“皮鞋網購”糾紛再度升級 “12345”介入調解
【中國鞋網-消費市場】前一天才調解完畢,第二天便對調解協議反悔不認;誤讀“網購協議”,380元返券要求商家換成現金退給他……這是南京(專賣店)“12345”市政府服務呼叫中心前不久遇到的一起反復“毀約”投訴。歷經1個半月坎坷的反復協調,這場“皮鞋網購”糾紛終于有了結果。據悉,1月14日上午9點半,面對呼叫中心的第4次回訪,市民曾程終于表示滿意。
3次“反悔”調解協議,返券也要退現金
去年12月3日下午,“12345”呼叫中心接到市民曾程投訴電話稱:11月16日,他花760元通過某購物網站買了3雙皮鞋,因質量問題向該公司退了貨,但該公司一直未將錢退還給他。
接到“12345”的投訴后,玄武區工商所“12345”投訴站站長金磊與該購物網站的售后服務部經理楊璐取得了聯系,她告訴記者:關于曾程的退鞋要求,他們昨天已經與他達成諒解,按規定不能退貨,他當時并未提出異議。
“12345”介入之后,該網站經與曾先生達成退款協議,約定在達成協議的15個工作日內將錢退給曾先生。金磊當即與曾先生聯系,亦得到其認可。
14日,曾程對調解協議再次“反悔”,他表示:“‘15個工作日內退款’的起算時間,不能從達成協議那一天算起,而應該從他向‘12345’中心投訴那一天算起。”經過“12345”中心工作人員的反復解釋,曾先生終于表示同意。
不料,在12月23日,也就是在接到市工商局反饋工單結果后的第三天,市“12345”中心對曾先生進行回訪,問他對辦理結果是否滿意。“不滿意!”曾程說,他花760元買了3雙皮鞋,但只退了380元,而該購物網站認為,退款只能退其本人支付的現金部分。
1月7日在市“12345”中心的協調之下,該網站與曾先生達成協議:將曾先生購買3雙皮鞋的金額為760元“電子訂單”換算為3張等額的電子返券。
1月14日,市“12345”督查中心與曾先生取得聯系,曾先生對調解結果表示了滿意,至此,一場3次反悔的調解協議在“12345”中心的協調之下劃上了句號。
專家:“過度維權”將侵占其他公眾權益
對于這樣一張遲來的“滿意票”,到底應該如何看?
“透過這一張‘滿意票’背后,我們看到了‘12345’呼叫中心對民意的充分尊重,對‘事事有結果,件件有答復’這一目標的堅持與執著。”南京市委常委、市紀委書記龍翔說。
“一個問題多面看。”南京市行政學院教授郝繼民認為,這場“買鞋糾紛”也反映出部分消費者公民意識、誠信(專賣店)意識的缺失。政府能夠提供的公共服務也是有限的,如果消費者過度維權,通過“多哭”而達到“多吃奶”的目的,導致多部門30多人圍著一個消費者忙的現象,“這實際上是對其他公民享受公共服務這一權益的侵占”。
據悉,負責受理曾先生“買鞋糾紛”的玄武湖工商所總共有工作人員9人,僅去年一年就受理消費者投訴5400多件。“前段時間,為了集中協調曾先生的投訴,好幾個年輕人加班加點連軸轉,有的忙電話受理,有的忙外圍協調,出現了400多件受理投訴的積壓。”面對記者,金磊坦言“壓力山大”,很擔心這些積壓件會產生新的投訴。(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)











