建議一 主動(dòng)推薦其他產(chǎn)品
泉州鴻豪(格萊德)服裝有限公司外貿(mào)經(jīng)理吳細(xì)霞認(rèn)為，新客戶下單之后，后續(xù)的維護(hù)很重要。“我的做法是，做完客人第一張單后，我會(huì)向他推薦公司的其他產(chǎn)品系列。例如，客戶第一張訂單的產(chǎn)品是內(nèi)褲，我會(huì)告訴他我們還有童裝、睡衣等產(chǎn)品。其實(shí)，對(duì)客戶的了解很重要，我一般會(huì)去了解這個(gè)客戶是貿(mào)易公司還是商場(chǎng)或者超市。如果是超市，他肯定不會(huì)只做內(nèi)褲業(yè)務(wù)。所以，我就會(huì)把公司能做的產(chǎn)品系列推薦給他。由于已經(jīng)合作過(guò)第一張單，雙方對(duì)于合作程序等都比較清楚，客人也比較信任我們，所以向他推薦其他產(chǎn)品時(shí)，他只要有需求一般都會(huì)詢價(jià)。”
泉州宏杰藝品有限公司蘇艷華介紹說(shuō)，如果客人下第一單之后沒(méi)有音信了，他們就會(huì)跟進(jìn)溝通。其公司經(jīng)常會(huì)開發(fā)很多新產(chǎn)品，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)后，他們就會(huì)發(fā)給客戶看，并且跟客戶說(shuō)：“你是我們很重要的客戶，希望得到你的意見。你覺(jué)得這個(gè)設(shè)計(jì)怎樣?是否合適你們的市場(chǎng)?”該公司便是用這種方法去維護(hù)與客人的關(guān)系，不斷有新東西給對(duì)方看。另外，他們還會(huì)觀察客人的下單規(guī)律，了解客人大概什么時(shí)候比較需要采購(gòu)，然后在對(duì)方采購(gòu)之前，按照其采購(gòu)規(guī)律推薦產(chǎn)品。
與客戶有了第一次合作后，同樣來(lái)自泉州宏杰藝品有限公司的傅瑞娜的做法則是通過(guò)客戶公司的網(wǎng)站去了解對(duì)方還有什么類型的產(chǎn)品，并仔細(xì)研究對(duì)方哪些產(chǎn)品是自己公司有能力生產(chǎn)的。研究之后，再告訴客戶“你們的某某產(chǎn)品我們也可以做，可開發(fā)一些同類型的產(chǎn)品給你，你是否愿意配合”之類的信息。傅瑞娜覺(jué)得，通過(guò)這種互動(dòng)溝通會(huì)讓公司開拓一些新產(chǎn)品市場(chǎng)，也會(huì)與客戶在更多類型的產(chǎn)品上展開合作。
建議二 分析反復(fù)打樣要求
可能有不少做外貿(mào)的，都有過(guò)客戶反復(fù)要求打樣的遭遇，有些人可能反復(fù)打樣幾次就冷落客戶。石獅美時(shí)達(dá)服飾公司外貿(mào)經(jīng)理黃志鴻認(rèn)為這樣的做法不可取，而覺(jué)得和國(guó)外客人做生意不要帶有太明顯的目的性。因?yàn)閯傞_始，彼此都還不熟悉，需要一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程。其實(shí)，客人反反復(fù)復(fù)修改更能證明他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有興趣，因?yàn)樗绻麤](méi)興趣，會(huì)在收到樣品后就告訴你以后再聯(lián)系。反復(fù)修改，說(shuō)明對(duì)方很用心，很仔細(xì)，下單的可能性更大。“其實(shí)做銷售就是在做服務(wù)，客人有提出問(wèn)題，不管有沒(méi)有這回事我們都要認(rèn)真處理。首先穩(wěn)定他的情緒，然后再去落實(shí)是否真的存在這樣的質(zhì)量問(wèn)題。如果確實(shí)有問(wèn)題，那就好好改正;如果沒(méi)有問(wèn)題，我們就得跟客人好好說(shuō)道。另外，我們還要保持一種心態(tài)，并不是提供樣品給客人就一定要讓他下單。因?yàn)樗惨涯愕臉悠诽峁┙o他的買家，他的買家還沒(méi)回復(fù)，你一直要問(wèn)他到底要不要下單，就會(huì)讓他感到很為難。如果你經(jīng)常催他，那他可能連你的電話都不敢接了。所以，目的性太強(qiáng)，追得太急，都容易失去客戶。”黃志鴻說(shuō)。
泉州宏杰藝品有限公司蘇艷華表示，客人對(duì)樣品修改所反映出來(lái)的信息對(duì)他們很重要，因?yàn)檫@種修改傳達(dá)了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)實(shí)際的需求信息。“比如美國(guó)客人說(shuō)，他要的產(chǎn)品是圓的，而不是尖的。這其實(shí)就告訴我們，圓的可能更適合在美國(guó)市場(chǎng)銷售。所以，下次給其他的美國(guó)客人推薦產(chǎn)品時(shí)，我們就會(huì)推薦圓的。”蘇艷華說(shuō)。
對(duì)于客戶反復(fù)修改樣品的情況，佳億鞋塑有限公司外貿(mào)經(jīng)理洪新育覺(jué)得自己應(yīng)該進(jìn)行一些判斷。“如果這個(gè)客戶很有潛力，那我們得想盡一切辦法去滿足他。不過(guò)，如果你實(shí)在沒(méi)法滿足他的要求，也應(yīng)該委婉地給他答復(fù)。比如告訴他，根據(jù)我們公司目前的情況，短期內(nèi)技術(shù)方面沒(méi)法達(dá)到他的要求等等。而且，應(yīng)該盡快地告訴客戶，不能耽誤他的時(shí)間。”他說(shuō)。
針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，福建七匹狼實(shí)業(yè)股份有限公司外貿(mào)主管王成棟自有一套處理辦法。“比如一件西裝本來(lái)是這樣的，但客人一直說(shuō)不對(duì)，一定要改。這時(shí)，我會(huì)把技術(shù)人員請(qǐng)來(lái)，讓他們提供一些比較合理的說(shuō)法，然后再結(jié)合版權(quán)等去說(shuō)服客人，建議他應(yīng)該要這樣做才是合理的。”他說(shuō)，“我甚至?xí)褬悠纷龀鰜?lái)寄給他看。這樣客人會(huì)覺(jué)得你很認(rèn)真做事，在努力幫他解決問(wèn)題。”
建議三 與客戶保持聯(lián)系
有一些外貿(mào)新人，在客人下單之后，基本上不和客人溝通，直到出貨時(shí)才跟客人說(shuō)“已經(jīng)出貨了”。福建隆盛輕工有限公司外貿(mào)主管何奮飛認(rèn)為這很不可取，相反，在這個(gè)過(guò)程可以和客人多聊聊。“不一定要聊生產(chǎn)方面的事情，可以跟他聊一些日常的瑣事。例如，這周你去了一個(gè)地方玩，那個(gè)地方很漂亮，你可以和客人說(shuō)，下次他來(lái)的時(shí)候可以帶他去等等。在這一過(guò)程中，也可以和客人聊生產(chǎn)方面的事，例如告訴他現(xiàn)在生產(chǎn)進(jìn)展順利，我們可以如期交貨。快出貨時(shí)，你可以跟他說(shuō)‘我這邊要出貨了，你那邊要做好準(zhǔn)備’。等到出完貨之后，還可以跟他說(shuō)船已經(jīng)如期開了，估計(jì)什么時(shí)候到港等等。”他說(shuō)，“其實(shí)這些事情客人都知道，但這樣會(huì)讓他感覺(jué)你在持續(xù)關(guān)心著他的訂單。等貨到了之后，你還可以問(wèn)他‘我們的產(chǎn)品怎么樣了’、‘有哪些地方需要改進(jìn)的’。再過(guò)一段時(shí)間，比如3—4個(gè)月后，你可以問(wèn)他‘現(xiàn)在這批貨賣得怎么樣’。如果他說(shuō)賣得不錯(cuò)，那你就可以接著說(shuō)‘你是不是應(yīng)該考慮翻單’等。”
另外，何奮飛認(rèn)為不要見到客戶就推薦產(chǎn)品給他，可以多和他聊聊一些無(wú)關(guān)緊要的話題，然后再慢慢切入正題。
建議四 有出國(guó)可上門拜訪
“開發(fā)一個(gè)新客戶很不容易，所以還不如多花點(diǎn)時(shí)間去維護(hù)好與老客戶的關(guān)系。”泉州鯉城天力廚房用具廠外貿(mào)經(jīng)理王萍表示，“不管是做好售后服務(wù)，還是拉攏客戶關(guān)系，我覺(jué)得都應(yīng)該去做好回訪。其實(shí)，維護(hù)客戶關(guān)系最好的辦法就是有機(jī)會(huì)去國(guó)外拜訪他們。平時(shí)，我們可能都是和他們的采購(gòu)在交往，往往有時(shí)候談不到點(diǎn)子上，或者他本身也沒(méi)法拿主意。如果我們直接到客戶那里的話，就可以跟他們的老板和采購(gòu)、技術(shù)等方面的溝通，而且還有我們帶過(guò)去的實(shí)樣。這樣就容易解決很多問(wèn)題。去年，我們就借到國(guó)外參展的機(jī)會(huì)，一口氣跑了五六個(gè)國(guó)家，不管是做沒(méi)做成的客戶都去拜訪了。我覺(jué)得效果還是很好的。其實(shí)，我們也不需要太多客戶，跟幾個(gè)大客戶長(zhǎng)期在做，然后每年再開發(fā)幾個(gè)客戶也就夠了。”
建議五 偶爾告知原料行情
“原材料價(jià)格是客人很關(guān)心的，因?yàn)檫@與其成本，包括未來(lái)的銷售都有著密切的聯(lián)系，你偶爾把行情告訴他，這樣會(huì)保持著不中斷的聯(lián)系。”惠豐海外貿(mào)易有限公司總經(jīng)理許建彬說(shuō)，“我們是做石材的，產(chǎn)品具有天然性，所以客人下單前我會(huì)跟他談一些可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。這主要與原材料有關(guān)。如果雙方都談得不錯(cuò)，我會(huì)給他一些圖片，告訴他這是些什么樣的產(chǎn)品。這樣做，客人會(huì)很放心地把事情交給你，因?yàn)樗X(jué)得你很實(shí)在。我覺(jué)得，客人到中國(guó)采購(gòu)也是希望找到合適的人幫他做合適的事。”
貨發(fā)完之后，許建彬往往會(huì)打電話問(wèn)客戶“目前的銷售情況好不好”等等。一方面保持了客戶的聯(lián)系，另一方面也了解了自己的產(chǎn)品在國(guó)外市場(chǎng)的情況。一般情況下，從第一單到第二單，許建彬都不會(huì)問(wèn)客戶有關(guān)產(chǎn)品的事。“但客人也很有意思，你一打電話他就知道要問(wèn)他有沒(méi)有訂單。一般他的第一句話就是‘很抱歉，我們目前沒(méi)有訂單’，那我們告訴他‘其實(shí)，我只是告訴你，現(xiàn)在原材料降/漲價(jià)了’。”他說(shuō)。
對(duì)于許建彬的做法，王成棟表示贊同，他認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)要從他最根本的需求出發(fā)，抓住了客人的需求，就等于抓住了他一半的訂單。“因?yàn)槟銖男枨蟪霭l(fā)，你就會(huì)思前顧后地為他考慮，想盡辦法在我們賺錢的情況下也要讓客人賺錢。只有他的利益得到了充分的保障，他才會(huì)更放心地跟我們合作。”王成棟說(shuō)，“與客人的關(guān)系方面，我覺(jué)得要先交朋友再做生意。不過(guò)，要注意時(shí)間的安排，把主要時(shí)間放在一些重點(diǎn)客戶身上，對(duì)其他的客戶可以不間斷地聯(lián)系著。”
