“后悔權”下月實施 倒逼晉江電商行業規范化
【中國鞋網-國內動態】日前，國家工商總局發布新修訂的 《消費者權益保護法》。自3月15日起，網購消費者自收到商品之日起7日內可以無理由退貨，鮮活易腐、定做等四類商品除外，退回商品的運費由消費者承擔。這意味著“網購七天無理由退貨”這項消費“后悔權”在法律上獲得了支持。
對于晉江電商企業來說，這項消費“后悔權”的實施將督促著他們進一步規范自己的行為，提升產品質量，也讓他們對“逆向物流”的售后服務引起重視。
消費者擁有“后悔權”
今年3月15日，新版《消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)將正式實施，屆時，網民網購商品七日內無條件免費退換貨將成為強制性規定。
據了解，現行“消法”對于商品退換貨采用的是“三包”政策：對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。
而“新消法”規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
不過，“新消法”第二十五條規定：消費者定做的、鮮活易腐、數字化商品、交付的報紙期刊以及根據商品性質不宜退貨的商品除外。
“現在各電商的退換貨規定，多半出自企業和行業的自律行為，或者市場競爭從價格向后臺的延伸。”電商觀察員魯振旺表示，目前最大的問題是，各家電商網站關于退換貨的要求都不統一，五花八門的規定讓消費者疲于應付�！凹词棺钤缭谛袠I內發起7日無條件退換貨的淘寶網，對賣家也是采用自愿原則�！�
實際上，目前各大電商平臺已經開始修改退換貨政策。今年1月1日，京東商城宣布從自營品類開始試行“新消法”，用戶購買京東商品7日內可無理由退換貨，針對性培訓后將逐步執行“新消法”。
不過，一部分電商企業現行的退換貨政策仍與“新消法”有出入。如1號店規定“同一用戶一單購買2件以上同一商品時，不再享受無理由退換貨”;有的電器類電商則規定“大家電類屬于特殊商品，一經簽收非質量問題概不退換貨”。
業內專家表示，“新消法”七日免費退換貨的規定，整體上統一了電商的售后體系，進一步保障了消費者的合法權益，增加了經營者的違法成本。
倒逼中小電商轉型
2012年末，晉江一副總劉先生正式接手電商業務，接手電商一年來，業務單上萬,其中無理由退貨占比大約在5%。這個退貨占比劉先生能夠接受,“我覺得退貨率較低的原因一方面是商品質量有保證,另一方面是因為我們在網店上對商品描述比較客觀，不在宣傳上誤導消費者。”但劉先生也因為無理由退貨跟顧客產生過糾紛�！坝幸晃活櫩唾I多件童鞋童裝，5天后提出退貨,可我收到貨之后發現衣服上有嚴重的不易清洗的污漬�！�
“新消法”對于“其他根據商品性質不宜退貨的商品”并未出臺明確細則，這成為晉江電商企業對“新消法”困惑的存在�！氨热缛绾谓缍ㄘ浧肥欠癫挥绊懚武N售，可能會是影響“新消法”實施的最大障礙，例如外包裝盒有損毀、試穿過的衣服有香水殘留等。不同的商品什么狀況算是影響二次銷售?怎么界定不同商品不影響二次銷售的情況?這些仍需在實踐中細化�！睒I內人士這樣向記者反映。
實際上，“新消法”從某種程度而言正倒逼一些晉江電商中小賣家轉型升級�！皩τ谔熵�、京東、蘇寧易購、當當網、易迅網等大型電商平臺而言，‘新消法’的施行是在現有售后退換貨體系上的完善，以及整個行業規范的統一;但是對于晉江的中小賣家而言，則意味著競爭會更加慘烈�！眲⑾壬硎荆簧贂x江中小賣家還是依循著薄利多銷的經營路線，其中“9.9元包郵”的微利賺信用辦法，依舊是不少新入店家采用的經營方式。
“但在‘新消法’施行之后，若薄利商品的質量無法讓消費者滿意，有可能會招致大量退換貨，影響店鋪信譽。如此一來，中小電商可能會考慮轉換經營方式。”劉先生這樣告訴記者，“退貨增加了一道工序，這對于剛起步、經營規模還沒上軌道的晉江賣家來說，增加了經營成本�！�
雖然如此，但大部分業內人士對此法表示歡迎。晉江電子商務協會副會長林明坤表示，電商行業存在惡意競爭等亂象，需要對其規范�！坝辛恕蠡跈唷�，讓消費者真正買到自己需要的商品或服務，有助于督促電商企業在開展活動時‘有一說一’，自覺杜絕虛假廣告和虛假宣傳,還可以督促電商企業把精力集中到提高自己產品或服務的質量上來，成為真正受消費者喜歡的電商品牌�！绷置骼け硎尽�
考驗企業 “逆向物流”售后服務
業內專家表示，消費者“后悔權”的實施無疑會增加退貨量，目前是電商平臺承擔了很重要的義務，如果今后小額的交易糾紛都要走工商、消協、司法程序，不僅周期長，而且行政力量和人手也有限，網購平臺作為第三方介入協調的職責需要進一步加強。
“再比如運費的承擔，新消法規定是消費者承擔，但如果運費是來回幾次，這在落實上還是有問題�！庇浾唠娫挷稍L中國電子商務研究中心研究員、律師張延來，他表示，“即便真到了訴訟環節，網上交易的相關證據如何認定效力也一直是難解決的問題�！�
在記者采訪過程中，晉江電商業內人士普遍質疑，會不會出現有人利用退貨權利頻繁退貨、干擾競爭對手這種行為?張延來認為，目前的網購環境總體是良性的，而且新規僅是包退貨，并不涉及多倍賠償，郵費也由買方自理�！澳壳霸谕藫Q貨里邊隱含的利益鏈條中，還沒產生類似‘職業差評師，這樣退貨灰色產業鏈的條件。”
而在業內人士看來，國家出臺的“新消法”將讓企業對“逆向物流”的售后服務引起重視。依據“新消法”規定，退貨產生的運費由顧客承擔。此外，顧客退換貨的物流時間比商家發貨的周期要長，將會直接影響消費者的購物體驗，可能造成消費者流失。
所謂“逆向物流”，就是商家從顧客手中收回貨物的過程。目前，天貓、京東、亞馬遜等企業都擁有自己的物流體系，而且很多電商企業也都推出及時送貨的保證，如京東的“211限時達”、一號店的“準時達”、蘇寧易購的“百城半日達”等特色服務。“然而，對于顧客在退換貨時的服務仍然是一塊空白。”魯振旺表示。（中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心。合作媒體： ）
