據中國電子商務研究中心發布的《2013年度中國網絡零售市場數據監測報告》，2013年中國網絡零售市場交易規模達18851億元，同比增長42.8%，快遞行業50%以上的收入來自于網購。

　　但隨著網購規模的增長，網購投訴率也在相應攀升。以深圳為例，據深圳市消委會公布的數據，2013年深圳市互聯網消費(電子商務)投訴和申訴共16098宗，同比增長84.93%，其中網絡購物申訴量超過六成。

　　網購投訴率的上升也促使相關立法的完善。在今年“3·15”后，新版《消費者權益保護法》(下稱《消法》)也將正式實施。值得注意的是，新《消法》也對網購領域進行了相關規范，其中就提到了對網購“7天退換貨”的要求。

　　“下單容易退貨難”

　　“下單容易，退貨難”，一直是在網購規模迅猛發展下，所隱藏的被消費者詬病的問題。過去三年，各大電商的促銷戰越來越多，用戶下單也越來越容易，但退貨的門檻也越來越高。

　　《第一財經日報》記者發現，一些電商在退貨政策上采取了不同的限定措施。例如，某家電商在用戶協議上規定同一用戶一單購買2件以上同一商品時，將不再享受無理由退換貨。還有的電商對大家電、手機數碼等品類也采取了禁止無理由退貨的規定。

　　“退貨難”的背后折射的是國內電商“大躍進”的浮躁作風。從過去三年來看，國內各大電商都在拼命“造節”，卻很少考慮訂單生成之后的服務能力。有電商從業人士對記者表示，電商促銷期間的平均退換貨率為其他時期的3倍。

　　電商分析人士李成東認為，在缺乏有效配套服務體系之下，一些國內電商訂單越多，退換貨越多，運營成本就相應激增。

　　在運營成本激增之下，一些電商就想方設法來提高退換貨門檻。但這樣長期下去，也將影響電商自身的口碑。

　　電商積極響應

　　據記者了解，即將上市的兩家國內電商巨頭阿里與京東商城已開始積極響應新《消法》的有關要求。

　　一名阿里巴巴人士對本報表示，包括天貓、淘寶在內的淘系交易平臺此前已據新《消法》及網絡交易管理條例的相關內容作出相應規定并具體執行。

　　目前，在淘寶網的許多商品頁面上開始出現一個“7+”樣式的標識。阿里人士表示，該標識表示，即使消費者從下訂單開始已超過7天，依然可以享受“退貨服務”。目前超過7天退換貨服務的商品已覆蓋386萬件。此外，還有近1.5萬淘寶賣家主動承諾并申請提供長達15天的退貨服務。

　　而早在今年1月，京面也已從自營品類開始試行新《消法》，而京東開放平臺部分的商家則將在接受京東方面培訓后逐步執行。

　　法律人士趙占領表示，除有關退換貨的要求外，新《消法》還規定了網絡交易平臺需承擔的連帶責任，而這部分主要針對開放平臺。

　　但對于一些消費者惡意退貨的情況，一名阿里巴巴人士對《第一財經日報》表示，淘寶現有退貨流程基本可以最大限度維護買賣雙方的合法權益，賣家進行退貨操作過程中如有疑問可以申請小二介入。

　　電商格局生變

　　隨著網購服務要求的提升，以及《新消法》未來的正式實施，阿里、京東等大型電商平臺在資本優勢下擁有足夠的優化空間，但對于國內的中小垂直電商，無疑將加重其生存壓力。

　　李成東認為，京東在過去幾年一直在物流等基礎設施服務上進行大量投入，已具有倉儲、配送等端到端的服務鏈條基礎，新《消法》的推出在一定程度上迎合了京東的競爭優勢，而對于淘寶平臺上的賣家來說，可能會提升1~2個百分點的運營成本，但這也在一定程度上有助于淘寶賣家生態的自我凈化。

　　但網購服務要求的提升，對服飾、鞋類品類的垂直電商將有較大的影響。目前，國內服飾、鞋類品類垂直電商的平均退貨率已高達10%以上，而此類電商往往以渠道類居多，在低價競爭環境下，渠道類電商本身的利潤率還不及10%，一旦嚴格規定7日無理由退貨，這部分成本將對此類電商帶來巨大的壓力。

　　電商分析人士魯鎮旺表示，退換貨對電商影響最大的一塊在于“逆向物流”，從服務鏈條來看，要從用戶這邊取貨，再將商品分類，然后重新放到倉庫跟貨架上，還包括后端系統財務數據的修改，這還不算人力成本。從這個角度來說，退換一件商品，要比賣掉這個商品的成本高得多。

　　不過，網購服務的提升已經是一個不可回避的要求和趨勢。李成東認為，國內電商的發展已有10年，之前主要是品類擴張和基礎設施的建設，而后一個10年將是滿足自身生態和加強綜合服務能力的階段。（中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心。合作媒體：  ）