尊敬的編輯老師您好：

　　我是一家大型綜合超市的收銀員。我感覺自進入本命年以來諸事不順，昨天上班時與一位顧客發生爭吵，先受批評、賠禮道歉、再做檢查、扣發獎金，真是冤枉啊。我想問您一句：天下有沒有講理的地方！

　　事情是這樣的，昨晚8點多，是超市收銀口最忙的時候，我不停地掃碼、計數、收款，累得抬不起頭來。突然，一位中年男子手里舉著一桶酸奶高喊：“收銀員，我問你，憑什么多收我的錢！”我反駁道：“我憑計算機小票收費，不會多收你的錢。再有，小票上印的清清楚楚，現金當面查看，假如少給你了，為什么當時不說？”那男人急了，揮舞著手里的廣告狂叫：“沒說你少給我找錢，而是說你故意多收錢。你睜眼看看，這廣告上的酸奶明明寫著10.80元一桶，可你的小票竟打出15.50元。哼，我來找你是對你客氣，不然的話，我拿著廣告、實物還有這張小票去消協告超市不法經營、價格欺騙。看你怕不怕！”

　　中年男子這么一嚷，引來很多人圍觀，有些人扔下手推車擠過來看熱鬧。值班店長趕來向中年男子解釋，當著眾人的面讓我向他賠禮道歉？我很冤枉，不知錯在哪里？因為我把酸奶條形碼重掃了10遍，依然是15.50元。退一步說，即使這個價錢錯了，也是計算機輸入有誤，憑什么讓我道歉？

　　我真的沒有錯，桶裝酸奶的價格就是15.50元，只是海報上有些產品對超市會員有優惠，可這個人結賬時沒有出示會員卡。不刷卡，就會顯示原有價格，怎能怨我？后來，這位男子拿出會員卡，店長帶他到服務臺辦了退貨手續，重新刷卡、掃碼，才算了結。

　　下班后，店長召集大家開現場會，宣布對我的處罰。

　　唉，看來“本命年有災”這句話沒錯兒， 喝口涼水都塞牙。真倒霉！

　　無助的小靜

　　專家觀點

　　分清是10%，還是90%

　　在現實生活中，每個人難免遇到麻煩或種種不愉快的事情，面對麻煩人們的表現各不相同。有的人很快能夠恢復平靜，有的人則憂心忡忡，硬是在兩件毫無關聯的事情當中找出某種“必然聯系”，從而認定“禍不單行”。有句古語叫做“世上本無事，庸人自擾之”指的就是這種人。為什么他們會有這樣的感受呢？是“90∶10效應”在人們心里產生作用的結果。

　　所謂“90∶10效應”指的是每個人在現實生活中都不可避免地遇到一些不愉快、不公平、不順利的事情，這一個個“不”字，構成“90∶10效應”中的10%，例如：人的生老病死、失業、退休、遭人嫉妒、被人誤解、丟失財物或被偷竊，因為交通擁堵遲到被扣發獎金，乃至無法避免的跌打損傷、天災人禍等等。總之，這些由客觀因素造成的損失均屬于10%范圍，是主觀上無法控制的；而當事人面對生活事件的看法、態度、情緒反應則是其中的90%，換句話說，能夠被個人掌控的90%便是我們對待N種不愉快事件的基本態度。

　　僅就小靜遇到的麻煩而言，就像小品里所說的僅僅是“一句話的事”而已，如果結賬時，小靜順便問一句：您有會員卡嗎？就沒有糾紛了。我們不妨這樣想一想：來超市購物的那位顧客原本并不打算買酸奶，看到價簽之后，覺得很便宜，才順手拎上一桶，結賬時并沒有記住每一件商品的價格，不便當面提出疑義。付款后，到廣告欄上看海報，這才發現價錢不對，于是前來責問。

　　小靜作為業內人士、值班收銀員一定要比顧客更了解本超市的經營之道，諸如哪些商品正在促銷、哪些商品只對會員有所優惠等等，面對顧客責問“憑什么多收錢”時，應該知道問題可能出現在哪里，而不應說出“憑計算機小票收費，不會多收你的錢，為何當初不看清楚”等激化矛盾的言詞。

　　大型超市，商品眾多，管理者為了爭取客源，絞盡腦汁搞促銷，借此吸引顧客眼球。于是，寬闊的賣場成了休閑場所，收銀員每天要經手許多款項，難免出現差錯，顧客表示不滿也是正常反應。如果小靜能夠調整情緒，以一個職業人的角色對待責問，詢問緣由、及時提出解決方案的話，相信那位顧客不會繼續爭吵，而是辦理退貨，重新刷卡，享受優惠。

　　同樣一件事，卻有著不同的發展方向和不同的結果。退一步講，即便小靜控制不了引發這一爭吵事件的10%，但她可以通過自己的態度掌控遠遠大于10%的那一部分，即90%，將事件的不利影響降到最低點。

　　今后，如果有人出口不遜，激你發火的話，你可千萬別像海綿那樣全部“吸收”，而應牢牢掌控屬于自己的90%，而不要被10%拖入歧途，讓那些沒道理、又難聽的話像落在玻璃上的水珠一樣自行滾落。

　　雖說被扣罰獎金、責令檢討，既破財又丟人，但我希望小靜不要怨天尤人，只當是交了一筆“學費”。因為你很年輕，人生的路還很長，還會有N個10%在前面等著你，但愿你能牢牢掌控屬于自己的90%。靈活運用“90∶10效應”，不斷提高工作技能，快樂生活每一天。

　　天津良友咨詢中心宣傳部部長

　　天津愛樂協會理事 郭寧 （來源：天津網-數字報刊）