的口碑;“以人為本”選擇產品，飄雪創造了鞋類零售業的奇跡。

　　探訪瑣記

　　采訪飄雪源于筆者一個朋友的強烈推薦，她平時是個生活非常節儉的女子，她說，某次逛街時她并未打算買鞋，但當她走進飄雪鞋店后，最后抵擋不住“誘惑”，竟一口氣買了2雙鞋，待她回去細想，這家店的確有獨特之處。

　　筆者前往飄雪采訪時，正值初冬，福州雖處南國，卻也寒意甚濃。筆者心想，以飄雪命名的鞋店，會在這個寒冬給我們怎樣的驚喜?

　　在見到老板黃建榮之前，筆者決定先親自到飄雪店內體驗一番。“歡迎光臨飄雪!”迎面而來的是微笑的導購。見我手中拿著書，這位導購小姐尋準契機，適時地展開話題“您是從事教育或跟文字相關的工作吧?今天挺冷的，您先隨便看一下，我去給您倒杯熱水……”一場輕松的拉近與顧客距離的交談順暢地開始……窗外，是寒冬，而身在店里，如沐春風。（中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心，合作媒體： ）