【-鞋世界導刊】成交信號是指顧客通過語言或行為表現出來的可能采取購買行動的信息。在銷售過程中，如果顧客已經產生購買意圖，那么總會有意無意地通過語言、表情、行動流露出來，盡管成交信號并不必然導致成交，但導購可以把成交信號的出現當作促進銷售的時機。

　　簡單地說，顧客只要產生購買意圖，必然發出成交的信號，而導購必須及時地抓住這個信號促成銷售。為了便于抓住成交信號說服顧客購買，導購必須解決兩個問題：首先是明確顧客通常會在何時流露出購買意圖，其次是怎樣識別顧客發出的成交信號。一般來說，導購應該多注意以下三類信號：

　　一、語言購買信號

　　多數情況下，顧客的購買意向都是通過語言表現出來的。導購要多注意這些能夠比較明確地表達顧客的購買意向的語言。比如說，顧客在某店鋪專柜試穿了一雙品牌鞋。

　　顧客：價格能不能再低一些?

　　導購：很抱歉，我們店鋪的貨品保證質量，都不打折。

　　顧客：如果出現質量問題怎么辦?

　　導購：如果發現質量問題，您一個星期之內都可以退換。

　　顧客：那這雙鞋平時應怎樣保養?

　　導購：平時多上油打理，不穿時及時清潔，放入鞋撐，保持皮面完整……

　　從這些問題來看，顧客很有可能已看中這雙鞋，并且已經有購買的打算。只要導購積極地回應顧客的問題，打消他的疑慮，成交的可能性就會大大提高。

　　顧客在決定購買時，通常會提出這樣一些問題：鞋子的保管、儲存、清潔、使用與保養需要注意的事項，鞋油、鞋刷、襪子的贈送等;開始討價還價，或問是否可以再降點價;對商品的一些小問題，如規格、包裝、顏色等提出具體的修改意見與要求;用假定的口吻與語句談及購買等。如果顧客的語言由提出異議、問題等轉為談論以上內容時，導購可以認為顧客在發出成交信號。

　　另外，當顧客舍棄很多同類款式，只對其中的一件詳加詢問，反復挑選;反復關心鞋子的某一優點或缺點，再三詢問早已清楚的問題;再三詢問同伴對鞋子的意見，這些都是顧客在發出成交信號。

　　下面，我列出部分顧客成交前的語言信號以供導購們學習和揣摩。

　　(1)這款鞋子的銷售情況如何?

　　(2)你們的鞋子最低折扣是多少?

　　(3)你們將怎樣進行售后服務?

　　(4)如果現在購買有贈品嗎?

　　(5)如果不合適可以退貨嗎?

　　(6)還有沒有更詳細的資料?

　　(7)我想問一下同伴的意見。

　　(8)我以前買的××牌真的太費錢了。

　　(9)我想……

　　(10)多少錢?

　　二、行為購買信號

　　顧客也會通過某些行為發出成交信號。導購可以通過觀察顧客的動作，識別顧客是否有成交的傾向。因為一旦顧客完成認識與情感過程，拿定主意要購買產品時，他會覺得一個艱苦的心理活動過程結束了，于是他會出現與聽導購介紹商品時完全不同的動作。

　　例如：由靜變動。原先顧客采取靜止狀態聽導購介紹，這時會由靜態轉為動態，如試穿、仔細觸摸、左右翻動鞋子等。當然，從原來的動態轉向靜止也是一個信號。動作由緊張變為放松，如原來傾聽導購講解，所以身體前傾，并靠近導購及商品，這時變為放松姿態，或者身體后仰，或者擦臉攏發，或者做其他舒張動作等。或者由單方面動作轉為多方面動作。如顧客由遠到近，由一個角度到多個角度觀察鞋子，再次翻看說明書等，那就是很明顯的購買動作信號。

　　當上述情形中的任一情形出現時，你都可以請求成交。以下是顧客成交前常表現的行為信號：

　　(1)將鞋子拿起來認真地玩味，并查看鞋子是否有瑕疵。

　　(2)重新回來觀看同一款鞋子或同時索取幾個相同的款式來挑選、比較。

　　(3)表示愿意先試穿。

　　(4)開始注意或感興趣，比如反復翻看價格單、翻閱商品說明和有關資料。

　　(5)不再發問，或若有所思，或不斷地觀察和盤算。

　　(6)離開后又轉回來，或轉向身邊的人說：“你覺得怎么樣?”

　　(7)突然變得輕松起來，態度友好。

　　(8)突然放開交叉抱在胸前的手。

　　(9)身體前傾或后仰，變得松弛起來。

　　(10)松開了原本緊握的拳頭。

　　三、表情購買信號

　　顧客通過面部表情表現出來的成交信號，反映了顧客的感受和心情，但通常表現得比較微妙，且具有一定的迷惑性。因此，導購要學會觀察，及時抓住這樣稍縱即逝的信號。優秀的導購可以經過反復觀察和認真研究，從顧客微妙的表情變化中讀出成交的信號。

　　以下是一些顧客成交前的表情信號：

　　(1)眼睛轉動由慢變快，神采奕奕，眼睛發亮，腮部放松。

　　(2)由咬牙沉默或托腮沉思變為臉部表現輕松明朗，活潑友好。

　　(3)情感由懷疑、冷漠、深沉變為自然、親切、大方、隨和。

　　(4)面露興奮神情，盯著商品若有所思。

　　(5)顧客緊鎖的雙眉分開，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。

　　(6)顧客身體微向前傾，并頻頻點頭，表現出有興趣的樣子。

　　除了以上介紹的表示成交的信號外，有時候顧客會突然對你表現出友好和客氣的姿態。例如，對你說“你是個不錯的導購”、“你真的對你的商品很熟悉”等，都表示顧客準備成交了。但顧客東張西望，不停地看表、看手機，或沒聽完產品介紹就拿起自己的東西準備離去等，這些信號都表示顧客拒絕購買。

　　由此可見，導購可以通過對顧客的語言、行為、表情等來識別顧客是否有成交的傾向。需要注意的是，千萬不要因自己太過健談而去忽略顧客的購買信號，要知道，任何時候你認為你聽到或看到了一種購買信號，就應該立即向顧客提出成交的請求，否則很容易錯過稍縱即逝的成交機會。

　　因此，在銷售過程中，導購應不斷地學習、觀察與訓練。只有這樣，才能捕捉到顧客真正的購買信息。(-最專業最權威的鞋業資訊中心,來源：鞋世界導刊 作者：丁兆領)