【中國鞋網(wǎng)-電商頻道】中國電商市場發(fā)展速度驚人，但網(wǎng)絡(luò)購物的投訴同樣令人驚訝。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部的數(shù)據(jù)顯示，2014年收到來自全國各地消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物投訴量高達46882件，而這個數(shù)字在2013年僅為13206例，翻了近兩番。

　　從目前來看，網(wǎng)絡(luò)購物投訴居高不下，投訴熱點包括網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)詐騙等等。為保障電商健康發(fā)展，清除網(wǎng)絡(luò)購物弊端已勢在必行，而這離不開全產(chǎn)業(yè)鏈的共同合作。

　　網(wǎng)購?fù)对V量急劇上漲

　　繼2013年，中國網(wǎng)絡(luò)零售額超美國成為全球第一大電商后，2014年中國網(wǎng)購市場更上一層樓。據(jù)近日召開的全國工業(yè)和信息化工作會議預(yù)計，2014年，我國電子商務(wù)交易額將超過12萬億元，同比增長20%。僅“雙十一”當天，天貓的銷售額就高達571億元。

　　中國網(wǎng)購市場呈指數(shù)級別地增長，但與此同時，網(wǎng)購?fù)对V也呈現(xiàn)急劇上漲的態(tài)勢。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2014年中國質(zhì)量萬里行收到來自全國各地消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的投訴共計58605例，同比增長19%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比最大，高達80%，為46882件。而據(jù)中國質(zhì)量萬里行公布的2013年電商網(wǎng)站投訴分析顯示，2013年有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物投訴為13206例，占該行業(yè)投訴量的74%。也就是說，2014年的網(wǎng)購?fù)对V是2013年的近3.6倍。

　　近年來，“雙十一”已經(jīng)成為業(yè)界以及消費者的狂歡盛宴，這一電商節(jié)從某種程度上來說，是整個電商行業(yè)的一個縮影，最能體現(xiàn)當下購物環(huán)境。中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)購物方面，與上期數(shù)據(jù)相比，2014年11月16日至12月15日消費者投訴增長28%，與2013年同期相比，本期消費投訴量增長87%。

　　高速增長的電商態(tài)勢讓業(yè)界以及消費者為之喝彩，但遺憾的是，與日俱增的網(wǎng)絡(luò)購物投訴也間接反映了消費者的無奈。誠信環(huán)境不佳無疑成為網(wǎng)購市場規(guī)模擴張的攔路虎，給消費者的購物體驗蒙上一層陰影。

　　網(wǎng)絡(luò)售假依然是重災(zāi)區(qū)

　　將中國質(zhì)量萬里行投訴部公布的2013年與2014年消費者網(wǎng)絡(luò)購物投訴情況相對比可得知，除了投訴總量激增外，在這兩年中，消費者投訴的范圍以及內(nèi)容有所變化，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境依然惡劣。

　　首先，消費者投訴的主體在這兩年中進一步擴大，淘寶、京東商城、淘寶天貓商城依然是投訴量最多的三大正規(guī)電商。此外，唯品會、蘇寧易購、國美在線、當當網(wǎng)、1號店、亞馬遜、易迅網(wǎng)等多家電子商務(wù)平臺均遭到消費者的投訴。這也與目前電子商務(wù)平臺的幾家獨大的現(xiàn)象相印證。

　　其次，消費者投訴的內(nèi)容有所改變。2013年全年投訴比較多的問題主要集中于網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨遲緩、虛假促銷、售后服務(wù)不當、推脫退款不及時等問題。而2014年，網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)詐騙等為網(wǎng)絡(luò)購物熱點投訴問題。

　　值得注意的是，今年網(wǎng)絡(luò)售假依然是網(wǎng)購?fù)对V的重災(zāi)區(qū)。國家工商總局日前在官網(wǎng)上公布了“雙十一”當天對天貓、京東商城、1號店、亞馬遜、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、唯品會及旗下樂蜂網(wǎng)等主要B2C類電商平臺的抽檢結(jié)果，涉及鞋、箱包、配飾、禮品、化妝品、數(shù)碼配件等六個品類，假貨檢出率為10.6%。天貓和1號店等涉事電商均回應(yīng)稱，已經(jīng)立即對查實的商家采取清退處理，對假冒產(chǎn)品作出下架處理，對買到假貨的消費者則承諾三至四倍的賠付。但即便如此，假貨泛濫還是會傷及電商平臺的誠信度，降低消費者的購買欲望。

　　為何電商售假屢禁不止?這其中的原因錯綜復(fù)雜。既因電商平臺、網(wǎng)店店主逐利售假，亦有消費者對假貨的認知不夠，此外，還有有監(jiān)管部門鞭長莫及、法律制度不完善的原因。

　　多方發(fā)力改善網(wǎng)購環(huán)境

　　網(wǎng)購?fù)对V居高不下，長此以往，并不利于整個產(chǎn)業(yè)鏈的健康發(fā)展，因此，改善網(wǎng)購環(huán)境，維護消費者的合法權(quán)益勢在必行。

　　監(jiān)管部門要重拳出擊。2014年3月15日正式實施的《消費者權(quán)益保護法》，針對電子商務(wù)網(wǎng)站的七日無理由退貨、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等方面進行了規(guī)定，但為何投訴量更甚于往年?這恐怕與監(jiān)管部門的落地執(zhí)行不力分不開。監(jiān)管部門除了加大相關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行力度外，還應(yīng)盡快建立健全電子商務(wù)產(chǎn)品執(zhí)法打假全國協(xié)查機制，全面推進電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法打假工作。

　　電商平臺應(yīng)加大審核力度。據(jù)了解，電商平臺銷售假冒產(chǎn)品的都是以“商家入駐”形式進入平臺的第三方賣家，而平臺對于這些商家的監(jiān)管和資質(zhì)的審核又沒有嚴格把關(guān)。其次，業(yè)內(nèi)人士建議，在經(jīng)營過程中，網(wǎng)站需加強貨款的監(jiān)管，即對支付寶的把控從技術(shù)層面上升到法律層面，延緩款項進入賣家賬戶的時間，給消費者足夠的投訴空間;一旦出現(xiàn)買賣糾紛，網(wǎng)站有義務(wù)協(xié)助主管部門調(diào)查，找出假貨源。可喜的是，電商平臺也逐漸增強服務(wù)意識。日前，天貓啟動消費者體驗升級計劃，發(fā)布2015年服務(wù)新標準。天貓將加大力度幫助誠信商家成長，提升商家服務(wù)能力，同時聯(lián)合商家，針對不同類別的商品提供不同的服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化消費者服務(wù)體驗。

　　于消費者而言，其求低價的心理使得低價成為電商售假的主導(dǎo)原因，消費者需理性對待網(wǎng)絡(luò)購物。此外，消費者應(yīng)加大對假貨的認知度，在消費權(quán)力受到侵犯時，要勇于維護自身合法權(quán)力，讓不法分子為自己的行為買單。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）