【中國鞋網-消費市場】前一天才調解完畢，第二天便對調解協議反悔不認;誤讀“網購協議”，380元返券要求商家換成現金退給他……這是南京(專賣店)“12345”市政府服務呼叫中心前不久遇到的一起反復“毀約”投訴。歷經1個半月坎坷的反復協調，這場“皮鞋網購”糾紛終于有了結果。據悉，1月14日上午9點半，面對呼叫中心的第4次回訪，市民曾程終于表示滿意。

　　3次“反悔”調解協議，返券也要退現金

　　去年12月3日下午，“12345”呼叫中心接到市民曾程投訴電話稱：11月16日，他花760元通過某購物網站買了3雙皮鞋，因質量問題向該公司退了貨，但該公司一直未將錢退還給他。

　　接到“12345”的投訴后，玄武區工商所“12345”投訴站站長金磊與該購物網站的售后服務部經理楊璐取得了聯系，她告訴記者：關于曾程的退鞋要求，他們昨天已經與他達成諒解，按規定不能退貨，他當時并未提出異議。

　　“12345”介入之后，該網站經與曾先生達成退款協議，約定在達成協議的15個工作日內將錢退給曾先生。金磊當即與曾先生聯系，亦得到其認可。

　　14日，曾程對調解協議再次“反悔”，他表示：“‘15個工作日內退款’的起算時間，不能從達成協議那一天算起，而應該從他向‘12345’中心投訴那一天算起。”經過“12345”中心工作人員的反復解釋，曾先生終于表示同意。

　　不料，在12月23日，也就是在接到市工商局反饋工單結果后的第三天，市“12345”中心對曾先生進行回訪，問他對辦理結果是否滿意。“不滿意!”曾程說，他花760元買了3雙皮鞋，但只退了380元，而該購物網站認為，退款只能退其本人支付的現金部分。

　　1月7日在市“12345”中心的協調之下，該網站與曾先生達成協議：將曾先生購買3雙皮鞋的金額為760元“電子訂單”換算為3張等額的電子返券。

　　1月14日，市“12345”督查中心與曾先生取得聯系，曾先生對調解結果表示了滿意，至此，一場3次反悔的調解協議在“12345”中心的協調之下劃上了句號。

　　專家：“過度維權”將侵占其他公眾權益

　　對于這樣一張遲來的“滿意票”，到底應該如何看?

　　“透過這一張‘滿意票’背后，我們看到了‘12345’呼叫中心對民意的充分尊重，對‘事事有結果，件件有答復’這一目標的堅持與執著。”南京市委常委、市紀委書記龍翔說。

　　“一個問題多面看。”南京市行政學院教授郝繼民認為，這場“買鞋糾紛”也反映出部分消費者公民意識、誠信(專賣店)意識的缺失。政府能夠提供的公共服務也是有限的，如果消費者過度維權，通過“多哭”而達到“多吃奶”的目的，導致多部門30多人圍著一個消費者忙的現象，“這實際上是對其他公民享受公共服務這一權益的侵占”。

　　據悉，負責受理曾先生“買鞋糾紛”的玄武湖工商所總共有工作人員9人，僅去年一年就受理消費者投訴5400多件。“前段時間，為了集中協調曾先生的投訴，好幾個年輕人加班加點連軸轉，有的忙電話受理，有的忙外圍協調，出現了400多件受理投訴的積壓。”面對記者，金磊坦言“壓力山大”，很擔心這些積壓件會產生新的投訴。(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)