【-鞋世界導(dǎo)刊】在銷售過程中，語(yǔ)言是最好的潤(rùn)滑劑。店鋪銷售，除了要產(chǎn)品質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好、商業(yè)信譽(yù)佳外，很大程度上就是導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^自己的語(yǔ)言藝術(shù)來(lái)說服顧客，即通過語(yǔ)言上的功夫達(dá)到銷售商品的目的。
在日常的導(dǎo)購(gòu)工作中，下面的情況你一定經(jīng)常遇到，你會(huì)怎么處理呢?
顧客很喜歡試穿的鞋子，閑逛的顧客卻說不好看
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】
1.哪里不好看啦?
2.您不買東西就不要亂說!
3.您不要聽他的，他亂說的。
4.拜托您不要這么說，好嗎?
【問題診斷】
“哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。
“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為鞋子真的有問題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買熱情大大降低。
“拜托您不要這么說，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛客說出鞋子存在的問題，給顧客的感覺就是那件鞋子一定有問題。
【導(dǎo)購(gòu)策略】
您認(rèn)為此時(shí)顧客會(huì)更相信誰(shuí)呢?顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，答案當(dāng)然是閑逛客，他們是站在同一戰(zhàn)線的“同路人”，相互之間更容易溝通和產(chǎn)生共鳴。閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索。
作為導(dǎo)購(gòu)要明白，導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)的人。所以，凡事不利于顧客走向成交方向的事情堅(jiān)決不做，凡事對(duì)成交不利的消極因素盡量回避，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，避重就輕，引導(dǎo)顧客走向收銀臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我們的預(yù)期目標(biāo)。
就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：
1、鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。任何失態(tài)的語(yǔ)言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺鞋款真的有問題;
2、真誠(chéng)感謝積極轉(zhuǎn)移。應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)，將顧客與閑散客隔離，這是本案的關(guān)鍵;
3、重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很合適。
【語(yǔ)言模板1】
導(dǎo)購(gòu)：(注：對(duì)閑逛顧客說)這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么呢?(注：冷處理令其無(wú)趣離開，如她說要看什么則可求助同事)
導(dǎo)購(gòu)：小李，這位小姐要看……你過來(lái)給這位小姐介紹一下吧……(注：引開閑散客后再對(duì)顧客解釋)
導(dǎo)購(gòu)：王先生，您覺得買東西最重要的是什么?(注：通過提問控制顧客思維，不等回答繼續(xù)說)
導(dǎo)購(gòu)：王先生，買東西最重要的還是自己喜歡，您說是吧?其實(shí)穿鞋更是如此，王先生，我在鞋行業(yè)做五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這雙鞋穿在您身上效果真的非常棒!您看……(注：闡述鞋的利益)
【語(yǔ)言模板2】
導(dǎo)購(gòu)：(注：微笑著對(duì)閑逛顧客說)這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么呢?(注：冷處理令其無(wú)趣離開，如她說要看什么則就求助同事)
導(dǎo)購(gòu)：小張，這位大姐要看看鞋，你過來(lái)給大姐介紹一下吧……(注：引開閑散客后再對(duì)顧客解釋)
導(dǎo)購(gòu)：張小姐，鞋穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?張小姐，我在鞋服行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件鞋無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看……而且您自己也很喜歡，如果因?yàn)橥馊说囊痪湓捑湾e(cuò)過的話，以后說不定會(huì)后悔的，您說是不是?(注：闡述優(yōu)點(diǎn)并引導(dǎo)顧客思維，只要顧客默認(rèn)就立即開單)
小建議：
無(wú)人可以阻止別人說話，積極靈活地應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)。
顧客喜歡鞋，其朋友卻感覺一般并建議到別處看看
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】
1.不會(huì)呀，我覺得挺好的。
2.這是我們這季的重點(diǎn)款呢。
3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢?
4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣?
【問題診斷】
各位朋友，想必您也曾有類似遭遇吧?您有沒有像上面那樣說過呢?如果有，您不必抱怨門店業(yè)績(jī)不佳，我們可能由于對(duì)該問題的不當(dāng)處理讓門店每個(gè)月少賣了2、3單生意。
“不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。
“這是我們這季的重點(diǎn)款呢”則屬牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也極有可能就此終止，很少有顧客愿意冒著得罪朋友的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)購(gòu)買一雙鞋子，您說是不是?
【導(dǎo)購(gòu)策略】
銷售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，鞋子銷售出去的難度就越大。鞋類店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)鞋子很滿意，但陪伴者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，這確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，陪伴者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用陪伴者的力量。只要從以下幾方面入手，就可以發(fā)揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售的消極影響。
第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一陣線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會(huì)給朋友面子。有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒有購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是陪伴者。如果陪伴者不只一個(gè)，你要判斷誰(shuí)是第一陪伴者，并且對(duì)陪伴者與顧客都要熱情對(duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。
第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時(shí)候陪伴者會(huì)為朋友推薦鞋款。當(dāng)顧客穿上朋友推薦的鞋款感覺滿意并且你認(rèn)為也不錯(cuò)時(shí)，你就可以這樣說：“小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款鞋子穿在您身上很有女人味。”這句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗缓弥苯诱f鞋子難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款鞋子，當(dāng)然陪伴者心里面更是樂滋滋的。如果顧客給自己選鞋款，顧客喜歡而你也覺得不錯(cuò)，你就可以對(duì)陪伴者說：“先生，您女朋友應(yīng)該很喜歡這雙鞋子。”由于這款鞋子顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)陪伴者直接說鞋子難看的概率也會(huì)降低。
第三，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與陪伴者的關(guān)系搞得對(duì)立，這無(wú)助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦鞋款。
【語(yǔ)言模板1】
導(dǎo)購(gòu)：(注：對(duì)顧客說)您這位朋友對(duì)您真是細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。(注：對(duì)陪伴者說)這位小姐，您是她的朋友，自然更了解自己的朋友，所以您的建議非常重要，可不可以請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢?
【語(yǔ)言模板2】
導(dǎo)購(gòu)：(注：對(duì)陪伴者說)這位小姐，您不僅很會(huì)買鞋，而且對(duì)自己的朋友也很用心!我們可以交換一下看法，您覺得這里哪款鞋最適合您的朋友呢?我想聽聽您的看法(注：拉攏陪伴者)
陪伴者：這款鞋稍微窄了點(diǎn)，我感覺那款會(huì)更好。
導(dǎo)購(gòu)：您真是太會(huì)穿了，抱歉!我剛才忽略了這款。(注：對(duì)顧客說)這位小姐，要不您就先試一下您朋友為您推薦的這款吧?(注：顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量對(duì)比”)
【語(yǔ)言模板3】
導(dǎo)購(gòu)：(注：對(duì)顧客說)您這位朋友真細(xì)心，對(duì)您也很用心，能有這樣的朋友真好!(注：對(duì)陪伴者說)謝謝您，請(qǐng)教一下，您覺得這款什么地方不好看，我們可以交流一下，然后一起來(lái)幫您的朋友選一件更適合她的。
小建議：
鞋類門店銷售要學(xué)會(huì)巧妙地引導(dǎo)顧客。陪伴者可以成為朋友，也可以成為敵人。(-最專業(yè)最權(quán)威的鞋業(yè)資訊中心，來(lái)源：鞋世界導(dǎo)刊 作者：王建四)
