【-鞋世界導(dǎo)刊】根據(jù)對中國零售門店近十年的顧客心理研究，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：當(dāng)導(dǎo)購與顧客有一些基本溝通之后，尤其是發(fā)現(xiàn)顧客有意無意地透露一些個(gè)人信息的時(shí)候，請務(wù)必贊美他。
有這樣一個(gè)故事，說一個(gè)人吃飯時(shí)，發(fā)現(xiàn)烤鴨只有一條腿，很納悶，就問太太為什么這只鴨子只有一只腳。他太太說：“我們家的鴨子都只有一只腳呀!”“我不信，所有鴨子都有兩只腳，為什么只有我們家的鴨子比較特別?”“不信，你不會自己到池塘去看。”于是他跑到池塘去看，由于鴨子正好在睡午覺，因此都縮著一條腿，只用一條腿站立。這時(shí)，他靈機(jī)一動，朝鴨子棲息的方向用力地鼓掌，“奇跡”發(fā)生了：鼓掌的聲音使鴨子紛紛把縮著的那只腳放了下來，鴨子立刻變成了兩只腳。很有趣吧!事實(shí)上，不僅鴨子需要掌聲，任何人都需要贊美。
在門店銷售中，導(dǎo)購與顧客的溝通不只是簡單的商品交易，更是情感的交流。在溝通中，導(dǎo)購應(yīng)滿足顧客希望得到認(rèn)同、贊美的心理，而且認(rèn)同、贊美一定要真誠，否則只會適得其反。一般的導(dǎo)購見到顧客進(jìn)店就急切地想賣東西，話題全集中在產(chǎn)品上，好像除了介紹產(chǎn)品賣東西之外，就沒有別的可說似的;而那些超級導(dǎo)購熟諳贊美之道，并養(yǎng)成贊美顧客的習(xí)慣。真誠的贊美顧客，雖然我們沒有付出什么，但顧客或多或少會給我們回應(yīng)，這就是所謂的“吃人的嘴軟，拿人的手短”吧。
一、把握贊美顧客的時(shí)機(jī)
許多導(dǎo)購也知道贊美顧客，顧客一進(jìn)店就開始贊美，但實(shí)踐證明效果并不好。因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店的時(shí)候你對他并不了解，你們的關(guān)系還處于陌生狀態(tài);此時(shí)顧客的警惕心理很強(qiáng)，贊美往往會弄巧成拙，讓顧客感覺不舒服而且懷疑導(dǎo)購的企圖，溝通自然就不愉快。
那到底什么時(shí)候贊美顧客效果比較理想呢?根據(jù)對中國零售門店近十年的顧客心理研究，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：當(dāng)導(dǎo)購與顧客有一些基本溝通之后，尤其是發(fā)現(xiàn)顧客有意無意地透露一些個(gè)人信息的時(shí)候，請務(wù)必贊美他。如果顧客有意無意地透露一些個(gè)人隱私，比如職業(yè)、收入、家人及私人物品等，這就表示顧客或許是虛榮心比較強(qiáng)，或許在暗示什么，您一定要回應(yīng)他，對他進(jìn)行認(rèn)同和贊美，這樣顧客才會舒服，并潛意識地拉近和我們的感情距離。
一次做駐店調(diào)研，門店來了位50多歲的中年男性，導(dǎo)購給他推薦一雙皮鞋，“這個(gè)不行!去年我兒子考上清華，我買了一雙給他，跟這太像了!”中年顧客大聲囔囔，唯恐別人不知道似的。“沒問題呀，兒子是兒子，您是您呀，再說父子穿一樣的鞋子說明你們感情好呀。”這位顧客卻一點(diǎn)都不買賬，導(dǎo)購又接連推薦了幾款蠻不錯(cuò)的鞋子，但顧客始終一言不發(fā)，最后很失望地離開了。
您覺得其中原因何在?導(dǎo)購的表現(xiàn)如何?如果換作是你的話，你會怎么做?
許多導(dǎo)購經(jīng)常抱怨“感覺顧客沒有什么好贊美的呀”，其實(shí)不是顧客沒給你贊美的機(jī)會，而是你沒有發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)后卻沒有把握住。該案例中顧客大聲說起考上清華的兒子，說明顧客虛榮心較強(qiáng)，可導(dǎo)購眼中只有“鞋子”，沒有捕捉到顧客的心理，忽視了顧客的感受，結(jié)果導(dǎo)致顧客不高興，最后自然失去了銷售機(jī)會。如果導(dǎo)購此時(shí)暫時(shí)放下“產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)攻“心理”，順勢而為地對顧客加以贊美，并及時(shí)引導(dǎo)顧客看看其他與此款類似的貨品，可能結(jié)果就大不一樣了。
二、一定要贊美事實(shí)和細(xì)節(jié)
有的導(dǎo)購在贊美時(shí)讓顧客感覺到很尷尬，甚至連導(dǎo)購自己也覺得有點(diǎn)不自然，這是為什么呢?那是因?yàn)槲覀兊馁澝廊狈φ嬲\，贊美的并不是事實(shí)，或者即使是事實(shí)，但沒有找到適當(dāng)?shù)木唧w細(xì)節(jié)作為贊美點(diǎn)，仍然讓顧客感覺不怎么真實(shí)，也不怎么可信。
2008年秋天，我在成都春熙路調(diào)研時(shí)，來到一國內(nèi)知名品牌專賣店時(shí)，正好碰到導(dǎo)購在給一位身材偏胖的少婦試衣，少婦的褲線幾乎要繃裂，肚子包裹得像有6個(gè)月的身孕。沒想到導(dǎo)購居然說：“張姐，您穿這衣服還挺上身。”少婦當(dāng)時(shí)就懵了，微紅著臉怪不好意思地說：“是不是稍微小了點(diǎn)?”導(dǎo)購還挺幽默：“沒關(guān)系，張姐，這褲子有萊卡彈性好，您穿幾天繃一繃就大了。”搞得在賣場看衣服的幾個(gè)顧客哈哈大笑，少婦趕緊換下褲子一走了之。
這位導(dǎo)購就沒有搞清楚：贊美應(yīng)該基于事實(shí)和細(xì)節(jié)，但絕對不可以哪壺不開提哪壺，否則變成胡亂贊美反而弄巧成拙。那些超級導(dǎo)購特別善于努力尋找顧客身上的閃光點(diǎn)并實(shí)事求是地真誠贊美，而業(yè)績不佳的導(dǎo)購則很少贊美顧客，即便贊美顧客，也經(jīng)常是哪壺不開提哪壺，說一些似是而非的話。
如果顧客身材不好，我們可以找她皮膚的優(yōu)點(diǎn)來贊美;如果她皮膚不好，我們可以找她眼睛的優(yōu)點(diǎn)來贊美;如果她皮膚、眼睛都不好，我們可以找她頭發(fā)的優(yōu)點(diǎn)來贊美，總之，一定要贊美對方最引以為豪的事實(shí)和細(xì)節(jié)。根據(jù)顧客提供的具體事實(shí)適當(dāng)?shù)刭澝溃@將令顧客始終感覺良好，并在不知不覺中配合你的銷售過程。盡量一開始遠(yuǎn)離產(chǎn)品本身，學(xué)會真誠地贊美顧客!
三、贊美的話分開說
假如你是4歲孩子的家長，手里有10顆巧克力，只能選擇一種分配方法，請問你是一次性給他10顆隨他怎么吃，還是每次給他一顆呢?負(fù)責(zé)任的父母大多會選擇后者，相信你也一樣。贊美就相當(dāng)于巧克力，贊美顧客忌諱過分夸張，更忌諱一次性說太多溢美之詞，因?yàn)槟菢訒钊擞X得你動機(jī)不純。
打個(gè)比方吧，如果一個(gè)不怎么熟悉的人對你大加贊美，你會怎么想?你會不會覺得“這個(gè)人是不是對我有什么企圖呀，否則為什么嘴巴這么甜呢”?你發(fā)現(xiàn)沒有，你的警惕性越來越高，這時(shí)你的免疫力也就增強(qiáng)了，當(dāng)你帶著這種戒備心理去聽別人贊美的話時(shí)，你與顧客之間無形中就有了一堵墻，溝通自然就變得不怎么流暢了。
解決這個(gè)問題，導(dǎo)購可以將贊美點(diǎn)巧妙地分配在與顧客溝通的整個(gè)過程中，每個(gè)贊美點(diǎn)不一定說很多話，可能就那么一兩句，但要讓顧客感覺這句贊美的話很真誠、很自然，也很舒服。你在贊美顧客的時(shí)候是否也這樣做過呢?要知道那些業(yè)績優(yōu)異的超級導(dǎo)購可都是這么做的!
四、在解決問題的過程中發(fā)現(xiàn)贊美點(diǎn)
如果有塊石頭向你擲來，你的第一反應(yīng)是什么?是不是會去擋一下石頭?那當(dāng)有顧客給你提出挑剔的問題時(shí)，你的第一反應(yīng)又是什么?會不會立即調(diào)動各種能量，竭盡全力地去處理問題呢?
其實(shí)，這也許不是個(gè)好辦法，最好的辦法是我們把問題解決了，同時(shí)又讓顧客滿意。不要把目光僅僅聚焦在問題上，而應(yīng)學(xué)會在解決問題的過程中去發(fā)現(xiàn)顧客的贊美點(diǎn)。在解決異議的時(shí)候贊美顧客，由于顧客的心思此時(shí)聚焦在問題上，會認(rèn)為你的贊美是真誠的，并且能令他心情愉悅，往往更有利于問題的解決。
有的朋友可能會說，說這么多廢話做什么，直接賣鞋子就是了，但做門店銷售就是要學(xué)會巧妙地說“廢話”，正是這些“廢話”才讓你后面的話不至于變成真正的廢話。所以，如果你希望顧客愿意聽你繼續(xù)說下去，而不是始終沉默不語，并且提高說服顧客的效率，那你就要想盡一切辦法把話說得好聽一些。這樣你和顧客的關(guān)系才會變得更加融洽，銷售成功率才能提高。
五、贊美時(shí)的其他注意事宜
如果是新顧客，做到適當(dāng)禮貌即可，不要輕易地大加贊美，否則顧客就會想：“這人一定有什么目的，我得提防點(diǎn)”;彼此不熟悉就貿(mào)然贊美，只會讓顧客產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚。
如果是老顧客，一定要留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無變化，如果有的話就及時(shí)獻(xiàn)上真誠的有根據(jù)的贊美，切不可無病呻吟。這就好比兩個(gè)人雖然認(rèn)識，但一大早他就對你無緣無故地贊美一番，你也會想：“這人是不是有什么事求我呀，不然怎么嘴巴這么甜呢?”
當(dāng)然，如果客戶開完單后，導(dǎo)購則更應(yīng)通過贊美來增加客戶的信心。因?yàn)轭櫩唾徺I產(chǎn)品后，很容易懷疑自己買虧了或者買得不合適，所以如果買完后你對他說：“先生，您真是太有眼光啦!這款是我們目前賣得最好的，很多客戶都很喜歡!”顧客心里就會覺得很安全，很舒服。
贊美顧客身邊的人或者借助別人的嘴巴來贊美顧客，效果也很好。比如你可以說“張小姐，你老公太有福氣了，找到一位這么漂亮，而且還這么會買鞋子的老婆”或者“是的，剛才旁邊的那個(gè)顧客也說您很有品味”等。(-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，撰文：王建四，)
王建四：中國鞋服訂貨會培訓(xùn)不可多得的重量級講師，金牌店長實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的代表性人物。出版著作有《服裝應(yīng)該這樣賣》、《導(dǎo)購這樣說才對》、《賣什么也別賣東西》、《高盈利終端實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》(光碟)，電話：13540053807。
