【中國(guó)鞋網(wǎng)-經(jīng)典案例】走進(jìn)熱風(fēng)，看不到模特架展示的服飾，也沒(méi)有炫目的燈光襯托高跟鞋，就好像走進(jìn)自己的儲(chǔ)衣室：鞋子一一羅列，衣服緊密懸掛，凡是陳放商品的地方都將空間充分利用。售貨員的胸前都套著個(gè)圍裙，給人以居家的感覺(jué)。熱風(fēng)市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō)，熱風(fēng)的店里色彩以暖色調(diào)為主，空間有區(qū)分，服飾和小商品的陳列在隨意中給人以休閑舒適的感覺(jué)。
作為一家1996年始創(chuàng)于上海的專營(yíng)外貿(mào)鞋品鞋店，經(jīng)過(guò)十幾年發(fā)展，熱風(fēng)已成為國(guó)內(nèi)知名的集設(shè)計(jì)、精選和銷售于一體，商品涵蓋鞋品、服裝、包、配飾及部分時(shí)尚生活用品的精選時(shí)尚零售連鎖品牌。直營(yíng)門店覆蓋上海、北京、深圳、廣州、南京、成都、武漢、重慶、天津、沈陽(yáng)、西安等全國(guó)近70個(gè)大中型城市，并與眾多國(guó)內(nèi)知名商業(yè)地產(chǎn)品牌形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。
這種飛速發(fā)展的背后，一定有著神奇的力量。那就是服務(wù)。
提到熱風(fēng)的服務(wù)，很多人都會(huì)想到它著名的30天無(wú)理由退換貨和終身免費(fèi)維修。這兩項(xiàng)服務(wù)，是熱風(fēng)對(duì)顧客最好的承諾。
一、30天無(wú)理由退換貨
案例一：一位熱風(fēng)的熟客對(duì)連鎖店的經(jīng)理說(shuō)，自己以前的女朋友幾乎就是不花錢穿熱風(fēng)的鞋子，因?yàn)樗看┮欢螘r(shí)間就會(huì)拿去換，然后再拿新的來(lái)穿。
無(wú)理由退換貨是熱風(fēng)創(chuàng)始人陳鑫在創(chuàng)業(yè)早期就提出的服務(wù)理念，不過(guò)那時(shí)設(shè)定的期限是15天。當(dāng)時(shí)熱風(fēng)還只是上海瑞金路上的一家外貿(mào)鞋品店。陳鑫的這一大膽提議遭到了包括他太太在內(nèi)的幾乎所有員工的一致反對(duì)，“萬(wàn)一所有顧客都跑來(lái)?yè)Q新鞋子怎么辦?”
現(xiàn)實(shí)卻出乎店員們的意料，告示貼出來(lái)以后，很少有顧客提著鞋子“無(wú)條件”要求退換。這給了陳鑫很大安慰：“我們的顧客大多數(shù)素質(zhì)比較高。”
熱風(fēng)并沒(méi)有把無(wú)理由退換貨造成的“損失”看成是虧本生意。陳鑫說(shuō)：“我們每雙鞋的利潤(rùn)大概在100元左右，生意好了也沒(méi)有增加。而我們把廣告宣傳的費(fèi)用全部省了下來(lái)，為顧客做些他們需要的事。”
當(dāng)然，這項(xiàng)條款的推行也并非一帆風(fēng)順。伴隨著熱風(fēng)迅速“吹”遍全國(guó)各地，店鋪數(shù)量的增長(zhǎng)也稀釋了熱風(fēng)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。關(guān)于熱風(fēng)的爭(zhēng)議也越來(lái)越多，有客人在網(wǎng)上抱怨在熱風(fēng)換鞋與店員發(fā)生爭(zhēng)吵，無(wú)條件退換貨只是噱頭。
2007年8月1日，熱風(fēng)在所有店堂掛出告示：必須持購(gòu)物憑證才能退換鞋。因?yàn)橹昂芏嗟陠T反映有客人拿著在別處買來(lái)的鞋子要求退換。這個(gè)決定被很好地執(zhí)行了，有些客人沒(méi)有保留購(gòu)物憑證的習(xí)慣，要求退換時(shí)，店員對(duì)客人有記憶，但卻不敢違規(guī)。
但很快這個(gè)規(guī)定便取消了。陳鑫的理由是，不能因?yàn)?%的顧客鉆空子，讓另外99%的顧客不舒服。
憑著一股毅力，無(wú)理由退換貨的條款就這樣一直堅(jiān)持了下來(lái)，期限也從15天增加到30天。隨著熱風(fēng)的快速發(fā)展，也將這一理念帶到了全國(guó)各地的熱風(fēng)分店，顧客們放心地購(gòu)買著熱風(fēng)的鞋子。“怕什么!不合適隨時(shí)過(guò)來(lái)?yè)Q!”
二、終身免費(fèi)維修
案例二：這是微博上看到的一條信息：@Cynthia_cwf：#熱風(fēng)服務(wù)有感#去年冬季在熱風(fēng)買了一雙羊皮的低跟單鞋，穿久了由于汗水等浸染內(nèi)部的鞋墊變色了，很難看，已經(jīng)準(zhǔn)備扔掉了。后來(lái)拿回?zé)犸L(fēng)門店去修，說(shuō)可以發(fā)回工廠免費(fèi)進(jìn)行處理。今天拿到了，換了新的鞋墊后鞋子穿起來(lái)比以前更軟更舒服，就跟全新的差不多。很喜歡。貴的鞋也有貴的好處。@hotwind-熱風(fēng)
在無(wú)理由退換貨獲得成功之后，陳鑫又“變本加厲”地設(shè)下了新規(guī)矩：為顧客的鞋子提供免費(fèi)終身維修服務(wù)——不僅僅限于從熱風(fēng)賣出去的鞋。主動(dòng)承擔(dān)下這項(xiàng)超過(guò)“三包”的附加服務(wù)，熱風(fēng)已經(jīng)做好了足夠的心理準(zhǔn)備，用陳鑫的話來(lái)說(shuō)，就是對(duì)顧客“滿懷敬畏之情”。
曾經(jīng)，有個(gè)女顧客拿著三年前在熱風(fēng)買的鞋，要求配上已經(jīng)遺失的扣飾。熱風(fēng)工作人員只好到供貨商處求助，可是哪里還尋得到?熱風(fēng)就掏了錢賠償給她。有時(shí)，修鞋工不小心把顧客要修理的其他品牌的鞋弄壞了，卻又無(wú)法恢復(fù)，熱風(fēng)也自覺(jué)地賠償給顧客。
“三包”期間的免費(fèi)維修，很多品牌都做到了，但終身免費(fèi)維修，恐怕相同定位的品牌里，最早推出這個(gè)理念并一直貫徹下去的只有熱風(fēng)。這不僅體現(xiàn)了熱風(fēng)對(duì)自己產(chǎn)品質(zhì)量的信心，更是一種對(duì)消費(fèi)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
除了這兩項(xiàng)基本服務(wù)。熱風(fēng)在近幾年還陸續(xù)推出了更多讓消費(fèi)者感到溫暖和感動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目，比如免費(fèi)幫客人從附近門店查、調(diào)貨、免費(fèi)借傘、另外配送鞋帶等等。
熱風(fēng)不斷搜尋最熱鬧的地鐵站、與商業(yè)街交錯(cuò)的小馬路，還有正在熱起來(lái)的商業(yè)圈。熱風(fēng)目前所擁有的專賣店，全部為直營(yíng)模式，不接受經(jīng)銷商的加盟。每天，熱風(fēng)的客服部總會(huì)接到許多來(lái)自全國(guó)各地詢問(wèn)熱風(fēng)加盟代理的電話，陳鑫都婉言拒絕了。雖然加盟連鎖能加速“圈地”，但熱風(fēng)的創(chuàng)始人陳鑫把品牌當(dāng)成自己的孩子一樣呵護(hù)，不愿交到別人手里。與代理制相比，熱風(fēng)雖然失去了快速擴(kuò)張速度和社會(huì)融資能力，然而這恰恰形成了熱風(fēng)的另一競(jìng)爭(zhēng)力：終端掌控力。正是擁有了這種終端掌控力，熱風(fēng)的服務(wù)才能做到全國(guó)各地整齊劃一。
近幾年，熱風(fēng)還在各地店招牌的“HOTWIND”后加上了“LIFE”字樣，一番新的變化正在進(jìn)行之中。熱風(fēng)所做的就是告訴大家：前者只是與購(gòu)物有關(guān)，而后者卻可能成為都市人的一種生活方式。熱風(fēng)不打商業(yè)廣告，每次在時(shí)尚雜志中的露面也不是贊助，關(guān)于其創(chuàng)始人陳鑫的消息也鮮見(jiàn)于報(bào)端，但它卻以新穎、平價(jià)、更新快的商品，還有周到放心的服務(wù)，牢牢俘獲了一批潮流人士的眼光。
對(duì)于熱風(fēng)的未來(lái)，陳鑫說(shuō)，他欣賞ZARA對(duì)于時(shí)尚的敏銳觸覺(jué)和快速變化，欣賞宜家輕松自如的購(gòu)物氛圍，同樣欣賞萬(wàn)科的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。他希望有一天能把熱風(fēng)打造成集聚這三個(gè)特點(diǎn)的品牌———不僅代表商品，更引領(lǐng)生活方式。（中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，合作媒體： ）
