【-鞋世界導刊】服務出了紕漏難免招致抱怨，關鍵時刻把握不好可能就會前功盡棄。即便如此，服務過程中面對形形色色的人與各種不同的場合，“智者千慮，必有一失”，仍會出現意想不到的狀況，導致顧客抱怨、苛責，甚至更嚴重的投訴。那么，該如何解決呢?聽聽幾位店長怎么說：

　　將心比心 變“壞”為“好”

　　品牌：匹克

　　店長：鐘一娟

　　地址：湖南省株洲市九天國際廣場1024-1025號

　　對于導購人員來說，顧客糾紛是個敏感的話題，很多人唯恐避之不及。但有時候顧客糾紛并不是那么討厭，只要方法運用得當，不但可以鞏固、增進與客戶的關系，還可以贏得更多的新客戶。

　　去年秋季，有一個顧客在我們店給她朋友買了一雙鞋子，幾天之后她過來要求調換鞋碼，但包裝盒及發票等都弄丟了。按照店鋪規定，這種情況是不能退換的，“不爽”就此產生。但我了解情況后，發現這雙鞋子對顧客來說的確有點小，穿著不怎么舒服，最后同意調換。顧客也知道沒有發票不能退換，所以調換之后非常感謝我們，對我們的服務也非常滿意。本以為這件事就此結束了，沒想到一段時間后，這位顧客帶著自己的朋友一起來店里，一個勁兒地說我們店服務、鞋子質量都非常好，強烈建議朋友購買。

　　這件事讓我感觸頗深，很多糾紛之所以產生是因為我們總是站在有利于自己的角度進行辯解。在面對糾紛時，我們不妨換位思考一番，從顧客的角度去考慮，可能那些無法調和的沖突，在“山重水復疑無路”時就會出現“柳暗花明又一村”的境地。

　　以行動表歉意

　　品牌：日泰

　　店長：周斌

　　地址：四川省達州市大竹縣新華路商貿中心

　　一個月前，有一位帥哥在我們店選了一雙棕色的休閑鞋，他特愛干凈，幾乎每天都把鞋擦得蹭亮。有一天下雨，他發現這雙鞋變顏色了，就到我們店“講理”，并要求更換一雙新的鞋子。等他說完之后，我跟他解釋到這屬于正常現象，等鞋子干了就會恢復原樣，當時他感覺我在應付他、忽悠他。于是，我當著他的面用吹風把鞋子吹干了，鞋恢復了原來的顏色。當時，這位顧客就紅了臉，連聲向我們說對不起。

　　開門做生意，每天面對形形色色的人，遭遇顧客投訴在所難免。我們要調整好自己的心態，盡量避免直接與顧客發生沖突或針鋒相對，正確地面對顧客，力求在最短的時間內以最簡捷有效的方式讓顧客滿意，把店鋪的損失降到最低。

　　在日常運營過程中，我們店很少發生顧客糾紛，當然也不排除這種情況。在處理時，我覺得不可以一味地使用“對不起”之類的字眼來搪塞，在誠心誠意地了解顧客的委屈之外，最重要的是要把道歉的態度清楚明白地表現在自己外在的行為上，這樣既能體現我們的責任與擔當，又能讓顧客感到公平、公正，從內心深處為我們折服。

　　有始有終 厚積薄發

　　品牌：康奈

　　店長：鄭小玲

　　地址：浙江省溫州市大南路鴻瑛大廈102室

　　顧客糾紛像個“燙手的山芋”，總是被人推來推去。我覺得在處理糾紛時要先耐心地聽完顧客的抱怨，安撫她焦躁的情緒，并及時、妥善地幫助顧客解決問題，這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高經營業績。

　　有位顧客在我們店購買了一雙休閑鞋，由于騎摩托車時用力踩油門使鞋面破損，顧客聲稱是產品質量問題要求退換。領班發現這位顧客腳板太寬，而鞋板較窄，過度用力后致使鞋面裂開。我先是認真地聽完顧客的訴說，等顧客情緒穩定后，委婉、耐心地向他解釋，并保證會在最短的時間內將鞋修補好，顧客最終答應了。

　　由于公司的售后修理是流水線形式較慢，我向公司申請到外面修補。修好后，我立即通知這位顧客來拿。顧客看到兩只鞋一模一樣，修補的地方也完全看不出來，反而像裝飾花紋一樣后，一個勁兒地夸我們店辦事效率高，當場又買了雙1000多元錢的鞋。

　　對于服務業而言，有時候 “善終”比“善始”更重要。我們公司會留下每一個投訴客人的電話，通過短信和電話的方式告訴顧客補救措施進行到哪一步，什么時候可以結束，對給顧客造成的不便和損失表示歉意。這樣既可以解除顧客的憂慮，又可使之感受到我們的友好和真誠，進而對我們品牌放心，甚至變成我們的忠誠客戶。

　　防微杜漸促進步

　　品牌：紅草帽

　　店長：景曉慧

　　地址：陜西省西安市蓮湖區灃鎬西路150號

　　處理顧客糾紛，我覺得，不能僅滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過事件找出工作中的薄弱環節，并加以改進。否則，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，同樣的問題還會再度發生。要學會吸取教訓，讓顧客的每一次投訴都成為店鋪改進服務的機會。

　　曾經有位顧客的皮鞋皮面劃破了來店里“理論”，檢查發現是由于顧客保養不當引起的。我們沒有與顧客爭執，先耐心地聽他訴說，然后再慢慢與之溝通、解釋，糾紛也得到了較好的解決。在溝通過程中，發現顧客對鞋子保養、護理的知識不是很清楚，考慮到其他顧客可能對此也存在模糊之處，處理完這件事，我們加大了對導購的培訓工作，認真學習了各種鞋的材質及保養方法，并要求導購在服務時要向顧客提供鞋子使用建議。這一舉措不但使顧客感覺我們專業、負責，也在無形中減少了不必要的糾紛。

　　我們還會對每一位有過糾紛的客戶做詳細的記錄、分析、留底，包括糾紛發生的原因、采用何種方法處理、顧客的滿意程度等等。這樣既可以避免一些不必要的糾紛，在遇到顧客糾紛時，又可以為類似事件的處理提供借鑒。當然，我們不會死搬硬套，會根據實際情況靈活處理。

　　以誠相待獲認可

　　品牌：香港啄木鳥

　　店長：孫杰

　　地址：遼寧省沈陽市中街興隆大家庭三樓香港啄木鳥專賣

　　在從事銷售工作的七年中，我深深領悟到“顧客就是上帝”這句話的內涵，有時候真正吸引顧客的不是商品本身，而是商品的附加價值，即服務與信譽。一直以來，我們店以“一切以顧客為先”為服務宗旨，用真誠的態度和良好的服務贏得了廣大消費者的信賴。

　　我們店的導購在上崗前都會接受公司的正規培訓，個人素質和專業素質都較高，一般不會發生顧客糾紛情況。但由于商場經常舉辦活動，且力度一次比一次大，有些顧客在買了正價鞋后不久，就看到折扣促銷導致心理不平衡，來找我們補差價。

　　碰到這種情況，一般要通知商場，由商場提供解決方案，因為商場是活動的主辦方，有最終解釋權，但我們還是會先仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，如果不能仔細聽完顧客的訴說而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感，對我們店、商場的形象來說都是不利的。

　　有些顧客抱怨時可能不太理智，言辭過于激烈，甚至說出一些粗魯的話來，但我們要理解他，聽完后，要立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。千萬不要太直接地反駁顧客的觀點，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

　　店長手冊

　　解決顧客不滿的五大步驟：

　　1、聆聽不滿 以謙虛、誠心的態度來傾聽顧客的不滿，并在此過程中，了解整件事情的來龍去脈，盡可能地使顧客恢復平靜。

　　2、分析原因 找出導致糾紛的重心，并做詳細的分析。

　　3、著手解決 根據分析的結果，最快速度制定解決策略，并進行處理。在這個階段中，最重要的兩件事是誠意和迅速。再合理的決策，如果處理時間拖長，可能會讓顧客懷疑店方的誠意和處理態度。

　　4、作出說明 用很委婉的語氣，很誠懇的態度加以說明。若不在自己權限內可以處理的事情，要把事情詳細說明，取得對方的諒解。

　　5、檢查結果 聯系顧客了解其對問題的解決是否滿意，并以報告的形式將整件事情的經過、采取的方法和事件結果寫出，留作檔案。(-最權威最專業的鞋業資訊中心，)