【中國鞋網-消費市場】10月19日，家住白云區元下田牌坊某小區的白領羅小姐在知名電商凡客誠品網上購買了一雙價值299元的。22日，當她從代收快遞的小區保安手中拿到貨時，發現里面竟是一雙又臟又舊，還散發著臭味的帆布鞋。

　　高價皮鞋竟然變成了舊帆布鞋，這讓羅小姐既尷尬又氣憤，她當即打電話給該電商客服，客服人員了解了情況后，卻拒絕道歉和退換貨。

　　客服人員表示，羅小姐沒有親自驗貨，無法證明她當時收到的就是一雙舊帆布鞋，而這雙舊鞋也不是他們所售品牌，基于以上兩個原因，無法為其退換貨。

　　電商客服：問題或出在發貨環節

　　凡客誠品的客服人員告訴記者，凡客誠品的鞋子快遞外包裝是凡客專用的鞋盒，鞋盒會用專用透明膠封裝好，如果鞋盒中途被拆開，會破壞鞋盒的外表，是很容易發現的。

　　這一說法與記者看到的一致。羅小姐收到的鞋子包裝在一個印有“凡客誠品”字樣的鞋盒里，而鞋盒的開口處被印有“凡客誠品”字樣的透明膠密封，只要一撕透明膠，鞋盒上的紙張也會被相應拉起。因此一旦撕下透明膠，不可能再原樣貼回去。

　　客服表示，在運送環節，包裝完整的鞋子是不可能被調包的，若顧客收到貨不對板的鞋子，唯一的可能性是在發貨環節出現了問題。

　　隨后記者以媒體記者身份向凡客誠品的客服反映羅小姐遇到的問題，客服人員表示會再次向上級部門請示如何處理。“我們之前從未遇到這樣的投訴，所以暫時還無法給出任何退換貨承諾。”客服說，羅小姐的訂單是由凡客誠品廣州倉庫發貨的，他們隨后會聯系廣州倉庫，查明情況后會給消費者一個答復。

　　律師說法：網購一定要當面驗貨

　　針對羅小姐遇到的快遞貨不對板情況，廣東東方衡泰律師事務所律師孫建寧分析說，因為羅小姐沒有當著快遞員的面驗貨，這種情況確實難以證明快遞送來的就是舊鞋。“消費者可以要求商家查看發貨監控，看是否在這個環節出現了問題。”孫建寧說，若此環節仍然未查出異常，商家是否給退換就全看他們的良心了。

　　孫建寧還說，消費者網購物品，尤其是貴重物品時，一定要當面驗收。為了避免快遞員“自作主張”將快遞交給保安而讓消費者失去當面驗收的機會，他建議消費者一定要和快遞公司說明，除非本人親自驗收，否則其他人簽收將不予承認。

　　事件還原

　　●10月19日

　　羅小姐網購皮鞋一雙

　　●10月21日

　　羅小姐與快遞約好第二日送貨

　　“快遞并不是我親自接收的，快遞員當日在沒有事先打電話給我的情況下，直接將快遞放在了小區保安處。”羅小姐說，21日下午，凡客快遞員曾給她電話說要送貨，但羅小姐當時未接聽到電話。羅小姐后來又致電這位

　　快遞員，約好第二日再送貨。

　　●10月22日

　　保安代收快遞

　　羅小姐告訴記者，當日下午6時，快遞員在沒有再次給她電話的情況下，直接將包裹交給到了小區保衛處。而昨日下午，記者來到羅小姐所在的小區。在這里工作多年，與羅小姐已經很熟悉的保安老孟告訴記者，小區不少住戶都會讓他代收快遞，但一般情況下他都要得到住戶電話確認后才會代為簽收。當日，凡客的快遞員跟他說“已經和羅小姐說過了”后，他才決定代收的。

　　●10月22日

　　客服拒絕退換貨

　　羅小姐稱，當日她從保安手上拿到快遞時，快遞的外包裝是完好無損的，看不出有中途調包的可能性。“鞋盒的三個封口都被透明塑料袋貼得好好的。”打開包裝后，快遞單也完好。

　　發現貨物不對后，羅小姐致電快遞員進行交涉，快遞員稱快遞都是密封包裝好的，他們不可能調包。而凡客客服人員則對羅小姐說，羅小姐沒有親自驗貨，無法證明她當時收到的就是一雙舊帆布鞋，無法退換貨。（中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心）