【-鞋世界導(dǎo)刊】從集貿(mào)市場幾毛錢的小菜生意到大企業(yè)間上百萬的巨額交易，買賣雙方總難免為成交價(jià)格糾纏不休：買方在貨比三家后總是要求物美價(jià)亦廉，賣方則唇干舌燥地宣稱物超所值、自己虧本，以爭取更高的成交價(jià)格;買方動輒以價(jià)高為借口“移情別戀”向賣方說“再見”，賣方為了挽留客戶“芳心”，最終還是忍痛割“利”……
在銷售中，導(dǎo)購?fù)ǔ６紩羞@樣的感受：顧客的討價(jià)還價(jià)就像一支美麗卻讓人心碎的戀曲，永遠(yuǎn)伴隨自己左右。從集貿(mào)市場幾毛錢的小菜生意到大企業(yè)間上百萬的巨額交易，買賣雙方總難免為成交價(jià)格糾纏不休：買方在貨比三家后總是要求物美價(jià)亦廉，賣方則唇干舌燥地宣稱物超所值、自己虧本，以爭取更高的成交價(jià)格;買方動輒以價(jià)高為借口“移情別戀”向賣方說“再見”，賣方為了挽留客戶“芳心”，最終還是忍痛割“利”……
可見，討價(jià)還價(jià)，在終端銷售中無處不在、無時(shí)不有。那么，對于導(dǎo)購而言，怎樣才能更好地應(yīng)對顧客的討價(jià)還價(jià)呢?
一、找出疑問，消除疑慮
導(dǎo)購在進(jìn)行銷售時(shí)，顧客對你銷售的鞋款價(jià)格也許會提出不同意見。這時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)明白，在價(jià)格上顧客到底有哪些疑問，為什么會存在這些疑問，只有了解了這些問題后，才能有針對性、有目的地向顧客作出解釋，消除他們心中的疑慮，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售的目的。
通常情況下，顧客感覺“價(jià)格太高”有以下主要原因：
(1)顧客是想試驗(yàn)一下導(dǎo)購對價(jià)格的態(tài)度以及堅(jiān)定程度。
顧客總是想方設(shè)法迫使導(dǎo)購報(bào)出低價(jià)格，而他卻把這次報(bào)價(jià)與上次報(bào)價(jià)相比較。此種情況下，導(dǎo)購既要保持禮貌的態(tài)度，又要不為之所動，要堅(jiān)定報(bào)價(jià)態(tài)度，進(jìn)而轉(zhuǎn)移顧客的視線，巧妙地將談話中心轉(zhuǎn)向鞋子的特征和優(yōu)點(diǎn)上，不在價(jià)格問題上糾纏，顧客一般就不會再繼續(xù)堅(jiān)持降價(jià)了。
(2)導(dǎo)購沒有充分介紹或宣傳所銷售的鞋款，沒能促使顧客產(chǎn)生購買欲望，或者顧客的購買沖動不強(qiáng)烈。當(dāng)遇到這種情況，導(dǎo)購應(yīng)該避開價(jià)格問題，反復(fù)強(qiáng)調(diào)鞋款的優(yōu)點(diǎn)，宣傳鞋款的使用價(jià)值。
(3)類似的競爭鞋款價(jià)格較低。
顧客經(jīng)過比較后，認(rèn)為導(dǎo)購銷售的鞋款價(jià)格太高。這時(shí)，導(dǎo)購最好就價(jià)格問題作些解釋，使顧客明白“一分錢一分貨”這個(gè)道理，并且客觀地指出顧客在進(jìn)行價(jià)格比較時(shí)所忽略的方面。要讓顧客看到自己銷售鞋款的優(yōu)勢，了解它高于同類競爭鞋款的原因，使他們有“物有所值”的感覺。
(4)顧客對鞋款價(jià)格有“貨比三家”的習(xí)慣。
顧客喜歡購買前進(jìn)行“貨比三家”，都希望能買到實(shí)惠的鞋款，因此習(xí)慣于在鞋款質(zhì)量上、價(jià)格上挑毛病，這也正是買方市場條件下的一種普遍現(xiàn)象。遇到這種情況，最好的辦法是導(dǎo)購面帶微笑，對顧客的反對意見置若罔聞，將自己的話題集中在鞋款的優(yōu)點(diǎn)上。
此外，導(dǎo)購不妨先介紹幾款價(jià)格高的鞋子給顧客，讓顧客在討價(jià)還價(jià)上花費(fèi)精力，接著再推薦價(jià)格較低的款式。這樣一來，顧客就會感到價(jià)格適中。總之，導(dǎo)購一定要避免與顧客發(fā)生正面沖突。
(5)如果顧客認(rèn)為導(dǎo)購是在利用賣方市場或是在控制市場的有利條件下，迫使自己購買的，因而在價(jià)格上提出異議。這時(shí)，導(dǎo)購必須要與顧客進(jìn)行坦率的交談，立即聲明完全沒有強(qiáng)迫顧客購買的意圖，消除顧客的疑慮。
(6)對于想以較低的價(jià)格獲取更多優(yōu)惠待遇的老顧客，導(dǎo)購必須耐心地向顧客作出解釋：目前的價(jià)格已經(jīng)是最低了，價(jià)格已無法再降，或者再從其他方面向顧客提供一些便利，比如盡快交貨或免費(fèi)提供某些服務(wù)等，以此保住老顧客。
(7)顧客目前的經(jīng)濟(jì)狀況不佳。
如果導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)顧客目前確實(shí)沒有足夠的現(xiàn)款，可以主動建議他以后再買，幫助顧客解決想買鞋子而又缺現(xiàn)款的尷尬問題。
(8)有些情況下，顧客說自己的經(jīng)濟(jì)狀況不佳，可能是導(dǎo)購的說服工作不到位，顧客沒有產(chǎn)生購買欲望，或者購買欲望不強(qiáng)。但如果導(dǎo)購人員經(jīng)過了解，發(fā)現(xiàn)顧客確實(shí)是無力購買，那么，最好是立即停止銷售，但不能挫傷顧客的自尊心，要將其視為潛在顧客，與之搞好關(guān)系，
以上幾種情況，導(dǎo)購應(yīng)區(qū)別對待，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。無論是否能夠達(dá)成交易，導(dǎo)購都應(yīng)盡最大努力，做到使顧客滿意。
二、討價(jià)還價(jià)的藝術(shù)
有的導(dǎo)購在與顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)總擔(dān)心這樣的問題：一是自己讓步了，顧客卻不作出任何讓步來回報(bào);二是顧客雖然作出了讓步，但不是自己所希望的那種讓步。導(dǎo)購要知道，既然是討價(jià)還價(jià)，那么無論是哪一方作出的讓步都應(yīng)該是有價(jià)的，也就是說，只要你讓步，就要從對方那里獲得你想要的讓步。
正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)秀的導(dǎo)購總喜歡在與顧客討價(jià)還價(jià)中用假設(shè)句，比如“如果……那么……”來說明自己的讓步。前半句“如果……”是明確要求對方作出的讓步內(nèi)容，后半句“那么……”是導(dǎo)購可計(jì)算出的讓步。這前半句是條件，后半句是結(jié)果，沒有前半句的條件，就沒有后半句的結(jié)果。
這種假設(shè)句有兩個(gè)作用：一是顧客在導(dǎo)購作出讓步后，也必須作出讓步來回報(bào)，因?yàn)閷?dǎo)購的讓步是以顧客的讓步為條件的，如果顧客不作出相應(yīng)讓步的話，那么導(dǎo)購的讓步也就不能成立;二是導(dǎo)購應(yīng)該指定顧客必須作出讓步的具體內(nèi)容(自己所需要的讓步)，避免顧客用無關(guān)緊要的、不痛不癢的讓步來搪塞。
在終端賣場中經(jīng)常看到，有時(shí)導(dǎo)購作出了讓步，而顧客并未感覺到導(dǎo)購的讓步;有時(shí)導(dǎo)購已經(jīng)作出了很大的讓步，顧客卻一點(diǎn)都不領(lǐng)情;有時(shí)導(dǎo)購作出了讓步，顧客反而提出更多、更高的要求等等。諸如此類的讓步，都是沒有達(dá)到目的的讓步，是失敗的讓步。
如果導(dǎo)購的讓步讓顧客感受到自己的誠意，體會到自己是在作自我犧牲，這樣的讓步就是達(dá)到目的的讓步，是比較成功的讓步，但是這樣的讓步必須以犧牲自己的利益為代價(jià)。如果導(dǎo)購的讓步并不減少自己的利益，甚至未作任何讓步，顧客卻感到自己在讓步，這樣的讓步就是比較高明的讓步，是具有藝術(shù)性的讓步了。
下面就討價(jià)還價(jià)，介紹幾種導(dǎo)購在不損害自己利益，卻讓顧客卻感覺到自己在作讓步的“讓步”：
(1)向顧客介紹有些名人或者有地位、有實(shí)力的人也接受了同樣的條件;
(2)通過旁敲側(cè)擊，讓顧客感覺這次交易成功將會讓他獲得更多的利益;
(3)向顧客反復(fù)保證他享受的條件是最優(yōu)惠的;
(4)盡量圓滿、嚴(yán)密、反復(fù)地解釋自己的觀點(diǎn)、理由，提供詳盡的相關(guān)證明、材料，千萬不要正面反對顧客的觀點(diǎn)(這是最關(guān)鍵的，否則力氣全是白費(fèi));
(5)反復(fù)強(qiáng)調(diào)所銷售鞋子的特征、優(yōu)勢以及突出的某些條件，如材質(zhì)、款式、知名度、售后服務(wù)甚至一些保證條件等等;
(6)努力幫助顧客了解自己產(chǎn)品的市場行情及優(yōu)點(diǎn);
(7)仔細(xì)傾聽顧客的講話，中途不反駁、不打岔。打岔會使顧客不快，中途反駁會使顧客生氣，都是得不償失的行為;
(8)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重述顧客的要求及處境。一般人們都喜歡自己被他人了解，所以這是與己無損的妙法。一旦顧客感到滿意，就愿意付出高價(jià)。
這些方法如果應(yīng)用得當(dāng)，不僅會使顧客滿意，并往往能讓顧客在價(jià)格上作出讓步來回報(bào)你。總之，對于討價(jià)還價(jià)，導(dǎo)購應(yīng)在“不丟顧客、不損利益”這一原則下認(rèn)真對待，酌情處理。但要注意的一點(diǎn)是，在經(jīng)過一番激烈討價(jià)還價(jià)后，價(jià)格一旦“敲定”，必須馬上與顧客成交，不要留給顧客反悔和變卦的機(jī)會。(-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，)
