【中國鞋網-滾動快訊】11月11日，一年一度的電商平臺和“剁手黨”的狂歡之日又即將到來，全國的“快遞哥”也將開始最奔波時間。

　　據國家郵政局預計，2014年“雙11”期間全國快件業務量將超過5億件。這對電商的物流系統和“剁手黨”的耐性無疑又是一次重大考驗。

　　既要“秒得快”，還要“送得快”，那么，到底哪個快遞更靠譜?誰才是真正的蝸牛快遞?

　　2014年10月下旬，《消費者報道》在全國7個城市和地區招募了14名志愿者，全程模擬日常快遞服務中的收件寄件環節，對9家快遞企業開展了服務測評。這九大快遞分別是EMS、FedEx、順豐速運、申通快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達快遞、百世匯通、天天快遞。

　　通過對本刊發出的126個快件的數據統計顯示，申通到達7個地區的平均所需時間最長，比排名倒數第二的韻達多出整整一天，而順豐和EMS兩家快遞速度則并列第一。

　　“蝸牛”申通

　　此次《消費者報道》9家快遞測評招募的14名志愿者分別位于北京、武漢、沈陽、昆明4大城市，以及較為邊遠的烏魯木齊市，地級市湖南邵陽市，以及江西萍鄉市下屬的蘆溪縣、高坑鎮。快遞線路從大城市到小縣城，覆蓋南北東西，以期綜合體現快遞物流速度。(如下圖)

　　因測評需要，本刊此次快遞測評的貨物選擇了外包裝為透明塑料包裝袋的刀削面。因其具有易形變的特點且外包裝透明，便于拍照比對，能較直觀地反映快遞過程中的包裝、暴力運輸、裝卸等問題。本刊記者從廣州向每個地方的2位志愿者用不同快遞分別各寄出1包刀削面。

　　收集的全部物流速度測評數據顯示，順豐速運和EMS速度最快，到達7個地區平均所用時間均為1.786天。這兩家快遞即便是距離廣州較遠的烏魯木齊、沈陽以及江西省萍鄉市下屬較為偏遠縣鎮均可在2日內送達。

　　接下來的FedEx、圓通速遞和中通快遞和在物流速度上都表現不錯。三家快遞公司基本上可在3日內送達7個地區。其中，圓通和中通的運力已覆蓋邊遠地區和偏遠鄉鎮。

　　而“菜鳥網絡科技有限公司”成員之一的申通快遞，在速度上的表現令人大跌眼鏡。作為“中國智能物流骨干”，與排名第8的韻達快遞多出了1天多。(如下圖)

　　根據國家標薦性標準《快遞服務》(GB/T27917.3-2011)，國內異地快遞服務時限不超過72小時。但從本刊此次測評來看，申通大部分快件需花費4天或以上的時間才可送達，其中廣州至北京的快件用時5天，廣州至烏魯木齊的快件耗時6天。

　　同時，值得注意的是，在此次測評中，FedEx(聯邦快遞)的6個地區到達速度均在1-2日內，但因江西省萍鄉市蘆溪縣和高坑鎮無站點覆蓋需轉寄而導致整體速度統計下降。

　　而韻達快遞在6個地區快遞平均運速實際為2.75天，但因送烏魯木齊的快件耗時7天，拖慢平均運速。

　　消費者如需往這些地區寄快遞，可以參考本刊此次測評情況。

　　速度與價格

　　從此次快遞測評結果來看，去年“雙11”期間被疾呼“滾出快遞界”的EMS，如今表現并不差。

　　“EMS物流系統目前在全國100個城市間的寄遞時限已實現當日寄次日到;且采用全流程閉環的郵件信息監控體系，同時我們內部管理上會對郵件的處理按照轉運頻次進行考核”，廣東EMS自媒體負責人張波對本刊記者說。

　　順豐速運廣州區公共事務副高級經理鐘煥萍接受本刊采訪時則說：“收派員收回來的貨，系統對其設定了虛擬路線。實際上就是快件應該在什么時間到達什么地點都提前規劃好。收派員若延遲回倉，系統會預警并通報。我們的運輸班次不等人不等貨，像公車一樣定時發車。”

　　從本刊此次數據來看，要同時滿足全面高速和無縫覆蓋，其他快遞企業跟順豐速運和EMS的差距還是存在的。

　　當然，管理成本也會相應體現在快遞服務的價格上。從本刊此次寄件情況來看，速度排名第一的順豐速運的價格是9家企業中最高的，平均運費為35.21元，同樣速度排名第一的EMS的平均運費列第三，為21元;速度排名第二的外資企業FedEx的價格也位居第二，為30.57元。

　　速度排名倒數第一的申通價格排名則位于第5。相對而言，天天快遞和韻達快遞的價格最低，平均運費只需10.86元。(如下圖)

　　在消費者的實際消費中，所能接受的價格高低，除了速度之外，也要包括收派件效率和貨物完整性等服務質量內容，對此，請留意明日本刊后續報道。

　　“雙11”來了，隨著巨大網購成交額的產生，鋪天蓋地的包裹量也將席卷而來。快遞速度的快慢，寄收件環節的服務質量，也會在這個時候面臨更嚴峻的挑戰。

　　哪家快遞的速度更快?服務質量更優?2014年10月下旬，《消費者報道》對EMS、FedEx、順豐速運、申通快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達快遞、百世匯通、天天快遞等9大快遞公司展開了服務測評。

　　在速度測評方面，根據本刊的測評結果，順豐和EMS的速度最快，申通的速度則最慢，且超出了國家標準《快遞服務》中國內異地快遞服務時限不超過72小時的規定。(詳見《9大快遞服務測評報告一：申通最慢 順豐和EMS最快》)

　　本刊在測評中同時發現，快遞公司目前在寄件環節存在的問題多多。其中，申通下單環節體驗較差。整個行業在運費、包裝費和發票3個方面均體現出許多模糊和不規范的地方。

　　申通下單“難”

　　本次《消費者報道》快遞測評在全國7個地區招募了14名志愿者，全程模擬日常快遞服務中的收件寄件環節進行測評。發件地位于廣州市天河區CBD商圈內的一個居民區，該區基本集中了所有測評企業的快遞員，保證了收件距離上的公平性。

　　本刊記者模擬正常發件環節，通過快遞公司客服熱線預約收件。大部分客服人員可以根據客戶提供的地址信息快速準確地提供轄區快遞員聯系方式或轉達收件請求。

　　從收件的整體情況看，快遞員基本可以在2小時內上門收件。但測評過程中只有EMS、FedEx(聯邦快遞)、順豐速運和韻達快遞的快遞員有工服或工牌等能夠表明身份的標志，其他快遞員身份大都難以識別，均便衣自報家門。

　　9家快遞公司中，只有FedEx快遞員上門收件的速度較慢。快遞員向本刊記者解釋，FedEx站點分布較疏，一個快遞員負責的區域很大，時常忙不過來。看來，位居《財富》運輸行業首位的FedEx并未完全打通中國本土物流市場。

　　總體而言，只有申通快遞的收件體驗較差。申通的客服人員拒絕提供區域快遞員聯絡方式，只能單一地通過客服連線。

　　而且，與申通快遞官網違禁品說明中(禁止收寄物品)的易碎品只包括“玻璃制品”不同，客服把將所有“易碎品類”拒之門外，包括薯片、方便面等。且客服拒絕提供遠程件(如新疆)快遞服務。

　　在記者更換目的地和貨物下單成功約到快遞員后，被客服人員拒之門外的“易碎品”被快遞員成功收走并發至新疆。

　　天天和中通價格透明度不足

　　從本刊此次寄件情況來看，順豐速運的價格是9家企業中最高的，平均運費為35.21元，而FedEx和EMS則分列第二和第三。相對而言，天天快遞和韻達快遞的價格最低，平均運費只需10.86元。(詳見《9大快遞服務測評報告一》)

　　在測評過程中，EMS、FedEx和順豐速運的運費都明確不可議價，快遞員計費時按照收件地和貨物重量逐一查詢價格才報價。

　　雖然快遞運費涉及貨物重量(或體積)和路程，不同快遞公司因成本、資源以及服務的不同報價不一屬正常現象，但寄件過程中，天天和中通的快遞員自行定價的情況則較為嚴重。

　　對此，天天快遞人事行政經理馬俊對本刊表示：“天天屬于加盟企業，加盟網點一般遵循公司定價標準收取費用，與大客戶和其他特有客戶可自行約定定價。”中通快遞股份有限公司廣東分公司負責人也表示，快遞業務員根據客戶發件量、結款方式等情況不同，可給予一定的優惠折扣。

　　“雖然在資費方面快遞公司會給快遞員一定權限讓他們自行拿捏優惠額度，但沒有明碼標價的交易，長此以往還是會損害消費者的長遠利益和公平交易的權益。”廣東廣強律師事務所副主任陳北元對本刊記者表示。

　　模糊的包裝費

　　除快遞費外，包裝費也是快遞收費的一個模糊點。

　　《快遞服務》系列國家標準中規定，快件的封裝應主要包括快遞業務員負責封裝和寄件人自行封裝兩種形式。為對比快遞企業在包裝環節的服務水平，本刊測評中選擇將貨物交由快遞員封裝，結果顯示快遞公司在封裝這一環節上服務質量參差不齊。

　　本次測評為向全國7個地市的14名志愿者各寄出一包外包裝為透明塑料包裝袋的刀削面。因其具有易形變的特點且外包裝透明，便于拍照比對。(如圖)

　　面對容易發生形變且須跋山涉水的刀削面，仍有快遞員沒有向顧客提出需嚴謹包裝或快遞公司負責包裝的要求。

　　此外，申通快遞、中通快遞和百世匯通這三家企業交由快遞員封裝的快遞，需額外支付包裝費。這幾家快遞公司的快遞員都表示，公司只提供最基本的快遞包裝袋，其他的包裝材料需快遞員自行購買。但因此產生的包裝費卻沒有一個固定標準。

　　快遞員給出的包裝費在人民幣2到3元不等(貨物重量在1kg內)，顧客可在此價格范圍內討價還價。以一筆運費為8元的跨省快件為例，其包裝費就占到了運費的四分之一。

　　標準化的外包裝服務，可以避免快遞員在服務流程中個體服務水平不一的缺陷，最大可能地為每個消費者提供高質平均的服務。

　　測評中，順豐速運和EMS兩家快遞公司的包材和費用由公司統一發放和制定，快遞員按照貨物重量或體積向顧客收取相應包裝費用。但FedEx則不提供該服務。

　　順豐速運廣州區公共事務副高級經理鐘煥萍向記者說明：“我們的包材有很多類型，不同規格不同定價，系統會直接顯示。快遞員會根據貨物性質進行定制化包裝，確保貨物包裝合格后才允許發貨。”

　　廣東EMS自媒體負責人張波也表示EMS對包材及其費用實施公示制度。

　　發票亂象

　　“我們的發票也是要花錢去買的，100塊錢的發票要5塊錢買呢!”“沒辦法，我們只能給你公司的收據。”當記者向快遞員索要發票時，得到的大多是這樣的回應。

　　好不容易要到的發票卻讓記者哭笑不得：天天快遞公司提供了韻達快遞公司的發票，其他快遞公司拿了順豐速運或者郵政速遞的發票，而中通快遞公司堅持給了收據。

　　“我公司攬收業務員會先開出收款收據，每月積累多單，再由收據換取我公司發票。”中通快遞股份有限公司廣東分公司對此作出回應。

　　“加盟網點存在著一家經營承包幾個不同快遞品牌現象，部分網點有幾個合伙人，也同時做幾家同行。出具上海韻達運輸公司的發票是在當時快遞員身上用完或沒帶天天快遞發票情況下，正好有韻達的發票才出具的。” 天天快遞人事行政經理馬俊這樣告訴記者。

　　“快遞員收費環節直接與系統對接，收了多少錢，后臺直接對接到財務系統，應該開多少發票，一分也不能差的“。順豐速運則采用系統監控的方式管理發票。

　　上述現象顯示，目前快遞企業對于發票的管理混亂。陳北元指出：“發票是交易的證明，也是處理糾紛的證據。企業提供來源不明的發票，涉嫌偷稅漏稅。”

　　雙11了，熬夜“秒”到了，開心了吧?接下來，包裹什么時候能到?到了寶貝還好嗎?擔心了吧?

　　“暴力快遞”——一個隨網購爆炸而流行的詞，成為消費者的心頭憂。為了衡量快遞運輸過程的質量，2014年10月下旬，《消費者報道》在全國7個城市和地區招募了14名志愿者，全程模擬日常快遞服務中的收件寄件環節，對EMS、順豐速運、申通快遞、中通快遞等9大快遞公司開展了服務測評。

　　通過這14名志愿者對收到的快遞包裝完好程度進行評分統計，得分最高的依然是順豐速運和EMS。而FedEx由于不提供外包裝服務，總分墊底。

　　而綜合派件效率、快件包裝、物流速度等指標，《消費者報道》此次的9大快遞測評中，順豐速運和EMS綜合評價最高，申通快遞和天天快遞的綜合評價最低。

　　誰最暴力?

　　誰才是值得托付的快遞?此次測評中，本刊向北京、武漢、沈陽、昆明、烏魯木齊、湖南邵陽市以及江西萍鄉市下屬兩個縣鎮的14名志愿者各寄出一份外包裝為透明塑料包裝袋的刀削面。這款刀削面具有易碎易變形的特點，且外包裝透明，便于拍照比對。以此測評九大快遞公司的運輸質量。(如下圖)

　　14名志愿者均根據自己收到包裹的外包裝(滿分為5分)和內件完好程度(滿分為5分)為9個快遞包裹做出了評分。(如下圖)

　　此次本刊的寄件線路從大城市到小縣城，覆蓋南北東西，而運輸路程遠的快遞因中轉需要會經過多次的裝卸，增加了外包裝受撞擊和碰撞的可能性。

　　從14名志愿者收包裹反饋的信息來看，包裹的完好程度和距離并不存在正相關性，主要還是跟包裝和快遞公司的運輸質量有關。

　　順豐速運和EMS均采用公司專用硬質牛皮包裝箱，內有填充物保護。包裝完好、運輸妥帖是志愿者們對這兩個公司包裹質量的評價。

　　而中通采用的是泡沫箱，申通的是硬質牛皮包裝箱，韻達和圓通則是軟質牛皮包裝箱。外包裝均有細微撞擊痕跡、邊角不齊整的現象存在;內件刀削面有不同程度的輕微斷裂。在外包裝和完好程度上，這四個快遞公司處于中上游水平。

　　此外，志愿者對匯通和天天快遞兩家公司的外包裝滿意度普遍較低。就外觀來看，普遍存在包裝粗糙、凹凸不平、撞擊嚴重等現象，內件也有不同程度的損傷(如下圖)。FedEx由于不提供包裝服務，統一采用快遞封裝袋包裝，其在外觀和內件上的評分較低。

　　從測評結果來看，快遞企業大體上能按需包裝，并考慮到撞擊可能，在快件內添加填充物防貨物形變。根據志愿者對貨物的完整性評分也可以看出，即使是易碎性貨物只要經過妥善包裝并添附如泡沫、珍珠棉類等填充物，基本上可以確保完整性。

　　順豐速運廣州區公共事務副高級經理鐘煥萍對本刊表示，快件外觀齊整度和內件完好性是快遞服務質量最直接的體現，事前的嚴謹永遠優于事后的追償。

　　綜合評價申通較差

　　結合快遞速度、物流質量以及志愿者評分，《消費者報道》對快遞企業在各服務環節的表現作出綜合評價(如下圖)。結果顯示，順豐速運和EMS的綜合服務較優，其次為FedEX、圓通速遞、中通速運和韻達快遞，而百世匯通、申通快遞和天天快遞需要加強服務能力。

　　結合運費可以看出，服務質量高的企業收費相對較高，服務質量較次的企業可以給出很低價格。

　　“廉價”是早已同質化的快遞企業爭奪市場的主要手段。“低價競爭”在此測評中也有所體現，匯通和天天的跨省散戶運費低至8到10元。

　　價格低，則服務差，服務差則勢必用更低廉的價格招攬客戶，長此以往形成一個飲鴆止渴的惡性循環。今年“雙11”，申通快遞公司率先發表《關于階段性積極調節旺季快遞價格的通知》，聲明中表示將采用積極調價手段保證快遞時效和服務質量，順便扭轉下“增量不增收”的局面。價格戰已站不住腳跟，性價比才是未來消費者的選擇依據。

　　而結合測評結果分析，運費高的快遞企業更多賣的是“服務”，“次日達、安全、精準、專業”是消費者相比其他快遞公司所多支付的內容。

　　對此，鐘煥萍解釋，順豐60%的員工是快遞員，其余的40%全部負責后勤保障和運營工作,這里面的成本很高。而且針對電商市場，順豐也制訂了一些價格優廉的快遞服務，但快遞時限是3到4日。

　　“目前EMS實現20元(首重)寄全國，利用基礎資源優勢來優化成本。” 廣東EMS自媒體負責人張波告訴記者，這個價格相比之前的收費低。

　　《消費者報道》根據本次測評數據和消費者的不同需求，對如何選用快遞做出參考建議：

　　順豐速運和EMS適宜有急件、要件或貨物儲存期較短的消費者，兩家企業在速度和質量上均可保證在2日內完成。FedEx雖然在速度和質量上也很給力，但站點分布始終不及本土企業，偏遠城鎮存在寄遞空白。

　　如果是正常快件，沒有時間限制，建議消費者可以放心選擇圓通速遞、中通快遞和韻達快遞。這三家快遞公司的服務質量相對靠譜，且價格較便宜，要留意寄件前的包裝和索取合格發票等細節。

　　百世匯通和天天快遞的價格相對低廉，一定程度上可以給消費者許多實惠，也成了當下很多電商的合作對象。但物流速度和質量不穩定，時好時壞，對價格比較敏感或所寄快件非易碎品的消費者可以選擇他們。

　　申通快遞價格相對高，物流質量沒有保證，建議消費者審慎選擇（中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心。合作媒體：）